27. Бізнес процеси

Систему Microsoft Dynamics CRM можна використовувати для створення бізнес-процесів (БП), що виконують стандартні завдання і забезпечують обов’язкове виконання процесів. Тобто, створюючи бізнес- процеси, можна створювати бізнес-логіку і бізнес-правила і забезпечувати їх виконання.

Наприклад, можна створити бізнес-процес, що автоматично генерує нову дію «телефонний дзвінок» кожного разу, коли створюється новий інтерес (таким чином, менеджер буде вимушений подзвонити кожному новому інтересу). Бізнес-процеси можуть автоматично виявляти прострочені запити на обслуговування клієнтів; нагадувати персоналу

про важливі події; автоматично інформувати керівників про певні проблеми; розподіляти об'єм роботи між менеджерами тощо.

Існує два типи бізнес-процесів:

а) Бізнес-процеси. Стандартні бізнес-процеси використовуються для автоматичного призначення і маршрутизації записів, а також для створення дій для більшості об'єктів в системі Microsoft Dynamics CRM, зокрема для інтересів, бізнес-партнерів, контактів. Стандартні бізнес-процеси призначені для виконання послідовності дій та їх завершення

протягом короткого періоду.

б) Поетапні бізнес-процеси. Поетапні бізнес-процеси використовуються для створення набору послідовних кроків, по яких проходить об'єкт, наприклад звернення клієнта. Поетапні бізнес-процеси – це тривалі процеси, що займають багато днів або тижнів.

28. Модуль Обслуговування включає

Модуль управління обслуговуванням Microsoft Dynamics CRMскладається з таких основних компонентів.

Звернення. Управлінням обслуговуванням клієнтів має на увазі створення, управління і відстеження звернень. Звернення можуть включати запити на обслуговування клієнтів (наприклад, установку програмного забезпечення) і скарги клієнта (придбаний товар не виправдав очікувань клієнта, неякісно надана послуга і так далі).

База знань – це сховище статей, що містить відомості по усуненню проблем, рекомендації, технічні відомості або ж будь-які інші документи, які необхідні користувачам для розгляду і вирішення проблем.

Списки очікування – контейнери для робочих елементів, наприклад вхідної електронної пошти або звернень.

Контракти – це угоди про обслуговування, пов'язані з продуктом. Організації роздрібних продажів часто використовують контракти, а організації обслуговування можуть і не використовувати їх. Контракти можуть бути використані організаціями обслуговування як внутрішній засіб, для опису основних правил реагування на проблеми клієнтів.

Планування сервісу. Планування обслуговування дозволяє організації розподіляти ресурси (людей, устаткування, і тому подібне) і часові витрати так, щоб ефективно вирішувати звернення.

29. База знань (Стаття, шаблон статті, ком-р)

База знань Microsoft Dynamics CRM є сховищем структурованих відомостей організації.

Ці дані зберігаються у вигляді статей, впорядкованих по темах на основі ієрархічного дерева тем. У базі знань можуть зберігатися статті самих різних типів. Більшості компаній, що мають в своєму складі відділ обслуговування, необхідне централізоване сховище даних для спрощення вирішення проблем і відповідей на питання клієнтів. База

знань містить відомості про продукти і послуги організації, які необхідні внутрішнім користувачам для відповідей на питання клієнтів, що часто ставляться.

Переваги бази знань Microsoft Dynamics CRM:

– всі відомості зберігаються в одному місці, мають одноманітне форматування і знаходяться в узгодженому стані.

– відомості доступні будь-якому співробітникові організації за наявності відповідних рішень.

– пошук в базі знань можливий по номеру або заголовку статті, повному тексту, ключовим словам або темі.

Перш ніж обговорювати використання засобів бази знань, важливо дати визначення деяким термінам і зрозуміти основні принципи її роботи.

Стаття – тип структурованого змісту, опублікованого в базі знань і доступного для пошуку користувачем. Статті створюються на основі шаблону статті і повинні пройти процедуру затвердження.

Шаблон статті – шаблон, на основі якого створюється стаття. Описує структуру розділів і форматування даних статті.

Коментар до статті – примітки в статті. Коментарі не включаються в статтю при її відправці по електронній пошті.