Завдання 1 – Основні модулі

1. Дії (компании) відображають основні взаємодії з клієнтами, такі, як: зустрічі, факс, телефонні дзвінки, відправка електронного листа і т. д

2. Маркетинговим списком - є список бізнес-партнерів, контактів абоінтересів, що мають загальні характеристики. Наприклад, маркетинговий список може бути списком усіх контактів, що проживають в певному місті або всіх бізнес-партнерів, зацікавлених у покупці певного виду продуктів.

3. бізнес-процеси (БП), що виконують стандартні завдання і забезпечують обов’язкове виконання процесів. Тобто, створюючи бізнес- процеси, можна створювати бізнес-логіку і бізнес-правила і забезпечувати їх виконання. Наприклад, можна створити бізнес-процес, що автоматично генерує нову дію «телефонний дзвінок» кожного разу, коли створюється новий інтерес (таким чином, менеджер буде вимушений подзвонити кожному новому інтересу).

4. Звернення можуть включати запити на обслуговування клієнтів і скарги клієнта:

– звернення можна створювати з наступних дій: факс, дзвінок, електронна пошта, лист, зустріч;

– звернення можна: створювати (відновлювати), переглядати, відстежувати.

5. Списками очікування є тимчасові папки (набір загальнодоступних об'єктів), що містять список звернень або дій, зареєстрованих в системі і використовуваних спільно. Користувач може проглядати тільки ті звернення і дії, до яких має доступ.

6. Замовлення – це прийнята покупцем пропозиція. Організації отримують і обробляють замовлення, які перетворюються на рахунки і доходи.

7. Література. Дозволяє збирати, зберігати і поширювати літературу, тобто документи про продажі, продукти, клієнтів та ін.

8. База знань – це сховище статей, що містить відомості по усуненню проблем, рекомендації, технічні відомості або ж будь-які інші документи, які необхідні користувачам для розгляду і вирішення проблем. База знань є сховищем статей, важливих для співробітників і клієнтів. Вона дає можливість створювати чорнетки, відправляти, редагувати і публікувати інструкції, рекомендації про усунення неполадок тощо.

9. Кампанії. Даний розділ дозволяє створювати маркетингові програми, які використовують засоби комунікації (наприклад, рекламу і поштові розсилки) для досягнення результатів у конкурентний проміжок часу, наприклад для просування нових продуктів.

10. Контракти. Дозволяє керувати угодами про сервісне обслуговування, гарантійний ремонт, надання техн.. підтримки та ін.

1. Основные модули системы срм:

- модуль продажів (управляє процесом продажів або схожими процесами, що включають управління можливими о пераціями).

- модуль маркетингу (управляє маркетингом або іншими процесами масової комунікації).

- модуль сервісу або обслуговування клієнтів (управляє сервісом і іншими процесами, заснованими на звертаннях клієнтів або їх звернення до технічної підтримкм).

Ці модулі спільно використовують загальну базу даних.

2. Основні розділи системи срм:

• Бізнес партнери. У цьому розділі зберігається інформація про бізнес партнерів, з якими взаємодіє ваша фірма.

• Контакти. Використовується для представлення фізичних осіб. Це можуть бути клієнти, співробітники організацій бізнес-партнерів або будь які інші особи.

• Можливі операції. Дозволяє керувати можливими операціями, тобто потенційними продажами бізнес партнерам або контактам.

• Звернення. Дозволяє керувати зверненнями, які є запитами на обслуговування клієнтів або проблемами, що виникли у процесі роботи. Даний модуль відстежує дії співробітників відділу обслуговування, направлені на вирішення цих проблем.

3. Додаткові розділи срм:

• Інтереси. Інтересом називається фізична або юридична особа, про яку зібрані відомості, але при цьому невідомо, чи бажає вона вести бізнес з нашою компанією . Інакше кажучи, інтереси – це потенційні клієнти.

• Кампанії. Даний розділ дозволяє створювати маркетингові програми, які використовують засоби комунікації (наприклад, рекламу і поштові розсилки) для досягнення результатів у конкурентний проміжок часу, наприклад для просування нових продуктів.

• Маркетингові списки. Дозволяє створювати списки БПів, контактів і інтересів, що відповідають певному набору умов. Марк. Списки можна використовувати для марк-вих кампаній або цільових продажів.

• Конкуренти. Дозволяє збирати відомості про конкурентів.

• Література. Дозволяє збирати, зберігати і поширювати літературу, тобто документи про продажі, продукти, клієнтів та ін..

• Продукти. Дозволяє керувати продуктами – товарами або послугами, які надає або продає орг-ція.

• Пропозиції. Дозволяє управляти пропозиціями, які є формальними пропозиціями продуктів і послуг за конкретною ціною та з відповідальними умовами оплати. Пропозиції можна відправляти БПам або контактам.

• Замовлення. Дозволяє керувати замовленнями, які є підтвердженими запитами на продукти або послуги на заданих умовах. Замовлення – це пропозиції прийняиі клієнтом.

• Рахунки. Рахунок реєструє факт продажу і містить відомості про придбанні клієнтом продукти і послуги.

• Контракти. Дозволяє керувати угодами про сервісне обслуговування, гарантійний ремонт, надання техн.. підтримки та ін.

• База знань. База знань є сховищем статей, важливих для співробітників і клієнтів. Вона дає можливість створювати чорнетки, відправляти, редагувати і публікувати інструкції, рекомендації про усунення неполадок тощо.