3.2 Разработка программы тренинга по обучению персонала гостиницы

Несомненным достоинством гостиницы «Геркон» является то, что она занимает великолепно сохранившееся старинное здание недалеко от центра города (5 минут пешком) рядом с живописной парковой зоной отдыха - историческим памятником 18 века - Восточно-выборгскими укреплениями на Батарейной горе.

Это обязательно следует учитывать при создании рекламы, так как туристы, отдыхающие в нашем городе, были бы заинтересованы данными фактами.

А наличие рядом парка особенно важно для клиентов, выезжающих на отдых всей семьей.

Так же преимуществами являются:

• оборудованный конференц-зал.

Здесь возможно проведение различных семинаров, симпозиумов, конференций, переговоров, корпоративных встреч и других крупных мероприятий.

Ведь гостиница предназначена не только для отдыха, но и для работы, ведения бизнеса. Снимать отдельно залы, либо ходить по городу в их поисках отнимает много времени - это довольно трудоемкое занятие, требующее соблюдение большого числа разных критериев, подходящих именно под конкретное мероприятие.

Гостинице «Геркон» необходимо, на мой взгляд, приобрести дополнительное оборудование, что бы зал был оборудован по последнему слову техники: флипчарт с набором маркеров, телевизор, видеомагнитофон, LCD-проектор, экран, беспроводные микрофоны и даже систему синхронного перевода.

Следует проинформировать потенциальных клиентов о наличие этой услуги, указав это как в основной рекламе отеля, так и отдельно. Распространить печатный материал в офисах, торговых точках, самых посещаемых местах города и района.

• две сауны с комнатой отдыха и залом для караоке.

Это подойдет клиентам и приехавшим по работе, и компаниям, решившим таким образом отметить какие-либо торжества.

Предложения по устранению потери кадров и улучшению работы персонала:

Улучшение оплаты и условий труда, что позитивно повлияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы;

Позволить персоналу самостоятельно вносить изменения в любые аспекты своей рабочей среды, которые не несут угрозу безопасности и имиджу организации. Во многих фирмах разрешено украшать рабочее место. Предоставив сотруднику больше независимости (в разумных пределах) можно достичь роста мотивации.

В нашу эпоху командной работы людям часто кажется, что их индивидуальные заслуги остаются неучтенными. Компании с большей готовностью признают успехи группы в целом. Однако руководителю необходимо поощрять членов команд также на индивидуальном уровне.

Чтобы добиться профессионализма в любой работе, сотрудник должен стремиться стать лучшим в своей специальности. Увлеченный учебой человек обязательно вырастет в должности и разовьет в себе дополнительные навыки. Поэтому можно использовать знания и обучение в качестве награды и мотивирующего фактора. Направить на дополнительное обучение, конференции и тренинги тех сотрудников, которые добились значительных результатов в работе, и чьи успехи получили признание сослуживцев.

Сделать дополнительные знания преимуществом, чтобы вдохновить работников продолжать обучение. Причем можно предложите подчиненному самому выбрать учебный курс и предоставьте ему возможность бесплатного обучения.

Анализ, проведенный в Отеле «Геркон», свидетельствует о необходимости проведения тренингов.

В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале. В гостинице работает 12 горничных. Свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций, участвовать в тренингах, играх. На время проведения лекций можно оставить на этаже по одному дежурному. (Приложение 10)

Цель и программа у нас установлены, место подобрано. Теперь необходимо выбрать учебное заведение, с которым необходимо заключить договор на проведение курса повышения квалификации горничных, поскольку успех учебной программы в значительной степени зависит от того человека, который будет заниматься обучением персонала. Необходимо привлечь высококвалифицированных преподавателей.

Индивидуальные свойства (умение хорошо говорить, организовывать работу других, быть выдумщиком, воодушевить на большие достижения) имеют важное значение при выборе.

Предлагается заключение договора на проведение курса повышения квалификации с Санкт-Петербургским Государственным университетом. Университет имеет лицензию на образовательную деятельность, и поэтому затраты на обучение относятся на себестоимость услуг.

Менеджерам гостиницы «Геркон» рекомендуется проходить тренинги 2 раза в год. (приложение 9)

Для того, чтобы сократить до минимума расходы, связанные с такого рода тренингами, руководству отеля целесообразно пригласить к себе специалиста в этой области (тренера), который на протяжении 5 дней будет проводить психологические тренинги. Стоимость таких курсов составляет 150$ за 1 человека за 5 дней. Тренинг длится 4-5 часов, что позволяет менеджерам по окончанию курсов заниматься своей повседневной работой. Рассчитаем расходы, связанные с психологическими тренингами для менеджеров высшего и среднего звена. В распоряжение тренеру предоставляется одноместный стандартный номер, также выделяются средства на его питание, проезд (за 5 дней 250). Тренинг проходят 5 менеджеров, следовательно, стоимость всего курса составляет:   150$*5чел.=750 $ за 5 дней. Поскольку менеджеры проходят такого рода тренинги 2 раза в год, то затраты с ними связанные будут составлять: 750$*2+100$(питание, проезд)=1600$.

Для принятия управленческих, решений важен анализ дифференциации уровня заработной платы в зависимости от квалификации рабочих с целью выяснения наличия материальных стимулов в повышении квалификации. Необходимость повышения квалификации обусловлена различными причинами, а потому оно может быть организовано в различных формах и занимать различные сроки. Повышение квалификации связано с определенными издержками, как для гостиницы, так и для работника.

Заключение

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала.

Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

Повышение квалификации – это постоянный процесс обновления знаний. В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки.

В целях удовлетворения потребностей современного туриста в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

Объектом исследования в настоящей дипломной работе являлась гостиница ООО «Геркон».

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты. Рассмотрены значение и методы повышения квалификации персонала в гостиничных комплексах.

Анализ существующей практики управления персоналом гостиницы, проведенный во второй главе, показал, что отель «Геркон» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в отеле аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

В результате анализа системы подбора и расстановки кадров в отеле «Геркон» было выявлено, что используются следующие методы: метод подбора с помощью сотрудников, привлечения кадров через объявления в прессе, с помощью сети Интернет, а также использование банка данных самопроявившихся кандидатов.

Каждый кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе в гостинице каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

В отеле «Геркон» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются.

Аттестации подвергается все работники отеля «Геркон», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.

Однако были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:

- использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов является в настоящее время одним из факторов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы;

- отсутствие системы планирования персонала гостиницы;

-отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников;

-недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.

В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию подготовки кадров гостиницы «Геркон». Определены цели и задачи программы обучения, а именно: изучить особенности гостиничного маркетинга, знать административное и трудовое законодательство; улучшить мастерство слушать и использовать выслушанное; использовать современные технологии обслуживания в соответствии с действующими нормами и нормативами. Задачи, которые решаются с помощью обучения можно сформулировать следующим образом:

Повышение эффективности выполнения сотрудниками текущей работы.

Подготовка сотрудников к будущим изменениям.

Повышение общего уровня компетенции сотрудников, расширение их кругозора, создание возможностей для роста.

Подробно описан процесс повышения квалификации, который состоит из определения потребностей повышения квалификации, анализа необходимости в обучении, организации обучения, оценки результатов обучения. Выбран метод обучения – обучение без отрыва от производства. Приведены расчеты затрат на проведение курса лекций по повышению квалификации горничных.

Предложены рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом гостиницы, которые направлены на исправления положения дел по проблемным вопросам, среди которых:

- повышение эффективности обучающих программ;

-совершенствование социальной программы для работников для повышения их удовлетворенности трудом;

-улучшение использования труда для повышения качества обслуживания и повышения эффективности всей системы управления персоналом в гостинице.

В заключение следует отметить, что внедрение в жизнь предлагаемых мероприятий и рекомендаций в отеле «Геркон» позволит улучшить систему управления персоналом, что напрямую повлияет на результаты деятельности гостиницы, поможет повысить качество предоставляемых услуг в отеле и привлечь большее количество клиентов.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, мы увеличиваем загрузку номерного фонда, и соответственно увеличиваем выручку от реализации наших услуг, прибыль.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладевать профессиональными знаниями и навыками и постоянно их совершенствовать.

Данная программа мероприятия была принята руководством на рассмотрение, так как кадровый вопрос для организации является серьезной проблемой.

Список литературы

1. Альтшуллер Г. Найти идею: введение в ТРИЗ - теорию решения изобретательских задач. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 95 с.

2. Базаров Т.Ю. Компетенции будущего: Квалификация? Компетентность (критерии качества)?//www.tltsu.ru/publectures/lecture_06.html

3. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л.В.Баумгартен. – М.:КНОРУС, 2008. - 288 с.

4. Болонский процесс. Компетентностный подход // Материалы сайта социологического факультета МГУ: http://www.sodo.msu.ru/?s=main&p=bologne&t=03

5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.

6.Журавлев А. Л. Коммуникативные качества личности руководителя и эффективность руководства коллективом // Психологический журнал. 2000. - Т. 4. - № 1.

7. Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативно-целевая основа компетентностного подхода в образовании. Авторская версия/. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов. - 2004.-с 155

8. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2006. – 178 с. 9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2007. - 180 с.

10.Каробаев Н. Кадры решают всё? // Гостиничное дело. - 5/2010. – С. 16 11. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2006. - 580 с.

12. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом. 2004. №4. С.15-20.

13. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя www.bglitvak.ru

14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2006. - 187 с.

15. Мацковская М. Коллективизация: создаем команду мечты // Гостиничное дело. - 1/2010. С. 41

16. Нечаев Н.Н., Резницкая Г.И. Формирование коммуникативной компетенции как условие становления профессионального сознания специалиста// Вестник УРАО. 2002. № 1, С .3 - 21.

17. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 1999. 463 с.

18. Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009

19. Шакун Ю.А.Профессиональные компетенции сотрудников, как инструмент конкурентоспособности организации. http://www.ctgg.ru/

20. Эльконин Б.Д. Понятие компетентности с позиции развивающего обучения // Современные походы к компетентностно-ориентированному образованию. Красноярск, 2002. С. 22.

Интернет – ресурсы:

1. Журнал «Индустрия Туризма» http://www.

2. Сайт гостиницы «Геркон». www.gerkonhotel.ru

3. Должностные инструкции. www.instrukciy.ru

4. Профессиональные компетенции. http://www.smart-edu.com

5. Тренинги. www.personal-trening.com

6. http://education-hotel.ru

7. http://www.all-hotels.ru