II глава. Анализ деятельности отеля ооо «Геркон»

2.1. Анализ отрасли и конкуренции в системе гостеприимства

Исторически сложилось, что среди городов Ленинградской области Выборг – один из самых экономически развитых и динамично развивающихся. Это обусловлено его удачным расположением в сочетании с многофункциональностью города.

Благодаря своему удачному географическому положению – между Ладогой и водами Балтийского моря, Выборг является важным промышленным, транспортным, торговым, туристическим и культурным центром на Северо – Западе России. Морские, железнодорожные, автомобильные пути связывают город с Европой и всем миром. Важнейшие транспортные артерии – федеральная трасса «Скандинавия» и Сайменский канал, который проходит по территории России и Финляндии.

В городе расположено несколько крупных предприятий. Велика роль малого бизнеса, в сфере которого занято 47 % экономически активного населения. В Выборге работают свыше 1300 предприятий и организаций, включая малый и средний бизнес, и почти 5000 индивидуальных предпринимателей.

В структуре отраслей экономики ведущую роль играет промышленность. Значимыми отраслями являются также оптовая и розничная торговля, транспортные услуги и операции с недвижимостью.

Посещение Выборга, как туристского объекта велико, и отсюда появляется серьезная конкуренция в сфере гостиничных услуг. ( Приложение 1)

SWOT-анализ организации Таблица №1

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
Хороший имидж гостиницы Разнообразное меню в кафе (бизнес-ланчи) Возможность резервирования столиков по электронной почте Ориентация деятельности в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов (конференц зал, сауна)	Устаревшее оборудование Слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии Отсутствие опыта маркетинговых исследований Неэффективное использование работников
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
Расширение ассортимента Развитие информационных технологий Использование современных систем автоматизации Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей	Ожесточение конкуренции Изменение вкусов и потребностей клиентов Инфляционные процессы Снижение количества компетентных сотрудников в гостинице

2.2.Общая характеристика гостиницы, оргструктура управления гостиницы «Геркон», функции основных служб

Гостиница «Геркон» занимает великолепно сохранившееся старинное здание недалеко от центра города (5 минут пешком) рядом с живописной парковой зоной отдыха - историческим памятником 18 века - Восточно-выборгскими укреплениями на Батарейной горе.

Быстро найти поможет ориентир - гостиница находится на горе "Лимонка" - угол ул.Сухова и ул.Сборной.

Гостиница «Геркон» предлагает:

• Комфортное размещение по доступным ценам(64 номера);

• При гостинице имеется оборудованный конференц-зал;

• Для гостей гостиницы работает обновленное кафе;

• Для приехавших в Выборг на собственном автомобиле при гостинице есть охраняемая парковка под круглосуточным видеонаблюдением.

Дополнительные услуги: регистрация иностранных граждан; две сауны с комнатой отдыха и залом для караоке; организация питания по заявке в ресторанах города, вызов такси, помощь в организации экскурсий, посещений музеев и т.д.;

зона Wi-Fi.

В каждом номере: санузел с душем, телевизор, телефон.

Имеется дополнительная система комфортной вентиляции.

Гостиница предлагает размещение:

• в 2-местных номерах категории "стандарт" (варианты: DBL-двухспальная кровать, TWIN-две односпальные кровати), • в 2-местных номерах категории "эконом" (TWIN-две односпальные кровати, возможно размещение дополнительного места), • в номерах категории "семейный" на 4-5 человек (варианты: DBL-двухспальная кровать, TWIN-две односпальные кровати, диван).

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Бесплатная автостоянка - при проживании в гостинице более суток (* при заказе минимум двух ночей) и для семейных пар с детьми до 14 лет (* при заказе минимум двух ночей).

Администрация и персонал гостиницы строго соблюдает требования безопасности, правила предоставления услуг гостиницы и современные стандарты качества, даже всегда свежая питьевая вода в номерах и холлах гостиницы специально добывается из экологически чистой скважины глубиной 170 метров.

Структура предприятия

Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

1. Разделение труда;

2. Определение задач и обязанностей работников;

3. Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Геркон» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников.

Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Схема организационной структуры ООО «Геркон» представлена на рисунке 1.

На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Можно выделить следующие уровни управления:

Организационная структура отеля ООО «Геркон» Рисунок № 1.

В гостинице «Геркон» к целевым функциям можно относиться:

• Прием и размещение гостей;

• Производство питания;

• Продажу номеров;

• Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести:

• Обеспечение безопасности;

• Бухгалтерский учет;

• Административную деятельность.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

• Руководства;

• Функциональной структуры;

• Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение ниже­стоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Номерной фонд

Осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

• регистрация гостей и распределение номеров;

• ведение реестра состояния номеров;

• хранение ключей; оформление выездов;

• ведение счета гостя; координация работы горничных;

• предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о полу­чении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответствен­ность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горнич­ная получает задание и распределяет его выполнение среди под­чиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактиче­ский и текущий ремонт не только номерного фонда и установлен­ного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют су­дить о платежеспособности гостя.

Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную кар­точку, которая является как бы гарантией его платежеспособно­сти.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходи­мого гостю.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачи­вающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность прожива­ния и стоимость номера.

Если у гостя возникают вопросы или по­являются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться.

Кафе

Кафе как подразделение общественного питания обслужи­вает гостей согласно меню, которое является основой любой рес­торанной концепции, независимо, к какому типу данное предпри­ятие питания относится. Большую роль при этом играет профес­сионализм официантов, находящихся в непосред­ственном контакте с клиентами.

Кухня является производственным центром. Заказы на произ­водство конкретной продукции поступают от офици­антов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.

Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанно­стью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ве­дении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил спе­циальное образование, квалифицирующее его как профессиональ­ного повара.

Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.

В кафе предложен не только высокий уровень обслуживания, но и разнообразное меню из вкусных и недорогих блюд – стоимостью от 90 до 160 рублей и с вариантами меню «Быстрые обеды» – стоимостью от 100 до 200 рублей.

Бухгалтерия

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно – кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

Отдел безопасности

Служба безопасности выполняет функции поддержания по­рядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

При этом предприятие может поручить выполне­ние этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Выводы: важной характеристикой структуры управления является иерархичность или величина расстояния между высшим и нижним звеном организации. Структура эффективна с точки зрения контроля за распределением и использованием ресурсов, обеспечивает высокую степень их концентрации на отдельных направлениях деятельности.

В то же время в такой структуре малоэффективен процесс коммуникаций (особенно снизу вверх) и ограничена самостоятельность сотрудников.

Анализ достоинств и недостатков структур управления позволяет найти критерии их оптимального использования.

Линейно-функциональная система обеспечивает, начиная со второго уровня иерархии, деление задачи управления «по функциям». Штабы могут создаваться в центральных и других органах управления, образовывая штабную иерархию.

Эта структура управления характеризуется:

• высокой централизацией стратегических решений и децентрализацией оперативных,

• организацией директивных связей по однолинейному принципу, преобладающим применением инструментов координации с технической поддержкой.

По идее штабы должны давать консультации и участвовать в подготовке решений, но не давать конкретных директив. Однако вследствие своей профессиональной компетентности их сотрудники часто оказывают сильное неформальное влияние на линейных руководителей.

Если же они выполняют только рекомендательную функцию, то возникает риск, что их работа слабо влияет на ход производственных процессов.

Структура имеет следующие преимущества:

• обеспечивает высокую профессиональную специализацию сотрудников,

• позволяет точно определить места принятия решений и необходимые ресурсы (кадровые),

• способствует стандартизации, формализации и программированию процессов управления.

Недостатки:

• образование специфических для функциональных подразделений целей затрудняет горизонтальное согласование,

• структура жестка и с трудом реагирует на изменения.

Во многом эффективность управления фирмой зависит от четкого разграничения компетентности отдельных служб (подразделений) управления, их ответственности и обеспечения в них нормальных рабочих взаимоотношений.

В организации ООО «Геркон» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

Анализ ценовой политики

Комфорт по доступным ценам и скидки при предварительной оплате – за месяц и более до заезда – СКИДКА 5 %

Таблица №2

Стоимость размещения в рублях.
Сезоны/ номера	Сезон "Низкий" c 14.01 по 01.05 с 01.09 по 25.12			Сезон "Высокий" c 01.05 по 31.08			Сезон "Новогодний" c 25.12 по 13.01
Категория номера	1 гость	2 гостя	3 гостя	1 гость	2 гостя	3 гостя	1 гость	2 гостя	3 гостя
Эконом	1000	1200	1800	1100	1400	2000	1200	1500	2100
Стандарт	1100	1450	2100	1300	1600	2300	1500	1700	2500
Семейный 4-х местный	2700			3000			3200
* для групп имеются спецпредложения в любой сезон ** при заселении после 23 часов - скидка 30%

Время заезда –  гарантировано с 14:00; Расчетный час – 12:00; Поздний выезд оплачивается дополнительно , при условии наличия свободных номеров запрашиваемой категории по цене, составляющей 40% от стоимости номера с 12:00 до 18:00, 50% от стоимости номера с 12:00 до 00:00 и после 00:00 - 100%  стоимости номера. Ранний заезд оплачивается дополнительно , при условии наличия свободных номеров запрашиваемой категории по цене, составляющей 30% от стоимости номера.

Бронь является гарантированной только в случае оплаты первых суток проживания при условии, что деньги поступили на счет гостиницы минимум  за 2-е суток до дня заезда. Отмена бронирования должна быть прислана в письменной форме не позднее, чем за сутки  до даты заезда. В случае несвоевременного аннулирования или незаезда, гости либо отправляющая организация берут на себя ответственность по оплате  в размере стоимости одних суток проживания. Оплата принимается наличными, банковским переводом или кредитной картой.(VISA, MasterCard, Maestro).

Дополнительные услуги

ПОСЕЩЕНИЕ САУНЫ: • стоимость первого часа для 1 человека 200 руб/час, • при отсутствии других клиентов - первый час 250 руб/час, • стоимость следующих часов для 1 человека 180 руб/час, • для детей до 5 лет скидка со стоимости 50%.