II. Должностные обязанности

      Менеджер отдела бронирования:

     

2.1  предоставляет клиенту устную и письменную информацию  о разме-

щении и продаже номеров на языке клиента;

      2.2  отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

      2.3  осуществляет предварительное  бронирование мест в гостинице по

телефону, телексу и факсу;

      2.4  ведет телефонные переговоры (входящие и  исходящие звонки, пе-

реадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

      2.5  с точностью принимает и передает информацию, проверяет получе-

ние информации адресатом;

      2.6  передает дела при окончании смены.

III. Права

      Менеджер отдела бронирования имеет право:

      3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

      3.2  знакомиться с проектами  решений  руководства предприятия, ка-

сающимися его деятельности;

      3.3  вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенст-

вованию  работы,  связанной  с обязанностями,  предусмотренными настоящей

инструкцией;

      3.4  в пределах своей  компетенции сообщать непосредственному руко-

водителю о всех выявленных в процессе  деятельности недостатках и вносить

предложения по их устранению;

      3.5  получать от структурных подразделений и специалистов  информа-

цию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

      3.6  подписывать  и визировать документы в пределах своей компетен-

ции;

     

3.7  привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразде-

лений  предприятия к решению  возложенных на него задач (если это предус-

мотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения

руководителя предприятия);

      3.8  требовать от руководства предприятия оказания содействия в ис-

полнении своих должностных обязанностей и прав;

      3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

      3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

IV. Ответственность

      Менеджер отдела бронирования несет ответственность:

      4.1  за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих  должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пре-

делах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

      4.2  за причинение материального ущерба работодателю  - в пределах,

определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

      4.3  за правонарушения,  совершенные в процессе осуществления своей

деятельности, - в пределах,  определенных  действующим  административным,

уголовным, гражданским законодательством РФ.

С инструкцией ознакомлен: _____________________________

        (подпись)

                                               

Приложение 9

Программа тренинга

1. Критерии успешности

   • харизма, мастерство, коммуникабельность (дискуссия)

   • эффективная продажа: уверенность, ориентация на Клиента, доброжелательность, позитивные эмоции, доверие Клиента, голос (групповая игра)

2. Идеальный профиль сотрудника

   • профессиональные качества, ведущие к успеху,

   • групповое упражнение “Какое качество мешает и какое помогает в работе” (игра и анализ)

3. Доминирующие качества и зоны развития сотрудника

   • тестирование и анализ результатов

   • голосовой тренинг (темп, громкость, доброжелательность, тональность, эмоциональность, энергетика)

   • видеотренинг «Мой лучший друг» (вербальное и невербальное общение - съемка, анализ)

4. Индивидуальные особенности клиентов

   • типология клиентов: мотор, поддержка, анализатор, контролер (тестирование)

   • типология клиентов на основе внешнего строения тела (групповая игра)

   • типология клиентов на основе речевых стратегий (аудиалы, кинестатики, визуалы)

   • типология клиентов на основе выражения лиц

   • выявление типа клиента в первую минуту общения (тестирование, ролевые игры)

   • четыре модели общения с клиентами (ролевые игры, моделирование ситуаций)

5. Установление контакта с клиентами различных психотипов

   • эмоциональный контакт, Деловой контакт. Как начать разговор? Умение слушать активно. Невербальные сигналы покупателя. Микротехники, мостики, техника кивка, легкие одобрители. Как искренне говорить комплименты? Техника «Что/Почему» (ролевая игра, моделирование ситуаций, анализ видеосъемки)

   • конгруэнтность, раппорт, подстройка (упражнения)

   • наблюдение за поведением Клиента, выявление его психотипа (ролевая игра)

   • четыре модели установления контакта (ролевая игра).

6. Выявление потребностей Клиент

   • ключевые потребности Клиента, выявление потребностей Клиента (упражнения)

   • актуальные и потенциальные потребности Клиента. Как задавать вопросы

   • умение убеждаться в понимании этих потребностей (видеотренинг).

   • правила аргументации, этапы и особенности презентации для различных типов Клиентов (ролевая игра, моделирование ситуаций, видеотренинг)

7. Работа с возражениями, сомнениями клиентов

   • виды реакций Клиента: скептицизм, равнодушие, сомнение, возражение. Их эффективное преодоление. Алгоритм. (ролевая игра)

   • источники и виды возражений, ценовые возражения., право сказать «нет» (групповые упражнения)

   • выход из конфликтной ситуации (моделирование ситуации, видеотренинг)

   • стандартные возражения реальных Клиентов участников тренинга (моделирование ситуаций, мозговой штурм)

   • 4 модели работы с возражениями. Позиции и роли продавца (ролевая игра)

8. Завершение сделки. Индивидуальный подход

   • Подведение итого

   • Сведение принятия решения к формальности (ролевая игра)

   • Приглашение к дальнейшему сотрудничеству

9. Эмоциональная разрядка

10. Посттренинговая работа участника

    • поэтапная отработка навыков. Самоконтроль.

Посттренинговая работа:

• подготовка рекомендаций для отдела персонала, руководства отдела продаж (индивидуальные особенности, психотип, мотивационная структура, ярко выраженные зоны и зоны развития, методы профессионального развития участника)

Форма проведения: 30% теоретические занятия, 70% - тренинги

Приложение 10

Программа обучения горничных

№ п/п	Наименование дисциплины	Всего часов	В т.ч. практических
1.	Цикл общих гуманитарных и социально-экономических дисциплин
1.1.	Основы гостиничного маркетинга	4
1.2.	Административное и трудовое право	2
	Итого:	6
2.	Цикл общепрофессиональных дисциплин
2.1.	Основы организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе	7	3
2.2.	Основы качества предоставления сервисных услуг	4
2.3.	Основы санитарии и гигиены в гостиницах	2
2.4.	Профессиональная этика, психология, коммуникативность	4	3
	Итого:	17	6
3.	Цикл специальных дисциплин
3.1.	Техника и технология эксплуатации гостиниц	3	2
3.2.	Современные методы организации обслуживания гостей в гостиницах	3	2
3.3.	Профессиональные стандарты: нормы, нормативы	2
	Итого:	6	3
4.	Учебные деловые и ролевые игры; использование слайдов, видео-роликов и фильмов	4
5.	Консультации	1
6.	Квалификационный экзамен	4
	Всего:	40	9

1 Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативно-целевая основа компетентностного подхода в образовании. Авторская версия/. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов. - 2004.-с 155

1 Нечаев Н.Н., Резницкая Г.И. Формирование коммуникативной компетенции как условие становления профессионального сознания специалиста// Вестник УРАО. ? 2002. ? № 1, С .3 - 21.

2 Эльконин Б.Д. Понятие компетентности с позиции развивающего обучения // Современные походы к компетентностно-ориентированному образованию. Красноярск, 2002. С. 22. .

1 Болонский процесс. Компетентностный подход // Материалы сайта социологического факультета МГУ. http://www.sodo.msu.ru/?s=main&p=bologne&t=03 .

1 Профессиональные компетенции. http://www.smart-edu.com

1 Профессиональные компетенции http://www.smart-edu.com

1 Базаров Т.Ю. Компетенции будущего: Квалификация. Компетентность (критерии качества).//www.tltsu.ru/publectures/lecture_06.html.

1 Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства: - М.: Высшая школа, 1988. 272 с.

Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: ООО «Новое знание», 2000. 216 с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2006. - 187 с.

1 Шакун Ю.А.Профессиональные компетенции сотрудников, как инструмент конкурентоспособности организации. http://www.ctgg.ru/.

1 Базаров Т.Ю. Компетенции будущего: Квалификация? Компетентность (критерии качества)?//www.tltsu.ru/publectures/lecture_06.html

1 Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя www.bglitvak.ru :

1 Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя www.bglitvak.ru :

1 Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.

1 Нечаев Н.Н., Резницкая Г.И. Формирование коммуникативной компетенции как условие становления профессионального сознания специалиста// Вестник УРАО. 2002. № 1, С .3 - 21.

1 Альтшуллер Г. Найти идею: введение в ТРИЗ - теорию решения изобретательских задач. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.