1.2 Виды и преимущества дистанционного банковсковского обслуживания

http://ru.wikipedia.org/wiki/Дистанционное_банковское_обслуживание

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) представляет собой оказание банковских услуг посредством использованием электронных каналов доставки.

Электронный канал доставки дистанционных банковских услуг — это определенное технологическое решение, организованное на базе современных средств коммуникации, таких как Интернет, мобильная, стационарная связь, различные сетевые соединения и т.д.

В связи с этим, под ДБО можно понимать определенный набор дистанционных банковских услуг, предоставляемых клиенту с использованием различных электронных каналов доставки и собранных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие. (Дистанционное банковское обслуживание, Александр Турбанов. 2010.)

ДБО можно классифицировать по различным критериям:

1. Канал доставки банковских услуг.

Классификация ДБО по каналу предоставления дистанционных услуг обусловлено технологическими и функциональными особенностями каждого из каналов. По каналу доставки услуг можно выделить предоставление услуг ДБО:

- через Интернет;

- при помощи телефонной связи;

- при помощи специальных устройств самообслуживания.

Предоставление дистанционных банковских услуг через Интернет является одной из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Бурное развитие информационных технологий привело к тому, что Интернет начал использоваться не только как средство для размещения общей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения большого спектра информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телефонная связь исторически была первым и самым популярным каналом предоставления банковских услуг. До того, как появились современные технологии и средства коммуникации для большинства клиентов самым простым и удобным способом получения необходимой информации или консультации был звонок в банк. С появлением и быстрым распространением средств вычислительной техники и мобильных устройств связи дистанционное банковское обслуживание с использованием телефонной связи приобрело другие различные формы.

Одним из каналов ДБО являются устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, информационные киоски, банкоматы и т.п. Развитие данного направления дистанционных банковских услуг требует на начальном этапе существенных вложений на развитие инфраструктуры банка, приобретение соответствующего оборудования, организацию технического обслуживания и инкассации данных устройств. Тем не менее, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций, доступных для клиентов, постоянно растет.

2. Тип информационной системы, используемой для осуществления банковских операций.

При использовании этого критерия для классификации ДБО подразумевается разделение дистанционных услуг по типу программно-аппаратных средств, используемых для осуществления удаленных банковских операций.

Классификация ДБО по данному критерию является наиболее распространенной, при этом выделяются следующие формы дистанционного банковского обслуживания.

PC-банкинг

Это вид удаленного обслуживания, которое осуществляется через персональный компьютер (РС). Однако, сюда относятся не все дистанционные услуги, которые можно получить при помощи компьютера, а только такие, при которых на персональный компьютер клиента устанавливается специальное программное обеспечение, при помощи которого и происходит взаимодействие клиента с банком.

Такие системы называют «Клиент-банк», а точнее «толстый» «Клиент-банк» (иногда встречается название «классический Клиент-банк», подчеркивающее, что именно по такой технологии работали самые первые подобные системы). Понятие «толстый» используется для того, чтобы обозначить принципиальное отличие от другой технологии, по которой может работать «Клиент-банк» («тонкий» клиент).

При удаленном обслуживании с использованием «толстого» «Клиент-банка» программа, установленная на компьютере клиента, может соединяться с банком по различным каналам связи. Раньше для соединения с банком чаще использовалось прямое соединение по телефонной линии через модем, теперь все большую популярность приобретает передача данных через сеть Интернет. Однако, в этом случае, Интернет используется только для передачи информации между клиентом и банком в виде посылок (файлов), а не для осуществления удаленного доступа к программно-техническим средствам банка (как в случае «тонкого» клиента).

Интернет-банкинг

Этот вид ДБО, получающий все большее распространение благодаря развитию сети Интернет, основан на использовании технологии «тонкого» клиента. Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система для управления дистанционными услугами размещается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы, выписки по счетам и т.п.) доступны на веб-сайте банка.

Для обозначения этого вида удаленного обслуживания используются также названия Интернет-Клиент, тонкий клиент, on-line банкинг, WEB-банкинг и другие.

Термин Интернет-банкинг используется в различных случаях. В широком смысле под Интернет-банкингом можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных сайтов банков и заканчивая сложными виртуальными расчетно-платежными системами. В более узком значении Интернет-банкинг — это аналог системы «банк — клиент», работающей через Интернет. Обычно системы, с помощью которых можно осуществлять Интернет-банкинг, называют «Интернет-банк«

Возможности использования Интернета в области дистанционного банковского обслуживания постоянно расширяются, появляются новые службы и технологии, которые доступны теперь даже самым неопытным пользователям.

Существуют информационно-технологические системы, в которых Интернет используется только как средство передачи данных, и системы, в которых Интернет используется как самостоятельная информационная технология.

В первом случае Интернет выступает как канал связи между банком и клиентом и, по сути, представляет собой только дополнение к классическим системам «банк — клиент».

Во втором случае прикладное программное обеспечение (ПО) представляет собой специальное Интернет-приложение, функционирующее только в сеансе диалоговой связи клиента с банком. При помощи этого приложения клиент, введя свои идентификационные данные (логин и пароль), осуществляет доступ к серверу банка с любого компьютера, подключенного к Интернет, получая тем самым возможность управления своими банковскими счетами. При использовании подобных систем «Интернет-банк» клиенту не нужно устанавливать ПО и хранить соответствующие электронные базы данных на своем компьютере.

Для повышения безопасности в системах «Интернет-банк» применяются различные способы защиты экономической информации от несанкционированного доступа.

Перечень возможных услуг, которые банк может предложить клиенту через Интернет, в том числе и с использованием систем «Интернет-банк» очень разнообразен, например:

• управление счетами и движением средств между счетами, в том числе счетами для банковских пластиковых карт;

• открытие самых различных банковских счетов;

• проведение платежей по счетам, в том числе за товары и услуги, включая коммунальные;

• переводы денег, в том числе в иностранных валютах;

• кредитные операции;

• получение информации о состоянии счетов;

• получение консультационных и информационных услуг.

Банковские операции, которые клиент осуществляет с помощью Интернет-банкинга, проводятся банком практически без какого-либо участия банковского персонала, при этом клиент может быть полностью освобожден от каких-либо посещений банка, тем более что у банка вообще может не быть офиса.

Мобильный банкинг

Называемая так форма дистанционного банковского обслуживания построена так же, как и Интернет-банкинг, на технологии «тонкий» клиент, но для удаленного обслуживания в этом случае используются мобильные устройства (например, мобильные телефоны, КПК, смартфоны).

Мобильный банкинг представляет собой один из видов дистанционного банковского обслуживания (ДБО), используя который клиент банка при помощи какого-либо мобильного устройства осуществляет банковские операции из любой точки планеты, в которой конкретный мобильный банковский сервис доступен для данного устройства.

В качестве мобильных устройств, благодаря которым клиент получает услуги мобильного банкинга, могут использоваться, например мобильные телефоны, смартфоны, карманные персональные компьютеры.

В наше время трудно встретить человека, который не имел бы сотового телефона. Сейчас возможности мобильных телефонов простираются далеко за пределы голосового общения, из средства коммуникации мобильники превращаются в универсальные устройства.

Одновременно с этим очевидным является то, что далеко не все клиенты готовы постоянно посещать отделения банков для совершения различных операций со своими счетами. Регулярно приходить в офисы банков могут себе позволить только те, кто имеет много свободного времени или же вынужден совершать обязательные платежи (например, для погашения кредитов). Не охвачены банковским обслуживанием оказываются те, кто не имеет возможности часто наносить визиты в банк для осуществления простых операций, но при этом является платежеспособным клиентом, которому требуются банковские услуги.

Для тех, кто много времени проводит в дороге, и у кого не всегда оказывается под рукой компьютер или ноутбук, услуга мобильного банкинга особенно актуальна, так как всегда есть необходимость в постоянном контроле за состоянием банковского счета и движением денежных средств. В этом очень помогает использование мобильных устройств, подключенных к соответствующим сервисам.

Специалисты считают, что мобильный банкинг в России находится пока на самой ранней стадии развития. Большинство предоставляемых банковских мобильных услуг поначалу ограничивалось просмотром состояния счета, позже – SMS-информированием. Теперь доступны и некоторые активные операции, например, оплата услуг провайдеров или коммунальных услуг. Появляются сервисы электронных кошельков, которые позволяют совершать операции с телефона.

Однако, сейчас только единицы крупнейших банков полномасштабно предоставляют услуги мобильного банкинга. Другие банки пока либо только начинают предоставлять такие услуги, либо только задумываются об этом.

С другой стороны, несмотря на то, что мобильный банкинг удобен для пользователя этой системы и способен упростить им жизнь, лишь небольшое число клиентов банков решает воспользоваться этой услугой. Практика показывает, что услуги платежей или денежных переводов клиентами востребованы меньше, чем получивший уже распространение сервис оповещений о состоянии счетов и выполнении операций.

Тем не менее, в ближайшем будущем ожидается, что мобильный банкинг будет быстро развиваться, и, если и не получит такое же широкое распространение, как интернет-банкинг, то, несомненно, будет востребован среди достаточно широкой категории клиентов и займет свою нишу на банковском рынке.

Телефонный банкинг

Технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации следующими способами:

с использованием операторов телефонного обслуживания,

посредством автоматических систем с использованием кнопочного телефона и средств компьютеризованной телефонной связи,

посредством передачи SMS сообщений.

Как правило, системы телефонного банкинга имеют ограниченный набор функций по сравнению с другими системами ДБО.

Этот вид ДБО называют также phone-banking, телебанкинг, Телефон-Банк, Телефон-Клиент, SMS-банкинг.

Телефонный банкинг представляет собой разновидность дистанционного банковского обслуживания, при котором клиент получает банковские услуги посредством использования возможностей телефонов. Используя систему телефонного банкинга клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами на своих счетах.

Система телефонного банкинга может быть реализована двумя способами:

общение клиента по телефону с оператором банка, принимающим звонки на специально организованном рабочем месте (call-центре, центре обработки вызовов и т.п.)

интерактивное речевое взаимодействие (IVR), позволяющее клиенту получить доступ к услугам банка посредством телефона без участия оператора.

Появление и развитие средств мобильной связи привело к появлению еще одного способа реализации телефонного банкинга, называемого SMS-банкинг, при котором информационное обслуживание и возможности управления своими счетами клиент осуществляет при помощи отправки со своего мобильного телефона SMS-сообщений.

На начальном этапе развития дистанционного банковского обслуживания телефонный банкинг был самой популярной формой удаленных услуг. Произошло это в связи с широкой распространенностью и доступности телефонов. При этом телефонный банкинг был высоко востребован со стороны как корпоративных, так и частных клиентов. Однако начало массового использования персональных компьютеров, сети Интернет привело к тому, что телефонный банкинг все больше и больше вытесняется другими более современными и удобными формами ДБО.

SMS-банкинг — это вид дистанционного банковского обслуживания, при котором необходимые операции осуществляются посредством передачи SMS-сообщений через мобильный телефон. Банк, предоставляя клиенту услугу SMS-банкинга, регистрирует номер мобильного телефона клиента и позволяет клиенту с этого номера телефона путем сервиса SMS-сообщений не только обмениваться с банком информацией, но и выполнять банковские операции по своим счетам.

Таким образом, SMS-банкинг в общем случае позволяет банкам осуществлять полноценное дистанционное банковское обслуживание своих клиентов — физических и юридических лиц посредством обмена SMS-сообщениями. В России иногда применяется название СМС-банкинг, при этом под СМС понимаются услуги, оказываемые при помощи сервиса SMS. К типовым операциям, осуществляемым при помощи SMS-банкинга относятся:

• информирование банком об изменении остатков на счетах клиента,

• запрос банком у клиента подтверждения на выполнение операции по счету клиента,

• запрос клиентом информации о состоянии своих счетов,

• запрос клиентом информации о выполненных банком операциях по счетам,

• запрос клиента на блокирование или разблокирование его банковской карты,

• информирование банком клиента о необходимости выполнения необходимых операций, например об обязательных платежах по кредиту.

Иногда SMS-банкинг считают разновидностью телефонного банкинга, мотивируя это тем, что в этом случае дистанционное обслуживание осуществляется с использованием телефона. Однако, правильнее отнести SMS-банкинг к одному из видов мобильного банкинга, т.к. при этом способе взаимодействия банка и клиента для удаленного обслуживания используется мобильное устройство – сотовый телефон.

Основные функции SMS-банкинга

На первых этапах развития SMS-банкинга как услуги дистанционного обслуживания этот сервис предоставлял клиенту банка лишь несколько возможностей, например, позволял узнать остаток средств на банковской карте или получить информацию о последних проводимых операциях по счету.

В настоящее время перечень реальных возможностей SMS-банкинга значительно расширен банками в сторону появления необходимых и удобных для клиентов банков услуг. Например, с помощью сервиса SMS-банкинг можно оплачивать коммунальные услуги, услуги сотовой связи и интернет-провайдеров, производить гашение кредитов, оплачивать штрафы, налоги и т.п. Производить указанные платежи с помощью своего мобильного телефона, конечно же комфортнее и экономит массу времени и сил, по сравнению с выполнением тех же платежей в офисах банков и других организаций.

Обслуживание при помощи банковских устройств

Технологии удаленного обслуживания с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных. Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств:

• ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) — основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка,

• ДБО с использованием платежных терминалов,

• ДБО с использованием информационных киосков.

• ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания (банкоматы, платежные терминалы, информационные киоски).

Является одним из широко распространенных видов ДБО. Отличается от других дистанционных услуг тем, что в данном случае клиент некоторым образом зависит от точки расположения конкретного терминала или банкомата и для осуществления банковских операций должен посетить то место, где установлено такое устройство. Неоспоримым преимуществом перед остальными способами удаленного обслуживания является возможность для клиента работы с наличными деньгами.

3. Субъекты, пользующиеся услугами.

Дистанционные банковские услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам.

В связи с тем, что банковские услуги, требующиеся юридическим лицам, отличаются от тех услуг, в которых заинтересованы частные лица, дистанционное обслуживание также различается в зависимости от этих категорий клиентов.

Целесообразность предоставления услуг дистанционного обслуживания для той или иной категории клиентов определяет банк, некоторые банки дают возможность удаленной работы с банком только юридическим лицам, другие – только физическим. Однако, в последнее время многие банки (особенно самые крупные) активно развивают все виды ДБО, в том числе и для разных категорий клиентов.

Как правило, дистанционные услуги для юридических и физических лиц реализуются различными программно-аппаратными средствами и отличаются друг от друга в первую очередь функциональными возможностями, а также условиями предоставления, интерфейсом, и т.д.

4. Вид предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

К функциональным возможностям дистанционного банковского обслуживания предъявляются различные требования. В результате реализации этих требований перечень возможных операций, предоставляемых клиентам в рамках конкретной услуги удаленного обслуживания, а также информация, получаемая клиентом от банка, имеют различный характер. В связи с этим, можно отличать услуги ДБО по виду предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

Одной из первых и простых услуг удаленного банковского обслуживания было предоставление сотрудниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту обычно предоставлялась лишь общая информация об интересующих его банковских продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения услуг и т.п.

Развитие информационных технологий позволило клиентам получать информацию гораздо большего объема и разнообразия на корпоративных сайтах банков, при помощи автоматических телефонных сервисов, устройств банковского самообслуживания и т.д.

Очередным этапом развития дистанционных банковских услуг стала возможность предоставления клиенту информации, предназначенной только для него: предоставление сведений об остатках на счетах и выписок по счетам, текущей задолженности клиента и т.п. Для получения такой информации клиенту обеспечивается возможность передавать в банк при помощи необходимых программно-технических средств соответствующие запросы, которые называют пассивными запросами.

При этом предоставление личной информации требует создания процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

Высший уровень дистанционного банковского обслуживания в плане возможных операций при пользовании удаленными услугами — это предоставление клиенту возможности проведения через каналы ДБО активных операций, например перевод средств со своих счетов, осуществление платежей, пополнение депозитов, погашение кредитов и т.п.

Для реализации каждой из вышеуказанных разновидностей ДБО наряду с различными программно-техническими средствами и технологиями требуются дополнительные инструменты для уменьшения разнообразных рисков при удаленном взаимодействии клиента с банком. И чем более широк спектр операций, которые предоставляются клиенту при удаленном обслуживании, тем эти риски выше как для клиента, так и для банка.

5. Степень универсальности или комплексности предоставляемых операций.

Еще одним критерием для классификации дистанционного банковского обслуживания можно считать комплексность предоставляемых услуг (универсальность). Исходя из этого, можно выделить:

• простейший сервис

• расширенный сервис

• комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского обслуживания.

Простейший сервис дистанционных услуг представляет собой ограниченный набор возможностей для клиента, например получение лишь информации об остатке средств на счете и минимальной справочной информации (например, о курсах обмена валюты и ставках по депозитам банка).

Примером расширенного сервиса может служить такое дистанционное обслуживание, при котором клиент получает возможность наряду с получением из банка актуальной информации, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени и проводить безналичные платежи.

Комплексный (универсальный) сервис дистанционного банковского обслуживания предоставляет клиенту возможность осуществлять удаленный доступ ко всему спектру банковских услуг, который клиент мог бы получить при личном посещении офиса банка (за исключением операций с наличными деньгами).

При этом клиенты, которым банк предоставляет комплексный сервис ДБО, имеют возможность использовать для осуществления своих операций любой из поддерживаемых каналов доступа.

Предоставление своим клиентам как можно наиболее расширенного сервиса (в лучшем случае – комплексного) позволяет банку получить дополнительные конкурентные преимущества.

6. Условия предоставляемых услуг.

В зависимости от условий предоставления дистанционные банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные. Это совсем не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Принимая решение о предоставлении клиентам дистанционной услуги, банк устанавливает тарифы на пользование этой услугой. Как правило, расходы клиента при пользовании услугой могут быть как единовременными (за подключение к услуге, за каждую конкретную операцию и т.п.), так и периодическими (например, в виде абонентской платы за период пользования услугой).

Зачастую банк принимает решение о том, чтобы не устанавливать плату за какую-либо дистанционную услугу. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже.

Таким образом, банк сам определяет, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для данной категории клиентов, равно как и величину плат с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Дистанционное банковское обслуживание является выгодной и удобной формой взаимодействия, как для банка, так и для его клиента. Именно благодаря своим главным преимуществам каналы ДБО нашли воплощение в современной жизни и постоянно развиваются.

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиента:

• удобство – клиент может пользоваться услугами из любой точки земного шара;

• оперативность – оплата услуг при помощи систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, иногда мгновенно;

• доступность – стоимость пользования услугами удаленного обслуживания невелика, часто банки предоставляют услуги ДБО бесплатно;

• выгодность – часто банки предоставляют клиенту возможность выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам, чем при обслуживании клиента в офисе;

• разнообразие – многие банки поддерживают и развивают различные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон);

Использование услуг дистанционного обслуживания клиенту обеспечивает удобство и экономию времени, так как для совершения операций не нужно ехать в офис банка, терять время на дорогу и очереди. Клиент получает необходимый набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. Как правило, клиенты обращаются к услугам ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка:

1. Экономическая выгода за счет сокращения стоимости обслуживания клиента – затраты на оказание услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном взаимодействии. Конечно, банк несет немалые затраты на внедрение системы ДБО, но они окупаются через некоторый период времени и, чем больше клиентов банк подключает к удаленным сервисам, тем короче период окупаемости затрат.

2. Удаленное обслуживание, к которому относится и обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств самообслуживания гораздо эффективнее, по сравнению с традиционным обслуживанием в офисе банка, т.к. ни один банк не в состоянии обслужить в своих офисах десятки тысяч клиентов. Вследствие сокращения времени на взаимодействие с клиентом снижается, пропускная способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает с частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное обслуживание.

Таблица 3

Затраты времени для подготовки и проведения одного платежа,мин.

Наименование операции	Обычный банковский платеж	Интернет-банкинг
Составление платежного документа	около 4 мин.	около 4 мин.
Проверка платежного документа	2 мин.	1 мин.
Печать платежного документа на принтере	2 мин.	-
Поездка в банк	30 мин.	-
Обслуживание в банке через операциониста (при условии отсутствия очереди)	15 мин.	-
Поездка из банка в офис	30 мин.	-
Итого:	1 час 23 мин.	5 мин.

3. Внедрение дистанционного обслуживания помогает решать задачи развития точек присутствия и обеспечивает доступность для клиента услуг банка в любом месте и в любое время.

4. Появляются возможности привлечения клиентов вне зависимости от их географического местонахождения, банк получает выход на новые клиентские сегменты, которые банк не обслуживал до внедрения удаленных сервисов.

5. Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания клиентов.

6. Увеличивается точность совершаемых банковских операций, уменьшается количество возможных ошибок, снижаются операционные риски банка.

7. У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач, например, предоставление клиенту оперативной информации о новых банковских продуктах или сообщение клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.)

8. Повышается конкурентоспособность банка благодаря возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам;

Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.