Мотивы поведения потребителей.

Мотивы – это мечты, которые инициируют некоторую последовательность действий. Мотив - это интенсивное давление потребности на личность. Потребность – это нужда в чем-то. Мотивационный процесс: возникновение потребности, поиск путей удовлетворения, определение направления действия, осуществление действия, удовлетворение потребности. Пирамида потребностейсверху вниз:

1. потребности в самоутверждении,(саморазвитие и самореализация)

2. потребности в уважении(самоуважение, признание, статус)

3. социальные потребности(любовь, чувство духовной близости, желание интегрироваться в группу)

4. потребности самосохранения (безопасность, защищенность, здоровье)

5. физиологические потребности.

Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг.

Процесс:

• осознание потребности – трансформация нужды в конкретную потребность

• поиск информации – сбор необходимой информации об услугах и фирмах

• оценка информации – сравнительная оценка различных туристских услуг по их приемлемости для клиента

• принятие решения о приобретении – формирование намерения обратиться к конкретной услуге

• покупка – конкретное действие

Работа по маркетингу не заканчивается актом продажи туристской услуги.

Оценка степени удовлетворенности потребителей.

Клиент удовлетворен или неудовлетворен, в зависимости от своих ожиданий. 48% сделок с фирмами стывят проблемы перед клиентами. Базовые оценочные критерии для работы фирмы:

• компетентность

• , надежность

• отзывчивость

• доступность

• понимание

• коммуникация

• доверие

• безопасность

• обходительность

• осязаемость