Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Лекция3.doc
Скачиваний:
2
Добавлен:
01.05.2025
Размер:
91.14 Кб
Скачать

Мотивы поведения потребителей.

Мотивы – это мечты, которые инициируют некоторую последовательность действий. Мотив - это интенсивное давление потребности на личность. Потребность – это нужда в чем-то. Мотивационный процесс: возникновение потребности, поиск путей удовлетворения, определение направления действия, осуществление действия, удовлетворение потребности. Пирамида потребностейсверху вниз:

  1. потребности в самоутверждении,(саморазвитие и самореализация)

  2. потребности в уважении(самоуважение, признание, статус)

  3. социальные потребности(любовь, чувство духовной близости, желание интегрироваться в группу)

  4. потребности самосохранения (безопасность, защищенность, здоровье)

  5. физиологические потребности.

Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг.

Процесс:

  • осознание потребности – трансформация нужды в конкретную потребность

  • поиск информации – сбор необходимой информации об услугах и фирмах

  • оценка информации – сравнительная оценка различных туристских услуг по их приемлемости для клиента

  • принятие решения о приобретении – формирование намерения обратиться к конкретной услуге

  • покупка – конкретное действие

Работа по маркетингу не заканчивается актом продажи туристской услуги.

Оценка степени удовлетворенности потребителей.

Клиент удовлетворен или неудовлетворен, в зависимости от своих ожиданий. 48% сделок с фирмами стывят проблемы перед клиентами. Базовые оценочные критерии для работы фирмы:

  • компетентность

  • , надежность

  • отзывчивость

  • доступность

  • понимание

  • коммуникация

  • доверие

  • безопасность

  • обходительность

  • осязаемость