Лекция № 14. Pr в переговорном процессе (2).

1. Технологии коммуникаций во время переговоров.

1.Технологии коммуникаций во время переговоров. Общие тенденции.

Новая информация воспринимается человеком на 75%. с помощью зрения, и почти 70% информации передается по каналам невербальной коммуникации с помощью мимики, жестов, звуков, движения тела.

Четыре “золотых правила” ведения принципиальных переговоров:

1. Люди: следует быть “мягким” в отношениях с партнерами, но “твердым” в разрешении проблем.

2. Интересы: следует сосредоточиться на интересах, а не на позициях.

3. Варианты: необходимо изобретать взаимовыгодные варианты.

4. Критерии: следует настаивать на объективных критериях в споре.

Пять этапов эффективных переговоров (по Уильяму Юри, психолог).

Первый этап.

Не следует сразу уступать, или сразу настаивать на своем.

Политика первого этапа: выжидание.

Название “Поднимитесь на балкон”. «Короче, поднимитесь на балкон и осмотритесь хорошенько”, — рекомендует У. Юри.

Второй этап.

Название: “Перейдите на сторону партнера”.

Прежде чем переговоры наберут ход, нужно создать им благоприятный фон. Противник ждет от вас атаки или сопротивления.

Необходимо: выслушать противника, признать его доводы, сразу согласиться с тем, с чем можно согласиться, признать его авторитет и компетентность.

Третий этап.

Название: “Смена рамки”.

Этот этап состоит в изменении окраски игры.

Следует: обратить внимание оппонента на проблему взаимного удовлетворения интересов. Не пытайтесь поучать его, пусть его учит сама проблема.

Можно использовать вопросы типа: “Почему вы этого хотите?” или “A что бы вы сделали на моем месте?” Иными словами, измените характер игры, ее смысловую рамку.

Четвертый этап.

Название: «Золотой мост».

Если противник не готов поступиться принципами, настаивает на своем.

Не следует подталкивать оппонента, упирать на свои идеи, это лишь ожесточит его.

Следует упомянуть его идеи и аргументы, представьте полученный результат как его победу, создать иллюзию победы в переговорах — соорудите для партнера “золотой мост”.

Пятый этап.

Если оппонент продолжает сопротивляться и показывает, что рассчитывает добиться победы без переговоров — главное, убедить его в обратном.

Следует сделать так, чтобы партнеру по переговорам было трудно сказать вам “нет”. Выслушать, когда подмывает сказать резкость. Задать вопросы, на которые у уже есть готовые ответы.

Методика манипулирования вопросами во время переговоров.

Существуют следующие виды вопросов во время переговоров:

1. Вопросы, открывающие переговоры. Рассчитаны на положительную реакцию другой стороны. Это развернутые вопросы, предполагающие такой же развернутый ответ.

Например: что вы хотите получить от нашей стороны в результате этих переговоров?

2. Вопросы для ориентации. Помогают вам выяснить, какой точки зрения придерживается другая сторона по поставленной проблеме.

3. Однополюсные вопросы. Когда повторяется вопрос партнера. Их цель: уточнить, правильно ли понят вопрос и дать время для размышления.

4. Зеркальные вопросы. Повторяют часть высказывания партнера с вопросительной интонацией. Цель: заставить его еще раз подумать над своим утверждением.

Пример: он говорит: “У меня нет оснований согласиться с вашим предложением”. Вы “отзеркаливаете”. “Нет оснований?”

5. Эстафетные вопросы. Используются для придания диалогу более энергичного вида. При этом диалог подталкивается в нужном направлении с помощью своего вопроса.

Пример:“Вы сказали, что слышали его речь, а что вы думаете о ее содержании?”

6. Закрытые вопросы. Важны для уточнения и завершения диалога или тогда, когда необходимо получить конкретный ответ— положительный или отрицательный.

Пример: “Так вы согласны продолжить с нами сотрудничество?”

7. Провокационные вопросы. Их цель: получить новую информацию, встряхнуть собеседника.

8. Альтернативные вопросы. Дают возможность другой стороне остановить свой выбор на чем-то одном и дисциплинировать ее мышление.

Пример: “Когда я должен позвонить вам — завтра или послезавтра?”

Технология активного слушания.

Во время переговоров важно использовать технологии «активного слушания». Для этого существует ряд приемов (факультативно):

1. Психологически всегда оправданно начинать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов. Не следует затевать разговор с таких проблем, мнения по которым у вас расходятся.

2. Первый вопрос, должен быть составлен так, чтобы заинтересовать им собеседника.

3. Сначала следует обсудить наиболее простые вопросы, а затем переходить к сложным. Нужно побуждать партнера больше высказываться самому.

Приемы эффективного слушанья:

1. Прием перефразирования. Главная цель — уточнить только что полученную информацию. Для этого выбирается наиболее существенные, важные моменты сообщения собеседника. Их следует повторить.

2. Развитие идеи. Собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предположение относительно причин высказывания. Например: “Вы так полагаете, видимо, потому что...”.

Сложность использования в том, что можно сделать неправильный вывод.

Следует использовать “глаголы мнения” типа “мне думается”, “мне кажется, что...”.

3. Прием резюме. Позволяет быстрее подойти к существу вопроса, помогает при рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Он особенно эффективен, если вы оказались в тупике, или молчание затянулось.

Важными умениями переговорника являются искусство говорить комплименты и искусство критиковать, но конструктивно.

Комплимент — необходимый строительный материал всякого общения. Чем приятнее будет проходить беседа на переговорах, тем удачнее может быть исход дела.

Требования к комплименту:

1. У комплимента должен быть один смысл — без всяких подтекстов. Вряд ли вы сделали комплимент человеку, сказав: “Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа”.

2. Большие преувеличения уничтожают комплимент и превращают его в грубую лесть: “Вы самый честный, самый умный, самый талантливый на земле человек”.

3. Если у человека высокое мнение о себе, а комплимент, который звучит в его адрес ниже по значимости его самооценки, то для него такая похвала — банальность, и последствия ее могут быть отрицательными.

4. Бывает так, что партнер не желает, чтобы то качество, которое вы расхваливаете, развивалось. Более того, он знает о пагубности данной черты для него, а вы продолжаете хвалить за это умение.

5. Комплимент должен характеризовать наличие какого-то: качества, а не рекомендацию по его развитию. Не думайте, что вы сделали комплимент, сказав: “Вам следует более внимательно относиться к нашим предложениям”.

6. Если вы хвалите, то делайте это от души и не допускайте одновременно критики в адрес партнера.

Следующие прием – это конструктивная критика.

Она состоит из четырех этапов:

Этап 1. Ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора.

Этап 2. Критические замечания, высказывания по существу спора.

Этап 3. “Обратная связь”, визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой), завершение критики;

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) — обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов). В этом случае необходимо снять обиду с помощью психологических приемов: сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы.

в) реакция экстрапунитивная (вовне) — агрессия; в данном случае целесообразно предложить критикуемому самому решить: принимать ли высказанные пожелания или отвергать, игнорировать и пр.

Этап 4. Выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: “я уверен, вы с этим справитесь”.

Последовательность использования конструктивной критики: сначала надо сказать что-то позитивное в адрес человека,

затем сформулировать критические замечания,

потом проверить его реакцию с помощью обратной связи

и — выстроить мост на сотрудничество.

Нередко перед переговорщиками возникает вопрос: критиковать или не критиковать?

Психологи советуют меньше критиковать людей. У критикуемого возникает потребность защищаться; создается неблагоприятная обстановка на работе, появляется агрессия и враждебность.

Если у человека открытые, позитивные установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительную и отрицательную сторону.

Как показывает практика успехи при использовании критики невелики. Более того, отрицательный эффект гораздо выше, чем положительный.

Переговоры есть последовательный ответ на вопросы: почему возник конфликт (интересы); что необходимо предпринять для его урегулирования (проблемы); как следует его разрешать (предложения).

Чтобы переговоры были успешными, в них обязательно должны содержаться три компонента: адекватная коммуникация, эффективное обоюдное просвещение и ответственное использование тех полномочий, которые имеются у сторон.