Лекция № 3.
PR-деятельность в конфликтной ситуации(1).
1. Ключевые понятия темы: “конфликт”, “кризис”, “управление конфликтами и кризисами”.
2. Основные цели, средства и планирование антикризисного pr.
3. Технологии антикризисной pr-коммуникации.
1. Ключевые понятия темы: “конфликт”, “кризис”, “управление конфликтами и кризисами”.
Конфликты и кризисы — постоянные спутники людей и организаций в современном мире.
Конфликт – это динамический тип социальных отношений, связанный с вероятным или реальным столкновением субъектов на почве противоречивых предпочтений, интересов или ценностей получивший резонанс в прессе.
Кризис — это крупное происшествие, затрагивающее безопасность людей, репутацию организации, которое требует немедленного внимания к себе и которое получило или широкие неблагоприятные отзывы.
Исторически сложившиеся взгляды на конфликт:
Марксистское определение: конфликт – это социально-экономические противоречия, выступающие в форме классовой борьбы, разрешающиеся политическими революциями.
Определение школы структурного функционализма: главное среди людей — это поиск согласия и общих ценностей. Для общества — нахождение устойчивого равновесия. Конфликты же непродуктивны, они вносят дисфункцию в систему общественных отношений.
Направление позитивного отношения к конфликтам: возникновение и существование конфликтных ситуаций – естественно и предопределено, является пользой для общества (война – двигатель социального прогресса).
Современная конфликтология сосредотачивают свое внимание:
На минимизации вреда, который может принести конфликт или кризис;
На умении управлять ими, обращая на пользу обществу.
Развитие конфликтной ситуации:
1. Начинается с нарушения Нормы, что приводит к 2. Напряженности в отношениях. 3. Вербализация проблемы. 4. Прямое столкновение (собственно конфликт). 5. Кризис — резкому перелому ситуации, когда еще можно вернуться к норме. 6. Катастрофе, т.е. окончательному распаду прежней нормы отношений.
H
Н
В
Кт
Кр
Кат
Рис. 1. Динамика развития конфликтной ситуации.
Вербализация конфликта: ситуация, когда о конфликте становится известно внутреннему и внешнему окружению фирмы, а также представителям СМИ.
Управлять возникшим конфликтом чрезвычайно сложно.
Любая конфликтная или кризисная ситуация носит комплексный характер, зависит от массы воздействий. Об управлении конфликтом, кризисом, говорят, что оно относится: к “искусству невозможного”.
Иногда, кризисы могут развиваться мгновенно, минуя конфликтную стадию. Виды кризисов:
Внезапный кризис (наступает без предупреждения и очень быстро);
Постепенный кризис (наступает постепенно, о нем известно и его можно избежать, но либо он игнорируется по чьей-либо халатности, либо о нем невозможно сообщить лицам, принимающим решение).
Постоянный кризис, (всегда присутствует и с ним нужно справляться ежедневно, например, беспорядки в Северной Ирландии).
Что понимается под управлением конфликтами и кризисами?
Есть два вида управления конфликтами и кризисами:
Управление конфликтами (кризисами);
конфликтное, кризисное Управление.
Под Управлением конфликтами (антикризисное управление): понимается разрешение или даже подавление конфликта в интересах общества, либо его отдельных субъектов.
Конфликтное управление означает создание одного конфликта в целях снижения другого.
Конфликт-конкуренция очень часто поощряет инновации и содействует успешному разрешению ситуации. Конфликт может изменить в позитивную сторону характер общественных связей.
Например если некое сообщество раздирается внутренними конфликтами, инициируется его конфликт с другим сообществом. И наоборот: чтобы улучшить отношения на внешнем уровне, можно запустить механизм внутреннего конфликта.
Поскольку в конфликтной ситуации самым опасным моментом является именно кризис, то остановимся подробнее на антикризисном управлении.
Две задачи антикризисного управления.
Минимизировать ущерб, наносимый имиджу и репутации фирмы;
Использовать кризис для повышения узнаваемости компании. Кризис с одной стороны, - проблема, а, с другой стороны, — возможность фирмы показать лучшие свои стороны и выявить лучших работников, обновить цели, ценности, планы; лучше подготовиться к следующему кризису.