«Ёлочка»
БЛЮДА
НАПИТКИ
Безалкогольные
Алкогольные
Тренер предлагает участникам
разделиться на две группы, и командой
нарисовать «Ёлочку по блюдам. На задание
дается 5-7 минут, после чего один
представитель от группы презентует
результат. Цель: отработать
навык приема заказа по правилу «Ёлочки».
Соки
Мин.вода
С газом
Без газа
Безо льда
Со льдом
Это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, определяя вкус Гостя, его предпочтения в блюдах и напитках.
Правило Красочного описания. Чем больше официант предлагает, подробно рассказывая о том или ином блюде/напитке, тем меньше сам гость будет вынужден расспрашивать о них. А чем меньше усилий затрачивают Гости, тем лучше их впечатление о Вашем ресторане и тем больше их удовлетворение от обслуживания. Давайте теперь подробно разберем, что значит "уметь красочно описывать блюда", а затем потренируемся сами описывать блюда.
Начинайте делать предложение с дорогого, специального и эксклюзивного
Что такое "красочное описание"?
Что такое описательные прилагательные? Приведите примеры.
Мы уже говорили, что люди по-разному проявляют себя, что можно выделить четыре типа Гостей (аналитический, гармонический, целеустремленный, эмоциональный). Это одна из классификаций. Но еще люди по-разному воспринимают информацию. Чтобы отличать людей, по-разному воспринимающих информацию, используют уже знакомую нам классификацию: Визуал, Аудиал, Кинестетик.
Визуал сконцентрирован на зрительном восприятии информации – поэтому ему необходимо зрительно представить блюдо, а значит, Вам необходимо использовать в качестве описательных прилагательных такие, которые помогут ему это сделать.
Аудиалу, воспринимающему лучше информацию на слух, достаточно услышать Ваше описание, Поэтому Вам необходимо использовать такие описательные прилагательные, которые помогут аудиалу представить блюдо на слух.
Кинестетик имеет восприятие, основанное на вкусовых ощущениях. Поэтому, описывая блюдо для кинестетика, постарайтесь использовать такие описательные прилагательные, которые помогут ему представить блюдо на вкус.
Упражнение «А кто я?»
Цель: научиться определять разные типы восприятия людей на собственном примере.
Разделите участников на пары, раздайте вспомогательные таблицы для наблюдений (см. Приложение№4.).Предложите участникам , поочереди описать друг другу их ощущения, представляя себя в предложенных обстоятельствах- лесной прогулки, отдыха на пляже. После описаний пара дает друг другу обратную связь, совещается и, основываясь на своих наблюдениях и информации в таблице, определяет каждый свой тип.
Но, общаясь с Гостем, мы не можем четко определить, к какой категории он относится, поэтому следует использовать описательные прилагательные разных окрасок.
Золотое правило: никогда не используйте в разговоре с Гостем слова с негативным значением, а также никогда не перечьте Гостю.
Работа с возражениями.
(Напишите на флип-чарте заголовок темы)!!!
В вашей практике работы вы часто сталкиваетесь с возражениями. К возражениям можно относиться по- разному. Работа с возражениями – это ничто иное, как дополнительная реклама. Поэтому возражения это большая составная часть общения. Дело в том, что Гость находиться одновременно под воздействием сил «за и против», пытается получить больше информации для принятия решения. Гости хотят покупать не только товар (блюда, напитки), но и интерес, пользу, престиж. Возражение всегда активно!
Алгоритм работы с возражениями:
Внимательно выслушайте
Уточните, переспросите, чтобы быть уверенным ,что правильно поняли друг друга
Согласитесь (Гостю важно быть уверенным в своей правоте)
Аргументируйте.
Используем : Технику активного
слушания
Кивок Салливана
Легкий наклон вперед
Зрительный контакт
В
НИМАТЕЛЬНО
ВЫСЛУШАЙТЕ:
Используем : «Я правильно Вас
понимаю?»
«Вы имеете ввиду…»
УТОЧНИТЕ
Используем : «Да, Вы правы…»
«Совершенно с Вами согласен…»
«Да, на Вашем месте, я решил бы так же»
СОГЛАСИТЕСЬ
Используем : «А в нашем ресторане….»
«Но именно у нас….»
«Только у нас …»
АРГУМЕНТИРУЙТЕ
Например:
Гость: Дорого…
Вы: Да, цена, это очень важный момент. Но она соответствует высокому качеству блюд и обслуживания, к тому же в наших ресторанах действует накопительная система Малина
Гость: Маленькая порция…
Вы: Конечно же, Вы правы, но в этом блюде самые ценные и полезные компоненты.
Упражнение «Ловушка возражений»:
Цель: вспомнить, какие еще типовые возражения встречаются в нашей практике, и отработать навык их профессионального преодоления
Попросите группу разделиться на две команды и за 10-15 минут вспомнить максимальное количество возражений наших Гостей и придумать, как их преодолеть. Команды записывают свои идей на флип-чарте, а потом представители команд презентуют результаты всей группе.
Презентация откорректированного предложения
(Напишите на флип-чарте заголовок темы)!!!
Изучив возражения Гостя, откорректируйте свое предложение, опираясь на всю ту информацию, которую Вы услышали. Сделайте дополнительные предложения:
Для напитков (алкогольных и безалкогольных) Группа приводит примеры, по очереди передавая эстафетную палочку.
Для салатов, закусок, суши, ролов Группа приводит примеры, по очереди передавая эстафетную палочку.
Для супов, бульонов Группа приводит примеры, по очереди передавая эстафетную палочку.
Для горячего, пиццы, пасты, шашлыков Группа приводит примеры, по очереди передавая эстафетную палочку.
Для десертов Группа приводит примеры, по очереди передавая эстафетную палочку.
Завершение. Подтверждение взаимопонимания.
(Напишите на флип-чарте заголовок темы)!!!
В завершении приема заказа\продажи. Убедитесь, что вы правильно поняли друг друга, уточните еще раз детали, повторите заказ. Повторяя заказ, делайте акцент на том, кто из Гостей, какой именно заказ сделал, это поможет избежать аукциона и продемонстрирует индивидуальное внимание к Гостю.
Итак, у нас с вами получилось дерево продаж. Тренер показывает получившуюся схему на флип-чарте. Эта схема продаж сложилась из семи этапов, которые мы с вами сегодня подробно обсудили. Теперь ,подводя итоги давайте повторим, какими навыками нужно обладать нашим продавцам ,что бы добиться успехов и работе и в жизни.
Первый необходимый навык — устанавливать доверительные отношения с Гостем. Как правило, продажа не состоится, если продавец не сможет установить контакт, не понравится Гостю ему с первого же взгляда.
Для успеха необходимо уметь находить индивидуальный подход к каждому Гостю.
Предлагать Гостю то, что ему на самом деле нужно, чтобы удовлетворить его потребность. Чтобы продать Гостю действительно необходимый ему продукт, нужен навык выявления потребностей Гостя.
Необходим навык презентации продукта/сервиса, в терминах выгоды для покупателя.
Продавец должен иметь наработанный навык преодоления сомнений И возражений.
Продажа может не состояться, если у нее не будет достойного завершения. Таким образом, еще один навык, полезный для любого продавца, — навык завершения контакта.
Сделайте так, чтобы Гость захотел вернуться.
Привлечь Гостей можно разными способами. Наша Компания практикует мягкие, дружеские способы общения с Гостями. Мы отказываемся от давления на него, так как все эти способы в конечном счете "уводят" Гостя из ресторана навсегда. Через некоторое время Гость осознает, что его победили, а не обслужили. Продавец должен понимать, что главное во время работы с Гостем – это эмоции человека, его удовлетворенность, покой. Разговаривая с Гостями, нельзя демонстрировать свои "шкурные интересы" – это отталкивает. Компания придерживается культурного, ответственного стиля торговли: продажа путем давления - это отмирающее явление. Мы должны в своих Гостях видеть умных, доброжелательных, симпатичных людей и общаться с ними соответственно.
И на прощание, открою вам секрет, существует особый Кодекс (свод правил), который сделает любую вашу продажу самой успешной, стоит только строго его придерживаться