6. Презентация откорректированного предложения с учетом всех пожеланий Гостя. уточнение, повтор заказа.

7. Завершение. Подтверждение взаимопонимания.

Теперь мы поговорим о каждом этапе подробнее.

Подготовка к продаже.

(Напишите на флип-чарте этот заголовок и потом дописывайте все последующие, что бы у участников сложилось четкое зрительное представление о структуре продажи)!!!

Тренер просит группу рассказать, что они понимают под подготовкой к продаже. Выслушайте ответы, если необходимо добавьте:

Подготовка к продаже должна начинаться намного раньше того, как официант выйдет в зал и совершит эту долгожданную продажу. Ответственность за этот этап подготовки разделяют между собой и официант, и наставник (администратор или тренер) в равных долях. Продавцам ресторанов необходимо обладать полным объемом знаний, касающихся наших блюд и напитков. Для этого предусмотрено обучение стажеров во всех подразделениях ресторана специфике и технологии разных профессий. Ничто не позволит официанту лучше узнать стандарты приготовления блюд, технологию и ингредиенты, чем возможность поработать на кухне. А специфику и тонкости приготовления коктейлей - в баре. Ответственность наставника - направлять, поддерживать во время обучения и проэкзаменовать сотрудника в конце, что бы убедиться, что уровень его знаний на должном уровне и он готов к самостоятельной работе с Гостями. Ваш наставник всегда поможет, поделиться опытом, а вы в свою очередь не забудьте ответить тем же и вашим будущим стажерам.

Установление контакта

(Напишите на флип-чарте заголовок темы)!!!

Сказочная бизнес-игра.

Цель: выявить правила и приемы установления контакта между людьми, показать сотрудникам зала, что все люди ГОТОВЫ идти на контакт.

Описание: вспомните сказку Андерсена «Гадкий утенок». Все гуси, утки, индюки, куры, которые жили на птичьем дворе, казались Гадкому утенку такими важными и сердитыми, что он очень боялся их. Однако, ему очень хотелось понравиться им и общаться с ними.

Первая команда «Гадкие утята»: напишите на флип-чарте, как вам нужно себя вести, что бы понравиться птичьему двору?

Вторая команда «Птичий двор»: напишите на флип-чарте, каким должен быть Гадкий утенок, что бы понравиться вам, и вы бы захотели с ним общаться?

Начинать презентацию нужно с команды утят.

После презентаций переведите сказочные рецепты в рецепты установления контакта Продавца и Гостя, расскажите ниже следующий информационный блок.

Продавать – это значит следовать правилам и придерживаться определенной тактики. Каждый день приходится что-то подсказывать коллегам! Скрещивать руки на груди, скорбно улыбаться, жевать жвачку, сидеть, сложа руки, болтать, или – что еще хуже – обсуждать Гостей значит рыть могилу своим продажам. Искусство продавца начинается с умения принять посетителя.

«У вас никогда не будет второго шанса оставить приятное первое впечатление».

Давайте вспомним, через, сколько минут\секунд Официанту нужно подойти к столу, что бы поприветствовать Гостя? Через 30 секунд, абсолютно верно. Напомню, что при личном общении человек активно формирует свое первое впечатление о другом человеке именно за это время. Большое значение при этом имеет:

• Улыбка

• Открытый, дружелюбный взгляд

• Грамотная речь

• Безупречная униформа

• Аккуратный внешний вид

• Приветствие, представление по имени

• Обращение по имени, если это Постоянный Гость.

Наша встреча с Гостем начинается с взгляда и улыбки. Это момент первого контакта. Затем приветствие.

Общение между сотрудником зала и Гостем происходит по трем основным каналам:

• Вербальному

• Звуковому

• Визуальному

60% – это воздействие, оказываемое визуально поведением движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения. Профессиональный, аккуратный внешний вид и личная гигиена – составляющие успеха на этом этапе. Помните: Вы – лицо, визитная карточка Компании. Поэтому будьте готовы к тому, что Вас будут рассматривать и оценивать и по вам определять свое отношение к ресторану. Действуйте уверенно, без суеты.

30% – воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные. Поэтому первые фразы должны быть уверенными, дружелюбными, представляйтесь по имени

10% – это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; Часто мы не задумываемся о значении слов, которые произносим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который в нее вкладывался.

Давайте вспомним наиболее распространенные вредные слова, которые так часто встречаются в вашей практике.? Выслушайте примеры, постарайтесь сделать так, что бы группа посмеялась над этими словами и ситуациями, что бы участники поняли ,как это слышат наши Гости и как несерьезно все это звучит. Сделайте акцент на том, что это наносит урон имиджу Компании. В связи с этим, важно следить за правильностью своей речи и соблюдать нижеследующие правила: Напишите их на флип-чарте.

• Использовать частицы «не» и начинать фразу со слова «нет» крайне нежелательно, это дает фразе негативную окраску.

Пример: вместо «Не хотите ли…?», нужно «Вы хотите…?» или вместо «Это не плохой выбор…», «Отличный выбор…»

• Следующие слова, мешающие взаимопониманию – «Если…» и «Может..» это слова – сомнения.

В таких ситуациях лучше использовать слово «Когда ..».Пример: «Если вы попробуете, этот салат, то…» и «Когда Вы попробуете этот салат, то..»

• Слово «Придется…» несет смысловую нагрузку принуждения. Предпочтительнее сказать: «Будет возможность…», «Можно…», «Лучше..»

• Слова «Дорого» и «Дешево» лучше заменить словами «Престижно» и «Экономично»

• Когда в вашей речи встречаются слова «В общем-то», «Как бы», «В принципе» то и относиться Гость будет к Вам «как бы».

• Избегайте специфических ресторанных терминов и англоязычных слов

• Категорически неприемлемы сокращения слов «Щас», «Чё» и т.д.

На этапе установления контакта очень важно создать позитивное эмоциональное поле, так называемое бессознательное доверие. Подстройка – одна из самых эффективных техник для налаживания контакта. Она позволяет удерживать доверие Гостя. Основные подстройки это:

1.По голосу и речи. Подстройка под речь включает подстройку под тембр голоса, скорость речи, глухоту и звонкость произношения отдельных звуков, и другие характерные особенности речи человека, например, употребление употребляемых этим человеком слов-паразитов, словесных предикатов, даже под молчание можно подстроиться.

2.По позе и жестам «Отзеркаливание». Самое интересное в этом виде подстройки (особенно для нашей профессии, когда мы должны стоять, а Гость сидит) – это то, что подстраиваться можно с малого, то есть, например, принять такой же наклон корпуса и наклон (поворот) головы, и постепенно приводить вашу подстройку под идеал.

3.По мимике. Мимика – это очень сложно. Достаточно сказать, что на лице человека более 100 мышц, каждая из которых может включаться в любой момент, создавая самые причудливые выражения лица. Подстраиваясь под мимику, вы получаете наиболее полное представление об эмоциях, переживаемых сейчас человеком.

4.Подстройка под модальность. Вспомните, мы уже говорили с вами о каналах восприятия. Люди бывают разные – бывают аудиалы, визуалы, кинестетики (воспринимающие реальность в ощущениях) Для всех них характерно мышление в своей модальности, и входящую информацию они воспринимают тоже через свой фильтр. Логичнее всего говорить с аудиалом на языке аудиалов, с кинестетиком – на языке кинестетиков. Определить, к какой модальности относится человек, можно, по словам, движениям рук, направлению взгляда вдоль горизонта, темпу речи.

Упражнение «Подстройка»

Цель: отработать навык подстройки к собеседнику.

Задание № 1 : Разделите участников на пары, дайте им на взаимодействие по 7-10 минут. За это время они должны в беседе на свободную тему попытаться подстроится к собеседнику по одной, по двум, а возможно и по всем формулам подстройки. Один рассказывает , второй слушает, задает вопросы, которые помогут выяснить модальность наблюдает за позой и жестами, слушает громкость речи, подстраивается. Потом нужно поменяться и продолжать в течение еще 7-10 минут. После упражнения попросите участников высказаться, рассказать о своих впечатлениях, о том, что было легко, а что трудно.

Задание № 2: Пригласите тройки для участия в игре. Двое из них буду Официантом и Гостем, третий участник - Наблюдателем. Участник- Гость получает сценарий поведения (№ 1 Гость человек, который разговаривает очень тихо и медленно, при этом любит все, что говорит показывать руками ; № 2 Гость очень разговорчивый, шумный, смеется, употребляет в речи много сленга, отбивает ногой ритм) Задача Официанта максимально подстроиться под Гостя. Наблюдатель в конце упражнения дает обратную связь.

Определение потребностей

(Напишите на флип-чарте заголовок темы)!!!

После установления контакта самое время определить потребности Гостя. В попытке переквалифицироваться из «тарелкотранспортера и приемщика заказа» в «продавца консультанта» некоторые официанты довольно неуклюже начинают допрос Гостя.

Спросите участников:

• Как Вы понимаете, кто такой "продавец"?

• Как Вы понимаете, кто такой "приемщик заказа"?

• В чем разница между ними?

Правильно, продавец-это профессионал, который направляет Гостя, умеет выявить его потребности и сделать то предложение, которого Гость ждет, может предвосхитить его ожидания. Одним словом: «Обслуживает Гостя, так как он сам хочет, что бы его обслужили!» – это платиновое правило нашей Компании. А определить потребность Гостя можно, если мы знаем некоторые секреты и тонкости и пользуемся этим умением. А именно:

• Знаем, какими бывают Гости, умеем «читать» их.

Существует множество типов людей, мы сейчас разберем несложную классификацию, которой легко пользоваться даже при минимальном знакомстве с Гостем.

Тип	Характеристика	Поведение официанта
		Нужно	Нельзя
Аналитический тип	Аналитик предпочитает оставаться независимым, наиболее комфортно он чувствует себя в обстановке, где риск сведен до минимума, и где достаточно информации для обеспечения успеха. Любит выискивать и решать проблемы. Прежде чем принять решение, тщательно продумывает детали, модели, составляет план, собирает доказательства, продумывает все варианты. Рассматривает проблему, основываясь на фактах и логике. Спокойный , сдержанный, чувствует себя неудобно при необходимости быть активным, остается сдержанным в отношении с людьми до тех пор, пока не установятся крепкие близкие отношения.	располагать фактами быть организованным быть логичным быть лидером	быть неподготовленным быть фамильярным
Целеустремленный тип	Берет на себя инициативу и руководство, разрабатывает планы действия. Решает сложные проблемы и задачи, любит рисковать и любит, когда вокруг него все кипит. Это человек сильный, с большой силой воли, умеющий сдерживать эмоции, прямолинейный, быстро схватывает главное. Берет ответственность на себя, освобождая от ответственности других	слушать быть позитивным смотреть в глаза соглашаться оказывать уважение	не соглашаться перебивать быть нерешительным говорить «НО»
Эмоциональный тип	Это вдохновенный и энергичный новатор. Дружелюбный по натуре, он любит быть инициатором различных встреч и знакомств. Предпочитает принимать решения, полагаясь на чувства и инстинкты. Легко приходит в восторг очень разговорчивый, любит веселье, любит аудиторию, аплодисменты, соревнования, с энтузиазмом рискует.	слушать быть общительным говорить комплименты улыбаться быть дружелюбным	быть лидером игнорировать быть формальным
Гармонический тип	Это – слушатель, с ним легко говорить наедине, наслаждаясь теплом личного контакта. Ему требуется время для установления взаимоотношений и взаимопонимания с окружающими. Предпочитает обстановку, в которой сведены до минимума риск, конфликт, и где допускаются личные связи и поддержка. Предан семье, друзьям и окружающим Не осуждает окружающих, принимает их, спокойный, расположен к сотрудничеству, всегда готов поддержать.	быть открытым исполнять свою работу как член команды говорить медленно/мягко	торопить говорить неправду быть рациональным

Покажите группе два видеофрагмента, с целью определить принадлежность героев к тому или иному типу. Обсудите, по каким именно приметам участники определили типы героев

Помните, что кроме типов Гостей существуют и группы Гостей. Можете их перечислить?

1.Одиночки; 2. Влюбленные пары; 3.Пожилые люди; 4.Деловые партнеры; 5.Компании 6.Семьи с детьми

Какая линия поведения и общения должна быть выбрана с ними?

• Пользуемся техникой активного слушанья

Упражнение «Слушаем и слышим»:

Цель: оценить свое умение слушать и слышать именно то, что нам говорят.

Тренер читает группе текст. Группа пытается запомнить его с первого раза. В бланках, которые им раздадут, предлагаются фразы, напротив которых, если они соответствуют содержанию ставьте «+», если нет «-».После этого сверьте свои ответы с ключом.

Текст:

Сотрудник не доволен своим окладом. После разговора с руководителем с глазу на глаз он написал заявление об уходе по соглашению сторон. Коллеги любили сотрудника, сожалели о его уходе и думали, что можно предпринять, чтобы он остался.

Фразы:

1. Сотрудник получал мало денег* – деньги и оклад не одно и тоже, слова «недоволен» и «мало» нетождественны.

2. Начальник отказался повысить сотруднику оклад* – мы этого не знаем, только можем домыслить.

3. Сотрудник хорошо работал* –

4. Сотрудник говорил с руководителем о повышении оклада* –

5. Коллеги любили сотрудника и жалели о его уходе * +

6. Коллеги уговаривали сотрудника остаться * –

7. Сотрудник покинул компанию * – написал, не значит ушел.

8. Сотрудник был уволен за свои требования * –

9. Коллеги думали, что можно предпринять, чтобы сотрудник остался.* +

10. Начальник был недоволен сотрудником * –

11. Сотрудник говорил с руководителем один на один * +

12. У сотрудника была хорошая деловая репутация * – да, его любили коллеги, но деловая репутация нам неизвестна

13. Сотрудник был недоволен условиями труда * – мы знаем только про оклад

14. У сотрудника было много друзей * – дружба понятие двустороннее, а мы знаем только, что любили ЕГО.

Обсудите с участниками, что произошло, почему ответы расходятся с реальными фактами из текста. Расскажите о том, как сделать слушанье и слышанье более эффективными. Объясните разницу между двумя этими понятиями. Слушать – это физическая возможность. Слышать – это интеллектуальная возможность человека усваивать и анализировать информацию.

Теперь обсудим способы и примеры АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ.

Этап	Действия
Несловесная поддержка	Кивок Салливана, «Угу», «да-да», «конечно»
Поза внимания	Открытая поза, легкий наклон вперед, зрительный контакт
Уточнение	Повторите, пожалуйста, еще раз… Извините, я не расслышал…
Переадресация, парафраз	Вы говорите, что… Значит ,Вы хотите.. Ваше мнение таково… *парафраз НЕ работает, если не подчеркивается, КТО ИМЕННО высказал эту мысль.
Получение согласия собеседника с вашей интерпретацией его мысли	Я правильно поняла? Это так? Я ничего не перепутал?
Демонстрация своего отношения к услышанному.	Подчеркнуть, что это Ваше мнение, а не оценка услышанного. Мое мнение… Я считаю… Я думаю…
Эхо	Не бойтесь, повторяйте конец фразы. - «Я хотел бы попробовать что-нибудь сладкое» - «Что-нибудь сладкое – отлично»

• Знаем, как и какие вопросы нужно задавать Гостю, что бы понять чего он хочет

Тип	Ситуация	Пример
Позитивные вопросы	Не нужно подсказывать Собеседнику отрицательный , избегайте частиц НЕ и НЕТ	Нельзя: Не хотите пока выпить сок или воду? Просите каждого участника группы приводить еще примеры
Открытые вопросы Начинаются со слов ЧТО, КАК, ГДЕ, ПОЧЕМУ, КОГДА	Очень хороши, что бы понять потребности Гостя, собрать информацию	Пусть каждый участник группы приводит примеры
Закрытые вопросы подразумевают ответы только, ДА и НЕТ	Подходят, только если нас интересуют факты или нужно перехватить инициативу	Вы уже приняли решение? Вы выбрали десерт? Просите каждого участника группы приводить еще примеры
Альтернативные вопросы	Важны, как способ влияния и убеждения, вы можете задать альтернативный вопрос с «заложенным в него выбором». И классический пример альтернативных вопросов – это прием «Ёлочка».	Чай с сахаром или с лимоном? (и вопрос о чае как таковом уже не стоит) Просите каждого участника группы приводить еще примеры

Предложение-консультация.

(Напишите на флип-чарте заголовок темы)!!!

И так мы с вами перешли к самому интересному этапу продажи – непосредственно предложению (консультации)

• Правило «Ёлочки», которое мы с вами сейчас упомянули, это важнейший инструмент продажи, плавно соединяющий этап выяснения потребностей и этап предложения