Методическое руководство для тренера
Целью данной программы является освоение методов и приемов, позволяющих:
Узнать системный подход к продажам.
Научиться взаимодействовать с Гостями в ситуации продаж.
Устанавливать доверительные отношения (эмоциональное поле) с Гостями, использовать разные варианты подстройки.
Определять истинные потребности Гостей, активно слушать.
Определять особенности восприятия Гостя и использовать их в процессе убеждения.
Научиться навыкам эффективной презентации и работе с возражениями.
Целевая аудитория: официанты, бармены и хостесс.
Формы работы: Информационные блоки, ролевые игры, видеоматериалы, дискуссии, демонстрация и отработка приемов в упражнениях.
Программа тренинга:
Общее представление о процессе продаж.
Этапы продаж
Подготовка к продаже
Установление контакта, подстройка, бессознательное доверие
Определение потребностей, чтение Гостя, умение задавать вопросы, активное слушанье
Предложение, красочное описание, елочка, слова с негативной окраской
Работа с возражениями
Презентация откорректированного предложения, дополнительные продажи
Завершение продажи, подтверждение взаимопонимания.
Методы:
Групповые дискуссии
Мозговой штурм
Ролевые игры
Метафорические игры
Упражнения в малых группах
Продолжительность тренинга – 4 часа
Техника максимальных продаж
Продажи - это великое искусство и важнейшая профессия в бизнесе.
Человек, не владеющий в совершенстве методами технологии продаж,
лишает Компанию до 90% потенциального дохода.
Тренер приветствует группу:
Доброе утро\день! Меня зовут__________________________________________________________
Приветствую вас на тренинге «Техника максимальных продаж». Хотим мы этого или нет, но мы все «продаем» что-нибудь – продукцию, услуги, идеи, себя. И от того, насколько успешно мы это сделаем, зависит, получим ли от нее то, что ожидаем.
Несомненным преимуществом предлагаемого курса является практическая направленность: изучение процесса продажи, установления контактов и привлечения внимания Гостей, управления сопротивлением продаж и формирования доверительных отношений с Гостями и многое другое.
Правила работы на тренинге:
Отключить мобильные телефоны
Обращаться к друг к другу на «ты»
Говорить по одному и в круг
Проявлять активность в работе
Говорить от себя лично о происходящем здесь и сейчас
Говорить о присутствующих только в первом лице или называя по имени
Перерывы делаем каждый час на 5 минут
Теперь предлагаю представиться и познакомиться всем участникам сегодняшнего занятия.
Самопрезентация участников
Цель: познакомить участников друг с другом, дать возможность узнать обо всех больше, запомнить имена, осознать правильность в выборе профессии, упражнение активизирует участников с самого начала тренинга.
Тренер раздает бланки для самопрезентации и просит их заполнить
Тренер уточняет: Всем ли понятно задание. Пожалуйста, приступайте.
Тренер следит за временем и по истечении 5 минут оповещает участников о завершении задания.
Участники по очереди представляются, используя информацию, которую они внесли в бланки
Меня зовут: Я из ресторана: |
Лучшим продавцом я считаю: |
Я люблю: |
Я хочу: |
Тренеру: Дайте подробные комментарии, о том , как соотносятся друг с другом понятия «люблю» и «хочу» в нашем сознательном и бессознательном.
|
Несознательное (я люблю, мне нравится) 92-95% |
Сознательное (я хочу, я планирую, моя цель) 5-8% |
Например, сотрудница любит сидеть дома с детьми и заниматься хозяйством, а хочет открыть собственное дело и стать бизнес-леди, у нее это получиться с большим трудом , (а возможно она написала это просто так и это не есть ее цель), так как бессознательное будет тормозить ее сознательное, это будет перечить ее внутреннему содержанию. Если у вас на занятии будет такая самопрезентация – не пугайтесь и не пугайте сотрудника («у тебя ничего не получиться, ты не пригоден»), поясните, что просто ему будет добиться результата несколько сложнее, чем остальным.
Это упражнение, может показать реальный интерес и способность сотрудника к работе с продажами и достижению целей. Свидетельствует о правильности (или нет) выбора профессии. Умейте правильно связывать эти понятия, задавайте каждому участнику вопросы вовремя самопрезентации. Спрашивайте, почему он ставит перед собой такие цели, ради чего.
Тренер благодарит все участников за представление и уточняет у группы: Как настроение? Можем ли продолжать?
Перед началом нашей основной работы я прошу вас озвучить ваши ожидания от занятия. На это отводиться по 1 минуте. После чего, по очереди каждый скажет, что он ожидает от тренинга и чего опасается.
Фиксируются ответы ВСЕХ участников. Прокомментируйте совпадающие ожидания участников с целями тренинга на флип-чарте:
Узнать системный подход к продажам.
Научиться взаимодействовать с Гостями в ситуации продаж.
Устанавливать доверительные отношения (эмоциональное поле) с Гостями, использовать разные варианты подстройки.
Определять истинные потребности Гостей, активно слушать.
Определять особенности восприятия Гостя и использовать их в процессе убеждения.
Научиться навыкам эффективной презентации и работе с возражениями.
Как часто нам приходиться слышать от наших коллег официантов «впарил, развел». Как часто в своей работе нам приходится сталкиваться с моделью продажи «выигрыш-проигрыш». Да, пожалуй, в продажах есть изрядная доля азарта, но если такого рода продажи не перерастут в предложения и консультирование, мы будем обречены вечно сражаться с нашими Гостями. Потому что Гости так и не научатся нам доверять, а мы не будем заботиться о взаимном выигрыше и взаимном интересе. А ведь Миссия нашей Компании:
Максимально увеличивать стоимость компании, предвосхищая и удовлетворяя потребности гостей. Развивать наши популярные ресторанные бренды, раскрывая и используя полностью их растущий потенциал.
Что бы исправить или предупредить подобную ситуацию любая продажа должна строиться по определенным правилам:
Наличие консультативной системы продаж в Компании.
Создание общего эмоционального поля с Гостями.
Упражнение «Эмоциональное поле в сервисе»
Цель: Осознание желаемого и реального эмоционального пространства между участниками процесса обслуживания и Гостями.
Инструкция: Разделите участников на пары или тройки (зависимости от количества) и раздайте подготовленные приложения с плоскостью координат, дайте задание расположить в этой плоскости кружочки, символизирующие Продавца, Гостя, Коллегу по работе и Администратора.
Для тренера: Горизонтальное расстояние между кружочками (которые могут и соприкасаться и наслаиваться друг на друга) символизируют эмоциональную близость между людьми, вертикальная координата выражает «приоритет интересов». Практика показывает, что при всем многообразии вариантов «геометрии отношений» проявляется устойчивые установки.
Оптимальный вариант: (другие ситуации см. в приложении)
В этом рисунке отражен клиент-ориентированный подход. Интересы Гостя превыше всего. И горизонтальное и вертикальное расстояние от Продавца до Гостя минимальное. Коллега и Администратор создают условия для эффективной работы (так как их интересы ниже по приоритету)
Интересы
Эмоции
Теперь перейдем к обсуждению системных продаж, это подход, который позволяет добиваться максимально эффективных результатов за минимальное время. А именно:
Устанавливает последовательность, порядок действий при работе с Гостем, дает возможность профессионалу всегда знать на каком этапе продажи он находиться, какие действия и меры еще нужно предпринять. Не работать на «авось», а выполнять четкие действия.
Позволяет управлять продажей, направлять Гостя.
Дает возможность четко оценивать работу, опираясь на пошаговую технологию работы.
Итак, какой и почему должна быть система продажи.
Подготовка к продаже. Это этап приобретения знаний, о тех блюдах, напитках и услугах, которые предлагают наши рестораны. О технологии и специфике их приготовления, об ингредиентах, их составляющих. Об истории Компании, о ее успехах в этой сфере бизнеса.
Установление контакта с Гостями, создание эмоционального поля. Нужно подготовить Гостя к дальнейшему взаимодействию и сотрудничеству. Если нет открытого, доброжелательного настроя ни одно дело не может быть сделано хорошо.
Определение потребностей Гостя. Зачем? Потому что мы пока не знаем, чего Гость хочет на самом деле, а порой и сам Гость этого не знает. Нужно «читать» Гостя, правильно задавать ему вопросы
Предложение-консультация. Зная, что предложить Гостю, какие аргументы использовать, мы сможем убедить его в правильности выбора.
Преодоление возражений. Этот этап может появиться в любой момент продажи.
К нему нужно быть готовыми уметь работать с возражениями , преодолевать их.