Заказ авиабилетов по телефону

В настоящее время, в большинстве агентств по продаже воздушных перевозок и услуг, для сокращения затрат времени пассажира при приобретении билета и создания дополнительных удобств организована продажа билетов по факсимильным и телефонным запросам как для корпоративных, так и для отдельных пассажиров.

Приняв вызов по телефону, дежурный по приему заказов уточняет детали полета, количество мест, способ расчета за перевозку, паспортные данные, запрашивает места через АСБ и сообщает заказчику способы получения билета.

Существует два способа получения авиабилета:

а) пассажир лично выкупает билет в ближайшей к месту его проживания кассе, тогда ему надо сообщить адрес и номер кассы (номер заказа);

б) пассажир просит доставить билет на дом (работу), тогда оформляется "конверт - заказ" с указанием даты времени доставки и точного адреса заказчика.

В случае отсутствия свободных мест – возможность постановки на лист ожидания.

После бронирования кассир сообщает клиенту для каждого участка маршрута:

• номер рейса, авиакомпания;

• маршрут перевозки;

• дата вылета (название месяца произносится полностью);

• время вылета;

• аэропорты вылета, прилета;

• повторить четко фамилии, имена, отчества пассажиров, номера документов;

• величину тарифа, условия обмена или возврата авиабилета;

• сумму взимаемых сборов;

• общую стоимость предоставляемых услуг;

• контактный телефон;

• адрес и ориентировочное время доставки авиабилета.

В случаях, когда оформляется заказ с доставкой, то после проведения всех формальностей по бронированию и оформлению авиабилетов, «конверт – заказ» передаётся курьеру для доставки клиенту. Данная услуга, как правило, для корпоративных клиентов осуществляется бесплатно, а для частных лиц за определённую плату. Но в некоторых агентствах данная услуга может предоставляться бесплатно.

Заказ авиабилетов через Интернет

Система Интернет – бронирования является автоматической системой обработки данных, работающей без участия «живого» персонала. Система работает в режиме 24 х 7 х 365, т.е. клиент может обращаться к услугам системы – круглосуточно, любой день в течение года.

При организации бронирования и продажи воздушных перевозок по Интернет, авиакомпании создают WEB-сайт для данного способа продаж.

Для качественного обслуживания потенциальной клиентуры включают необходимую информацию о своих рейсах и рейсах своих партнёров по авиационному бизнесу, как правило:

- инструкция для пассажиров;

- расписание движения ВС;

- тарифы и правила их применения;

- программы премирования постоянных клиентов АК и его партнёрами по

альянсу;

- и другая необходимая дополнительная информация;

Помимо других услуг клиенту предоставляется возможность выбора места на борту ВС, но при этом АК не гарантирует размещение на выбранном месте при регистрации в аэропорту.

В настоящее время существует три варианта поиска необходимого клиенту рейса:

• Гибкий – даты и время не так важны, как стоимость;

• Полугибкий – даты фиксированные, время может варьироваться;

• Заданный – даты и время фиксированы.

Оплата и получение авиабилета

Существует два способа оплаты перевозки:

а) В офисе собственной продажи АК;

б) Через Интернет с выставлением номера счёта в банке (кредитной картой on - line);

При выборе оплаты в АК устанавливается максимальный срок оплаты перевозки от даты и времени бронирования – Time-limit (Тайм лимит), при истечении данного времени заказ будет аннулирован.

В случае оплаты и получения авиабилета в офисе продаж АК, клиенту необходимо помимо документа удостоверяющего личность предъявить код подтверждения бронирования (PNR) выдаваемая системой в процессе бронирования.

При отказе от перевозки, оплаченной пластиковой картой, возврат денежных средств осуществляется только в офисах собственных продаж АК.

Если билет оплачен on – line, его можно получить следующим образом:

• В городских офисах продаж АК городах базирования;

• В городских офисах представительств за рубежом и на территории РФ – за 8 часов до вылета;

• В аэропортах базирования АК – кассах АК – за 4 часа до вылета;

• В аэропортах за рубежом и на территории РФ – у представителя АК или на стойке регистрации на рейс – за 2 часа до вылета рейса.

Адреса и режимы работы этих пунктов клиент может найти на WEB-сайте или обратится за консультацией к сотрудникам Call – центра (круглосуточный информационный центр) АК с указанием номера телефона.

Авиакомпания имеет право потребовать от пассажира письменного подтверждения факта получения авиабилета в специальной ведомости выдачи билетов.

ПРИМЕЧАНИЕ:

• При покупке авиабилета пассажира с младенцем (ребёнок до 2-х лет) без места, пассажиру необходимо оформить и оплатить авиабилет на младенца в офисе продаж АК.

• В некоторых авиакомпаниях для развития Интернет продаж представляют всем своим клиентам скидки в пределах 3-5 %.

Практическое занятие № 3

Тема № 2.2 Организация работы аэропортов

Основные технологические зоны аэропорта и их назначение

Аэровокзальный комплекс служит для обслуживания пассажирских и багажных перевозок.

Современные аэровокзальные комплексы (АВК) должны иметь достаточные площади и размеры для качественного обслуживания потребителей услуг ВТ. Кроме этого АВК должны быть оснащены современными, производительными средствами и механизмами для качественного обеспечения перевозочного процесса обслуживания пассажирских и багажных перевозок.

Так как аэровокзалы являются объектом большого скопления людей, то наряду с основным своим назначением (обеспечение обслуживания пассажирских и багажных перевозок), особое внимание должно уделяться вопросам обеспечения мер авиационной безопасности и безопасности полётов.

К этим мерам относятся:

• Организация досмотра посетителей, пассажиров, в т.ч. и работников аэропорта;

• Организация систем видеонаблюдения во всех помещениях АВК;

• Привлечение органов МВД, ФСБ для обеспечения правопорядка;

Помимо выше указанного в АВК должно особое внимание уделяться культуре и качеству обслуживания (сервису). Для этого пассажирам и посетителям АВК предоставляется целый комплекс услуг технологического и не технологического характера основными из них являются:

• Разделение потоков движения пассажиров (прибывающих, убывающих в(из) аэропорт(а));

• Организация удобного передвижения пассажиров по АВК и прилегающим к нему объектам (лифты, эскалаторы, телескопические трапы и т.д.;

• Организация информационного обеспечения (визуальная, звуковая, авиасправка);

• Предоставление дополнительных платных и бесплатных услуг и т.д.

Все помещения аэровокзала по их функционально – технологическому назначению можно разделить на несколько зон:

• Зоны (зал) общего пользования, в котором размещаются:

- системы и средства визуального информирования пассажиров и посетителей аэровокзала, в том числе авиасправка;

- помещения для размещения администрации аэропорта (начальник службы пассажирских перевозок и его заместители; начальник смены; администратор; агент (диспетчер) по транзиту и трансферу и т.д.);

- залы официальных делегаций (ЗОД), ВИП-залы;

- комната матери и ребёнка;

- помещения для ожидания и отдыха пассажиров;

- помещения выдачи багажа прилетевшим пассажирам;

- и другие пункты и помещения, предназначенные для удовлетворения

потребностей пассажиров и посетителей аэропорта в дополнительных

услугах.

2. Зоны административной ответственности (стерильные зоны), в которые

оборудованы:

- пунктами специального контроля АБ;

- пунктами - таможенного, санитарного, пограничного, иммиграционного

и иных видов контроля;

- стойками регистрации с указателями рейсов;

- зоной ожидания посадки;

- помещения для комплектования и разукомплектования багажа;

Зоны таможенного, паспортного, санитарно-карантинного обслуживаются государственными и административными службами аэропорта и являются зонами, находящимися под административной ответственностью.

Пассажиры в зонах регистрации, ожидания вылета, выдачи багажа, специального контроля авиационной безопасности обслуживаются службами аэропорта (хендлинговой компании) и крайне редко работниками авиакомпаний. За действия и претензии пассажиров к этим службам авиакомпания несет ответственность, определяемую пределами ответственности, установленными "Правилами перевозки пассажиров и багажа авиакомпании».

Между помещениями разных зон, как и внутри их, существуют вполне определённые технологические связи. Некоторые помещения выше упомянутых зон должны размещаться в определённой части здания. Так, например: залы ожидания посадки, помещения обработки багажа должны быть ориентированы на перрон, и иметь непосредственную связь с операционными помещениями; помещения дополнительного обслуживания пассажиров следует размещать на пути движения потокам пассажиров.

Организация информационного обслуживания пассажиров