Тема 3.5 Оформление рекламации при перевозке багажа

• Оформление рекламации по багажу

• Засылка багажа; Задержка багажа в отправке

Засылка багажа

Засланный багаж - багаж, отправленный не по назначению.

В аэропорту назначения засылка багажа рассматривается как недостача багажа по количеству мест.

Аэропорт, обнаруживший засланный багаж, обязан:

• взвесить, вскрыть багаж, изъять скоропортящиеся продукты (если они обнаружены);

• составить коммерческий акт, опломбировать багаж;

• зарегистрировать засылку багажа в журнале "Учета неисправностей";

• сообщить аэропортам отправления и назначения о прибытии зарегистрированного багажа не по назначению, указав номер рейса, дату прибытия, номера багажных бирок и массу каждого места согласно коммерческому акту;

• организовать досылку зарегистрированного багажа после установления его принадлежности;

• сообщить аэропортам отправления (т.е. аэропорту, заславшему багаж) и назначения о досылке багажа.

Аэропорт отправления по получении телеграммы о засылке багажа не по назначению обязан:

• провести расследование и взыскать с виновных в засылке багажа плату за досылку;

• зарегистрировать засылку в журнале "Учета неисправностей".

Аэропорт назначения, в который поступило заявление от пассажира о неприбытии зарегистрированного багажа, обязан:

• проверить у пассажира перевозочные документы (багажную квитанцию, багажные бирки);

• принять от пассажира заявление о розыске багажа;

• выдать пассажиру справку о неприбытии багажа;

• организовать розыск багажа.

Аэропорт назначения, получивший засланный багаж, обязан:

• вскрыть багаж и проверить его содержимое по вложенному коммерческому акту;

• обеспечить хранение и выдачу багажа его владельцу.

Если засылка зарегистрированного багажа произошла в результате неправильного оформления перевозочных документов, материальную ответственность несет приемосдатчик багажа аэропорта отправления.

При правильном оформлении перевозочных документов материальную ответственность за засылку багажа несут загрузчик, приемосдатчик багажа и бортпроводник, по вине которых багаж не был снят в аэропорту назначения.

Задержка багажа в отправке

Задержанный багаж - зарегистрированный багаж, неотправленный с пассажиром на одном воздушном судне (оставлен в аэропорту отправления) по вине работников службы организации пассажирских перевозок и рассматриваемый аэропортом назначения как недостача багажа.

Аэропорт назначения, в который поступило заявление от пассажира о неприбытии багажа, обязан:

• организовать розыск багажа в установленном порядке;

• зафиксировать недостачу в журнале "Учета неисправностей при перевозке багажа";

• прибывший багаж проверить по коммерческому акту;

• организовать хранение и выдачу прибывшего багажа его владельцу;

• направить в аэропорт отправления подтверждение о получении багажа.

Аэропорт отправления при обнаружении задержанного багажа обязан:

• провести расследование и установить причины задержки багажа;

• записать в журнале "Учета неисправностей" об обнаружении багажа;

• вскрыть багаж и составить коммерческий акт;

• отправить багаж по назначению ближайшим рейсом по досылочной квитанции с отметкой в багажной ведомости;

• об отправке багажа сообщить в аэропорт назначения;

• при получении подтверждения о выдаче багажа пассажиру взыскать с виновных плату за перевозку багажа в соответствии с требованиями Воздушного кодекса и т.д.

• Недостача багажа по массе и количеству мест

Недостача багажа по массе

При обнаружении недостачи зарегистрированного багажа по массе во время его выдачи по требованию пассажира составляется коммерческий акт. В акте отмечается: состояние упаковки (поврежденная или исправная), недостача по массе в килограммах.

Независимо от состояния упаковки зарегистрированный багаж вскрывается, один экземпляр составленного коммерческого акта передается пассажиру. Недостача багажа по массе фиксируется в журнале "Учета неисправностей при перевозке багажа". Организуется розыск багажа в установленном порядке.

Недостача багажа по количеству мест

Недостача зарегистрированного багажа по количеству мест, обнаруженная при погрузочных операциях, фиксируется в багажной ведомости в графе "Отметки о неисправности при перевозке багажа" и заверяется подписями приемосдатчика багажа и бортпроводника.

О недостаче багажа приемосдатчик (загрузчик) багажа должен:

• немедленно доложить начальнику смены (старшему диспетчеру) службы организации перевозок (службы организации пассажирских перевозок);

• проверить по ведомости регистрации правильность подведения итогов по принятому багажу;

• осмотреть места приема или сортировки багажа, кладовые и т.д.;

• проверить порядок сопровождения багажа к воздушному судну и передачи его бортпроводнику;

• зафиксировать недостачу в журнале "Учета неисправностей при перевозке багажа".

При обнаружении недостачи зарегистрированного багажа по количеству мест по время выгрузки с воздушного судна бортпроводник, сдающий багаж, и загрузчик обязаны:

• осмотреть все грузовые отсеки и пассажирские помещения воздушного судна;

• осмотреть багаж, направляемый до других аэропортов, если недостача обнаружена в промежуточном аэропорту;

• проверить наличие пломб на люках, связывающих отсеки с пассажирскими помещениями;

• если недостающий багаж по количеству мест не будет обнаружен, зафиксировать недостачу в багажной ведомости в строке "Отметки о неисправности при перевозке багажа" и заверить личными подписями и штампами.

При обнаружении недостачи зарегистрированного багажа по количеству мест во время выдачи его пассажирам приемосдатчик багажа немедленно докладывает об этом начальнику смены службы организации пассажирских перевозок, который обязан принять соответствующие меры.

Во всех случаях недостачи зарегистрированного багажа по количеству мест начальник смены СОПП или иное лицо аэропорта назначения обязан организовать оперативный розыск багажа.

• Бездокументный багаж; Невостребованный багаж

Бездокументный багаж

Бездокументный багаж - багаж, принятый к перевозке под ответственность перевозчика и находящийся без багажной бирки в зонах обработки багажа, на борту воздушного судна или при транспортировке.

Бездокументный багаж должен быть досмотрен и оформлен коммерческим актом.

Бездокументный багаж, обнаруженный во время разгрузки и снятый с воздушного судна, а также опознанный пассажиром во время выдачи багажа, выдается пассажиру после тщательной проверки предъявленных доказательств на право его получения аналогично порядку при утрате пассажиром отрывного талона багажной бирки

Аэропорт, в котором был обнаружен бездокументный багаж, обязан:

• взвесить багаж;

• произвести вскрытие багажа для досмотра и установления владельца багажа;

• составить коммерческий акт (один бланк коммерческого акта вкладывается в багаж);

• документы и деньги, обнаруженные в багаже, сдать на хранение материально ответственному лицу, определенному приказом начальника аэропорта;

• опломбировать багаж.

Особое внимание при составлении коммерческого акта должно быть обращено на обнаруженные в багаже документы, удостоверяющие личность владельца, а также на любые другие источники, способствующие установлению владельца багажа.

После оставления коммерческого акта аэропорт, в котором был снят бездокументный багаж, обязан направить запросы с указанием основных примет багажа аэропортам, находящимся на маршруте рейса, с которым прибыл этот багаж.

Если в результате вскрытия багажа удалось установить фамилию, постоянный или временный адрес владельца багажа, то аэропорт, снявший бездокументный багаж, обязан уведомить владельца багажа.

Если при расследовании будет установлено, что бездокументный багаж прибыл по вине аэропорта отправления, то с виновных взыскивается провозная плата за весь маршрут перевозки засланного багажа.

Пересылка бездокументного багажа оформляется досылочной квитанцией.

Аэропорт назначения, получивший бездокументный багаж, обязан обеспечить его сохранность и направить извещение о прибытии багажа его владельцу. Выдача багажа производится под расписку по предъявлении документа, удостоверяющего личность, с проверкой вещей по коммерческому акту, вложенному в багаж.

Бездокументный багаж, владелец которого был установлен, хранится в аэропорту в течение 30 суток со дня направления владельцу извещения о прибытии багажа. В случае неполучения багажа производится передача его на реализацию или уничтожение в установленном порядке.

Бездокументный багаж, владелец которого не был установлен, хранится в аэропорту в течение всего времени розыска его владельца, но не более 6 месяцев, после чего подлежит передаче на реализацию или уничтожение.

Хранение бездокументного багажа осуществляется бесплатно до момента выдачи владельцу или до передачи на реализацию (уничтожение).

Невостребованный багаж

Невостребованным является такой зарегистрированный багаж, который прибыл в аэропорт назначения, указанный на багажной бирке, и не был получен его владельцем. Учет невостребованного багажа осуществляется кладовщиком камеры хранения невостребованного багажа и ведется по форме, пока.

Если невостребованный багаж не будет получен по истечении 24 час после прибытия, аэропорт обязан организовать розыск владельца багажа:

• направить запрос в аэропорт отправления багажа;

• уведомить владельца, если его местонахождение было установлено при вскрытии багажа или по другим источникам.

Пересылка невостребованного багажа в другой аэропорт осуществляется:

• при засылке багажа в данный аэропорт не по назначению;

• по просьбе пассажира в письменном виде о направлении багажа в определенный аэропорт.

Багаж высылается наложенным платежом. Указание о взыскании платы за перевозку и хранение должно быть сделано в досылочной квитанции и в багажной ведомости.

• Повреждение и утрата багажа; Обмен багажа при выдаче

Повреждённый багаж

Повреждение багажа является неисправностью перевозки, при которой багаж пришел в негодное состояние и не может быть использован по своему первоначальному назначению (потерял свою ценность).

Повреждение багажа, обнаруженное во время погрузки в аэропорту отправления (во время выгрузки в аэропорту назначения), фиксируется в багажной ведомости в графе "Отметки о неисправностях при перевозке багажа" и заверяется подписями и личными штампами приемосдатчика багажа и бортпроводника, участвовавших в приеме-сдаче багажа.

Повреждение багажа, обнаруженное при выдаче багажа пассажирам (если оно не было зафиксировано в багажной ведомости при погрузке и выгрузке багажа), относится на счет лиц, производивших выгрузку багажа с воздушного судна и его транспортировку к месту выдачи.

Владелец поврежденного багажа имеет право до его получения потребовать определения степени повреждения багажа, а в отдельных случаях - проведения экспертизы.

При повреждении упаковки багажа с явными признаками хищения проводится расследование в установленном порядке.

Утрата багажа

Утрата багажа - неисправность перевозки, при которой перевозчик по истечении установленного для доставки срока оказывается не в состоянии выдать правомочному получателю принятый к перевозке багаж, независимо от того, произошло это вследствие его фактической утраты, засылки или ошибочной выдачи в промежуточном аэропорту.

Следует считать утраченным (полностью или частично) тот багаж, который не будет обнаружен при розыске в течение 21 дня, считая со дня, следующего за тем, в который он должен быть, доставлен в аэропорт назначения. Факты хищения, утраты вещей из багажа пассажиров должны немедленно расследоваться ответственными работниками аэропорта с привлечением экипажа воздушного судна и работников милиции.

В ходе расследования необходимо:

• проверить соблюдение правил перевозки багажа;

• получить письменные объяснения от работников, связанных с перевозкой багажа (бортпроводника, приемосдатчика багажа, загрузчика и т.д.).

Обмен багажа при выдаче

Обмен зарегистрированного багажа означает получение пассажирами не принадлежащего им багажа. Он происходит из-за невнимательной сверки номера на корешке багажной бирки с номером на ее отрывном талоне.

Если оба пассажира заявили о получении не принадлежащего им багажа (отдельных мест багажа), аэропорт обязан оказать им содействие в проведении размена.

Если один из пассажиров заявил о получении не принадлежащих ему вещей, аэропорт обязан оказать содействие в розыске другого пассажира - владельца этого багажа, для чего следует:

• установить данные о владельце багажа по сохранившейся на багаже багажной бирке, по обнаруженным в багаже документам;

• направить запрос о владельце багажа в аэропорт отправления;

• в необходимых случаях привлечь к розыску работников милиции.

Если пассажир, получивший не принадлежащие ему вещи, не будет разыскан за 5 суток со дня выдачи багажа, заявитель имеет право предъявить аэропорту претензию.

Обмен зарегистрированного багажа фиксируется в журнале.

Все расходы, связанные с розыском, доставкой, пересылкой багажа взыскиваются с приемосдатчика багажа, по вине которого произошел обмен багажа.

Если во время выдачи не оказалось багажной бирки, а в наличии имеется невостребованный багаж, то аэропорт имеет основание предполагать об обмене вещей. В этом случае он обязан:

• получить от пассажира заявление о розыске зарегистрированного багажа;

• выдать ему справку о непринятии багажа и организовать розыск;

• вскрыть невостребованный багаж, составить коммерческий акт;

• принять меры к розыску владельца невостребованного багажа, используя при этом сохранившиеся на багаже бирки, обнаруженные при вскрытии багажа документы;

• в случае необходимости привлечь к его розыску работников милиции;

• при обнаружении владельца невостребованного багажа, получившего не принадлежащие ему вещи, организовать размен и доставку багажа владельцам.

Все отрывные талоны багажных бирок с рейса при обнаружении обмена багажа или невостребованного багажа хранятся до окончания розыска багажа или решения вопроса претензионной комиссией.

• Досылка багажа по назначению

Организация розыска багажа

Розыск производится при поступлении от владельца багажа заявления, о его неполучении.

Совокупность действий по розыску багажа, проводимых авиационными предприятиями, подразделяется на два вида - оперативный и общий розыск багажа.

Руководство работой по организации и проведению розыска багажа осуществляется:

• группа рекламации по багажу аэропорта;

• представители заинтересованной авиакомпании.

Оперативный розыск багажа - это принятие срочных оперативных мер по его розыску тем аэропортом, куда пассажир обратился с заявлением о неприбытии (неполучении) своего багажа.

Оперативный розыск багажа осуществляется должностными лицами службы организации перевозок, на которых эта функция возложена (инспекторами, начальниками смен, диспетчерами).

Первоначальные действия по организации розыска багажа предпринимает группа рекламации СОПП немедленно по поступлении от пассажира заявления о неприбытии багажа. При этом заполняется «Заявление» или PIR установленной формы.

При поступлении претензии Агент группы рекламации обязан:

• сообщить аэропорту отправления о неприбытии багажа с указанием номеров багажных бирок и основных примет багажа;

• запросить аэропорты, в которые предположительно мог быть заслан разыскиваемый багаж;

• получить подробные объяснения (в письменном виде) от бортпроводника, приемосдатчика багажа, грузчиков, осуществляющих прием-передачу, доставку и выдачу зарегистрированного багажа с соответствующего рейса;

• зафиксировать неприбытие (недостачу) багажа в журнале "Учета неисправностей при перевозке багажа";

• информировать владельца разыскиваемого багажа о выполненных и дальнейших действиях по розыску, а также согласовать с пассажиром приемлемый для него порядок доставки ему вещей после того, как они будут найдены;

• по окончании смены всю документацию, необходимую для продолжения розыска багажа, передать инспектору службы организации пассажирских перевозок или другому должностному лицу, на которое эта функция возложена начальником службы.

Лицам, осуществляющим розыск багажа, предоставляется право пользоваться в любое время суток всеми имеющимися в аэропортах средствами связи.

Аэропорт, установивший местонахождение разыскиваемого багажа, обязан:

- вскрыть багаж, составить коммерческий акт;

- известить аэропорт, производящий розыск, и по указанию последнего обеспечить доставку найденного багажа в аэропорт назначения ближайшим рейсом (сообщить аэропорту назначения дату отправки и номер рейса).

Стоимость перевозки найденного багажа в аэропорт назначения взыскивается с лиц, виновных в засылке.

Выдача найденного багажа владельцу производится по предъявлению справки о неприбытии багажа.

Если в течение 12 часов после отправления запроса аэропорт, организующий розыск, не получит ответа от запрашиваемых аэропортов, он обязан сообщить об этом в свое управление.

Общий розыск является продолжением оперативного розыска и проводится по окончании оперативного розыска.

Все аэропорты обязаны ежемесячно проводить инвентаризацию находящегося у них бездокументного, засланного, невостребованного багажа.

Организация досылки багажа

Досылка несопровождаемого (невостребованного и бездокументного засланного, задержанного, найденного) багажа, перевозка которого была оплачена по соответствующему тарифу, проводится в аэропорту отправления по досылочной квитанции на багаж без дополнительной оплаты.

Пересылаемый несопровождаемый багаж подлежит обязательному досмотру с составлением коммерческого акта.

Об отправке пересылаемого багажа немедленно сообщается в аэропорт назначения с указанием даты отправки, номера рейса, номера багажной бирки, фамилии владельца и номера досылочной квитанции.

Прибывший в аэропорт назначения багаж передается кладовщику, ответственному за хранение бездокументного засланного багажа.

Аэропорт назначения обязан немедленно уведомить владельца о прибытии его багажа.

За хранение багажа, прибывшего в аэропорт по досылочной багажной квитанции, взимается сбор в соответствии с правилами применения тарифов.

Багаж хранится бесплатно двое последующих суток, включая день прибытия.

Сбор не взимается, если багаж своевременно не получен пассажиром по причинам, зависящим от авиационного предприятия или по метеорологическим причинам.

За досылку забытых и найденных вещей с владельца взыскивается плата при получении вещей. Получение провозной платы оформляется квитанцией платного багажа.

Плата за перевозку засланного (задержанного) багажа взыскивается с виновных лиц.

Выдача прибывшего несопровождаемого багажа производится по предъявлении:

• документа, удостоверяющего личность владельца;

• билета и багажной квитанции;

• отрывных талонов багажных бирок, справки о неприбытии багажа только при получении засланного, задержанного, невостребованного багажа.

Практическое занятие № 6