Тема 3.3 Организация обслуживания пассажиров в аэропорту отправления

• Регистрация пассажиров и оформление багажа

В настоящее время в большинстве аэропортов России и зарубежных стран для введения учёта сведений о пассажире и об их багажа используются различные автоматизированные системы (АС) регистрации. Наиболее распространённым в российских аэропортах является SDCS (SITA Departure control system).

Регистрация пассажиров начинается за 2 – 2,5 часа заканчивается за 40 минут до времени отправления рейса по расписанию. Время регистрации при необходимости может быть изменено (большая/малая коммерческая загрузка, позднее прибытие ВС, указание представителя авиакомпании) по согласованию с другими службами аэропорта и организациями, участвующими в оформлении вылета рейса.

В случаях сбоев в работе системы SDCS, отсутствия необходимых данных в базе системы, отсутствия договора на использование системы SDCS с авиакомпанией регистрация осуществляется вручную на основе списков пассажиров (PNL, ADL) с обеспечением рассадки пассажиров по местам в соответствии с инструкциями представителя авиакомпании.

АР обязан соблюдать установленные авиакомпанией правила и инструкции при оформлении особого багажа.

Рассмотрим организацию регистрации пассажиров и оформление их багажа по основному методу порейсовой схемы регистрации на примере ОАО «Аэропорт Пулково»

При регистрации пассажиров и оформлении багажа агент по регистрации:

• проверяет номер рейса, дату, класс обслуживания, статус бронирования в авиабилете;

• сверяет данные билета пассажира с паспортом;

• проверяет наличие фамилии пассажира в PNL (PS);

• уточняет у пассажира конечный пункт маршрута и наличие дополнительного билета;

• удостоверяется в том, что пассажир имеет правильно оформленную визу или другие документы для въезда в страну назначения (если другое не предусмотрено инструкцией авиакомпании);

• проверяет наличие стикера, подтверждающего досмотр багажа. При наличии отметки «ОК» в авиабилете предупреждает пассажира о необходимости сдать в багаж колющие и режущие предметы;

• проверяет исправность багажа и состояние упаковки багажа, при обнаружении неисправности делает отметку “DAMAGED” в билете пассажира, отрывном талоне багажной бирки и багажной ведомости (с указанием номера багажной бирки); заносит в багажную сетку купона данные о багаже (количество/вес/вес ручной клади);

• в случаях, когда это предусмотрено инструкцией авиакомпании предлагает пассажиру заполнить именные бирки для багажа и ручной клади;

• вносит в систему (подтверждает) необходимые ремарки об особенностях обслуживания пассажира и багажа;

• регистрирует пассажира в системе SDCS, вносит:

- данные о багаже, ручной клади, указывая пункт назначения, в который будет отправлен багаж (для трансферных пассажиров);

- выпускает посадочный талон и багажную бирку (для трансферных пассажиров могут быть выпущены посадочные талоны на последующие рейсы маршрута);

• при ручной регистрации проставляет на посадочном талоне регистрационный номер и правильно оформляет багажную бирку (для трансферных пассажиров багажная бирка оформляется до конечного пункта следования, если в пункте трансфера не происходит смена аэропорта с учётом разницы правил и норм перевозки багажа на каждом участке);

• прикрепляет багажную бирку к каждому месту зарегистрированного багажа;

• прикрепляет бирку «Ручная кладь», «В кабину» к ручной клади пассажира;

• при необходимости прикрепляет на багаж дополнительные бирки (класса обслуживания; тяжеловесный; трансфер; соблюдения особой осторожности и т.д.)

• проставляет свою референцию на полетном купоне и изымает полетный купон на регистрируемый рейс;

• выдает пассажиру посадочный талон, авиабилет, отрывную часть багажной бирки и разъясняет пассажиру информацию, имеющуюся на выданных документах, уточняет процедуру дальнейшего обслуживания, прощается с пассажиром и желает ему хорошего полета;

Особые случаи, возникающие в процессе регистрации

В случае отмены ранее зарегистрированного пассажира АР передает полетный купон пассажиру либо представителю авиакомпании только после изъятия и уничтожения посадочного талона.

В случаях отсутствия фамилии пассажира в списке, нарушений в оформлении документов или авиабилета АР докладывает представителю авиакомпании (старшему диспетчеру по регистрации СОПП) и принимает пассажира к перевозке только по его разрешению.

Если пассажир имеет сверхнормативный багаж, АР:

• после взвешивания багажа указывает фактическое количество и вес багажа в полетном купоне авиабилета и направляет пассажира в кассу в зоне регистрации, либо в офис авиакомпании для оплаты;

• выдает пассажиру посадочный талон только после проверки и изъятия из квитанции платного багажа соответствующего купона, который сдает вместе с полетным купоном авиабилета.

В случае приема крупногабаритного багажа в салон ВС агент по ООПП/диспетчер СОМП обязан проверить правильность оплаты и выдать пассажиру посадочный талон с указанием соответствующего количества мест. Оплата перевозки крупногабаритного багажа в салоне ВС производится по соответствующему пассажирскому тарифу за каждое дополнительное место, необходимое для размещения багажа.

Регистрация пассажиров бизнес – класса производится на отдельной стойке, оборудованной специальной табличкой. После проведения с ним всех процедур оформления, как правило, выдает ему ваучер на посещение бизнес – салона в соответствии с указаниями представителя авиакомпании.

Опоздавшие пассажиры (пассажиры, прибывшие на регистрацию после закрытия рейса) к перевозке не принимаются. В случае обращения опоздавшего пассажира агент по АР обязан сделать отметку в билете пассажира о фактическом времени явки на регистрацию и сообщить представителю авиакомпании.

В отдельных случаях опоздавший пассажир по указанию представителя авиакомпании может быть принят к перевозке.

Окончание регистрации, подготовка документов

Регистрация пассажиров на рейс заканчивается за 40 минут до времени отправления рейса по расписанию. По указанию представителя авиакомпании регистрация может быть продолжена.

После произведения операции «закрытие» рейса в системе SDCS информация об итогах регистрации автоматически передается в группу комплектования коммерческой загрузки рейса, где производиться расчёт центровки ВС и формируется сводно-загрузочная ведомость (далее – LOAD SНЕЕТ).

При ручной регистрации рейса не позднее, чем за 35 минут до времени отправления рейса:

• передает в группу комплектования информацию о количестве зарегистрированных пассажиров по классам обслуживания и категориям, о весе ручной клади и зарегистрированного багажа с указанием количестве мест;

• передает информацию в соответствующие подразделения заинтересованных служб о зарегистрированных пассажирах, требующих специального обслуживания (несопровождаемые дети – UМ, особо важные пассажиры – VIP, инвалиды – WCHS/WCHR/WCHC, больные на носилках – SТСR, депортируемые пассажиры – DЕРО и др.), а также информацию о трансферных пассажирах (номер и направление следующего рейса, количество багажа).

Агент по регистрации передает старшему диспетчеру СОПП информацию об окончательном количестве зарегистрированных пассажиров с учетом всех изменений.

• Контроль явки пассажиров на посадку и производство посадки на борт ВС

Контроль явки пассажиров в начальном аэропорту может производиться работниками СОПП в зоне ожидания посадки перед посадкой пассажиров на транспортное средство (автобус) или проходом на телескопический трап.

Контроль явки пассажиров может осуществляться как ручным способом, так и автоматизированным способом с помощью считывающего устройства (при автоматизированном способе регистрации).

При ручном способе применяется «сетка – шахматка». В процессе контроля явки, агент вычёркивает в «шахматке» соответствующий регистрационный номер пассажира (порядковый номер по регистрационной ведомости/манифесту), который берётся с посадочного талона или авиабилета пассажира. По окончании контроля посадки, не вычёркнутый номер в «шахматке» указывает на не явку конкретного пассажира.

При автоматизированной регистрации (SITA DCS GATE) считывающее устройство имеет прямую связь АС регистрации, и по окончании контроля посадки система сама выдаёт данные о пассажире и его багаже (с номерами багажных бирок).

Перед тем как принять решение о снятии багажа пассажира, не явившегося на посадку, делается несколько объявлений в зоне ожидания посадки об окончании посадки.

В промежуточном аэропорту контроль явки транзитных пассажиров на посадку производится с помощью второго экземпляра ведомости регистрации, переданного на борт ВС в начальном аэропорту или с помощью специально выданных по прилёту транзитных карточек.

При неявке пассажира на посадку в ВС АВП и АР по регистрационному номеру пассажира, не явившегося на посадку, выявляет номер багажной бирки, аэропорт назначения и сообщает эти сведения ПСБ или грузчику для снятия данного багажа с рейса. После снятия с ВС багаж доставляется в зону досмотра, где досматривается, вскрывается и составляется акт с указанием содержимого и сдается на временное хранение.

Вылет рейса с багажом не явившихся на посадку пассажиров категорически запрещается.

Организация посадки пассажиров на ВС

В настоящее время применяется несколько способов доставки и посадки:

• непосредственный проход пассажиров по перрону к самолёту и производственно посадки и высадки с помощью трапов (применяется крайне редко, как правило, в маленьких аэропортах);

• доставка на автобусах или на автопоездах (наиболее распространенная в российских аэропортах);

• с помощью стационарных устройств (телескопических трапов).

Рассмотрим второй вариант доставки и посадки пассажиров.

Для посадки пассажиров рейса может выделяться несколько агентов по встрече и посадке (АВП). Основанием для этого может служить: большая загрузка рейса; наличие нескольких классов обслуживания.

Перед тем как вызывать автобус для доставки пассажиров к месту стоянки ВС, уточняет у диспетчера СОПП номер ВС и место его стоянки. Далее объявляет пассажирам о необходимости подготовить авиабилеты и посадочные талоны, при этом предупреждает их о запрещении курения и выхода на перрон без сопровождения.

В первую очередь на посадку в автобус приглашаются пассажиры с детьми, инвалиды и престарелые. Так же при этом учитывается по салонный порядок посадки.

АВП проверяет наличие в билете данных о прохождении регистрации и досмотра, изымает контрольный купон посадочного талона (при автоматизированной регистрации), а при ручном способе изымается у трапа ВС.

После доставки пассажиров к ВС, агент уточняет у бортпроводников готовность к посадке. При посадке также учитывается приоритетность некоторых категорий пассажиров и при необходимости помогает им подняться по трапу.

При посадке следить за тем, чтобы на трапе находились не более 7 пассажиров, при скоплении пассажиров у трапа приостанавливает их выход из автобуса.

По окончании посадки пассажиров АВП, с помощью переговорного устройства выясняет у диспетчера СОПП наличие пассажиров на подсадку, после чего совместно с бортпроводниками подсчитывает количество пассажиров по категориям и сверяет с данными перевозочной документации (ведомости регистрации/сводной загрузочной ведомости).

• Снятие багажа пассажиров, не явившихся на посадку

• Организация допродажи билетов и посадки пассажиров на свободные места

Допродажа билетов – процесс продажи новых авиабилетов или переоформление имеющихся (с позднего рейса на ранний) на свободные места, выявленные перед вылетом. Основанием для этого может служить: увеличение предельной коммерческой загрузки ВС, за счёт реализации мест, не прибывших к стыковочному рейсу трансферных пассажиров, при отказе в перевозке, не использовании брони, неявке на регистрацию.

Допродажа авиабилетов производится в кассах аэропорта и авиакомпании.

Подсадка пассажиров осуществляется по билетам, оформленным «на посадку». Такие пассажиры принимаются к перевозке по окончанию регистрации после подведения итогов регистрации при наличии свободных мест на рейсе.

Сведения о количестве зарегистрированных пассажиров на рейсе передаются АВП, диспетчеру по расчету коммерческой загрузки рейса.

Диспетчер по расчету коммерческой загрузки передаёт информацию о наличии свободных мест старшему агенту – администратору СОПП.

Старший агент СОПП – администратор, в зависимости от интенсивности пассажиропотока производит распределение мест по кассам.

При наличии большого количества свободных мест на рейсе старший агент СОПП – администратор даёт указание диктору информационно-справочной группы проинформировать пассажиров по радио о наличии свободных мест на рейсе.

Специально выделенный АВП, доставляет пассажира к ВС согласно технологии обслуживания вылетающих пассажиров. Но при закрытии регистрации оформление багажа происходит под самолётом путём навешивания на ручную кладь и зарегистрированный багаж соответствующих бирок. Зарегистрированный багаж пассажира загружается в багажное отделение самолёта, с передачей пассажиру отрывной части багажной бирки.

Информация о таких пассажирах и их багаже вноситься в «Сводную загрузочную ведомость»/«LOAD SHEET» в графу «Изменения в последнюю минуту»/«LAST MINUTE CHANGES». Также в багажной ведомости/багажном манифесте делается дополнительная запись о зарегистрированном багаже в графе «Количество мест»: принято у ВС с указанием номеров бирок, количество мест и вес.

• Комплектование зарегистрированного багажа, передача, размещение и крепление их на борту ВС

Комплектование багажа и передача его на борт ВС

Транспортировка зарегистрированного багажа к воздушному судну производится по окончании регистрации пассажиров и оформления багажа. Зарегистрированный багаж может быть перевезён разными способами – поштучно, в контейнерах, смешанным способом.

Для транспортирования зарегистрированного багажа и выполнения погрузочно-разгрузочных работ с ним должны быть выделены средства механизации и назначен персонал, обеспечивающий доставку и погрузку багажа на воздушное судно в зависимости от способов перевозки.

При транспортировке поштучного груза используются электрокары, тягачи со сцепом багажных тележек.

Для контейнерного способа перевозки багажа используются контейнеры (LD – 3, АК – 1,5) , а также стационарные и передвижные средства механизации. В состав стационарных средств механизации, устанавливаемых в багажных помещениях аэровокзала и используемых для комплектации/раскомплектовании контейнеров, входят роликовые дорожки с приводной роликовой системой и подъёмно – комплектовочные столы. В состав передвижных средств механизации входят:

• средства для доставки контейнеров к (от) борту(а) самолёта – тягачи (трактора) и контейнерные тележки;

• средства для проведения погрузочно-разгрузочных работ – прицепные или самоходные погрузчики контейнеров, а также автомобили с подъёмным кузовом.

Багаж загружается на чистые, исправные багажные тележки/контейнера при этом особое внимание обращается на багаж, оформленный специальными отличительными бирками (VIP, PRIORITY, HEAVY, FIRST, BUSINESS, ДОСМОТРЕНО, FRAGILE и т.д.).

При комплектации багажа рейсов, выполняемых с промежуточными посадками, по каждому пункту разгрузки и классу обслуживания укладывается на отдельную тележку. Багаж трансферных пассажиров и высоких классов обслуживания комплектуется на отдельную багажную тележку/контейнер. Багажа укладывается на тележки/контейнер аккуратно и таким образом, чтобы можно было легко сосчитать количество скомплектованных на тележки/контейнера мест.

Уложенный на тележки багаж не должен выступать более 10 см выше борта багажной тележки, общий вес багажа на одной тележке не должен превышать его грузоподъёмность.

При комплектации багажа в контейнеры грузчик укладывает багаж в контейнер до полного его заполнения, ведя подсчет уложенных в контейнер мест. Двери загруженного контейнера должны свободно открываться и закрываться, для чего при укладке багажа необходимо оставлять свободное пространство не менее 50 мм между грузом и дверью контейнера. В каждый контейнер грузчик загружает багаж, отправляемый до определенного пункта назначения, ориентируясь по коду аэропорта назначения, указанного на багажной бирке или по цвету багажных бирок. На каждый контейнер заполняется ярлык, который вкладывается в карман контейнера или наклеивается на контейнер.

При укладке багажа, грузчик проверяет соответствие багажа к данному рейсу и данным багажных ведомостей/багажных манифестов. В случае расхождения в количестве багажа, грузчик (ст. звена) ответственный за доставку и загрузку багажа на воздушное судно совместно агентом по регистрации, выясняют причины расхождения, производят пересчёт багажа по ведомости регистрации/пассажирскому манифесту и в тележках/контейнерах. При не обнаружении причин расхождения, производится опознание багажа пассажирами под бортом воздушного судна, а в некоторых случаях на борту ВС.

При ограниченном количестве (нехватке) выделенных под багаж контейнеров допускается комплектация не вошедшего в контейнер багажа на тележку, таким же образом может, оформятся багаж пассажиров высоких классов обслуживания (при их малом количестве). При этом оформляется отдельная багажная ведомость. Информация о наличии багажа (вес, количество мест), незагруженного в контейнеры, необходимо передать в группу комплектования коммерческой загрузки рейса (в т.ч. диспетчеру по центровке).

По окончании загрузки ПСБ пломбирует контейнеры и расписывается в багажной ведомости за количество контейнеров на общее количество мест багажа, в том числе в каждом контейнере. ПСБ сравнивает количество мест принятого к перевозке багажа с данными регистрации.

При ненастной погоде (дождь, снег и т.д.) зарегистрированный багаж должен быть укрыт.

Ответственность за сохранность зарегистрированного багажа возлагается на водителя, который транспортирует багаж, и на загрузчиков, занятых в погрузо-разгрузочных работах.

Загрузка багажа в воздушное судно

Перед загрузкой багажа на борт ВС старший звена грузчиков и бортпроводник обязаны осмотреть грузовые отсеки воздушного судна и проверить их состояние.

Если грузовые отсеки загрязнены или в них имеются предметы, которые могут повредить (испачкать) упаковку и багаж, а также если отсеки не освещены, то загружать багаж следует после приведения их в порядок.

Люки, связывающие пассажирский салон с грузовыми отсеками, должны быть закрыты и опломбированы. При нарушении пломб загрузка зарегистрированного багажа запрещена.

Погрузку зарегистрированного багажа на борт ВС производят в присутствии бортпроводника бригада грузчиков с использованием:

- автотранспортеров - для штучного багажа;

- прицепных или самоходных погрузчиков - для погрузки (выгрузки) контейнеров с багажом.

В отсутствие бортпроводника погрузка и разгрузка категорически запрещается.

В целях обеспечения необходимой центровки воздушного судна и безопасности полётов загрузку поштучного багажа следует производить строго в соответствии с указанием диспетчера по центровке и загрузке.

Транзитный багаж рекомендуется загружать в отдельные грузовые отсеки согласно пунктам разгрузки. Если транзитный багаж размещается в одном грузовом отсеке, то в первую очередь загружается багаж, направляемый до конечного пункта разгрузки, и в последнюю – багаж, следующие до первого пункта разгрузки. При этом багаж, следующий до разных пунктов разгрузки, необходимо по возможности отделять друг от друга.

Багаж пассажиров литерных и подконтрольных рейсов, должен загружаться на воздушное судно таким образом, чтобы была обеспечена его первоочередная выгрузка с воздушного судна по прилёту.

Погрузка зарегистрированного багажа должна производиться необходимым количеством грузчиков и с использованием загрузочных механизмов (транспортёры, прицепные тележки и т.п.) и соблюдением технологического графика коммерческого обслуживания воздушного судна.

При приеме контейнеров от загрузчиков багажа бортпроводник должен:

- убедиться в наличии и целостности пломб на каждом контейнере;

- получив три экземпляра багажной ведомости, проверить их заполнение, идентичность записей в багажной ведомости и на ярлыках контейнеров.

Бортпроводник (член экипажа) имеет право не принимать зарегистрированный багаж в неисправной упаковке/контейнере и отказаться от загрузки его на воздушное судно.

Обнаруженные повреждения зарегистрированного багажа при загрузке, а также несоответствие фактического количества мест багажа количеству, указанному в багажной ведомости, должны быть внесены во все экземпляры багажной ведомости в графу «Отметки о неисправностях» подписаны и закреплены личными штампами бортпроводником, принимающим багаж, старшим звена грузчиков, сдавший багаж.

Повреждения упаковки зарегистрированного багажа не зафиксированные в багажной ведомости при приёме и загрузке его в аэропорту отправления и обнаружение в аэропорту назначения (разгрузки), при выгрузке относятся полностью за счёт бортпроводника

После окончания загрузки багажа грузчик, обязан:

• закрыть швартовочные сетки и все замки;

• обо всех неисправностях замков, необходимо немедленно информировать представителя авиакомпании.

Бортпроводник обязан присутствовать при закрытии грузовых отсеков после загрузки в них зарегистрированного багажа. По окончании он должен расписаться во всех экземплярах багажной ведомости за принятое количество мест, два экземпляра которого берёт собой на борт ВС, а один остаётся у ст. звена грузчиков/ПСБ.

Практическое занятие № 4