Тема 3.1 Организация работы службы организации пассажирских перевозок (сопп)

Организационная структура и функции СОПП

Функции СОПП:

• Обеспечивать высокую культуру обслуживания в терминале (аэровокзале) аэропорта

• Обеспечить высокую регулярность самолетов российских и иностранных авиакомпаний

• Организует обслуживание литерных и подконтрольных рейсов

• Обеспечивает выполнение технологических графиков подготовки ВС к вылету и обслуживание их по прилету

• Организует и обеспечивает обслуживание вылетающих и прилетающих пассажиров и обработку их багажа на рейсах российских и иностранных авиакомпаний

• Обеспечивает и организует обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров

• Разработка и проведение мероприятий по предотвращению засылок, утрат и хищения багажа, ведение оперативного розыска заслонного и утерянного багажа, анализ причин повреждений и недостачи багажа

• Подготовка и составление в полном объеме всей необходимой документацией для проведения служебного расследования по всем случаям неисправностей при перевозках пассажиров и багажа, выявленных при обслуживании вылетающих и прибывающих рейсов

• Осуществление взаимодействия с представителями авиакомпаний по обслуживанию пассажиров в соответствии с заключенными договорами

• Организация и обеспечение высококачественного и своевременного обслуживания пассажиров в залах официальных делегаций VIP – залах, «бизнес» салонах и т.д.

Функциональные обязанности работников СОПП:

Начальник смены

Начальник смены организует и руководит работой всего личного состава смены.

Рабочее место начальника смены находится в отдельном кабинете с доступом для посетителей и оборудованным средствами связи для оперативной работы с подразделением СОПП и другими службами, а/п. Он непосредственно подчиняется начальнику СОПП.

Работу начальника смены условно можно разделить на следующие этапы:

1.Подготовка к началу работы.

Перед началом работы начальник смены должен ознакомится с обстановкой на время приема дежурства. Он изучает суточный план полета, особенности предстоящей работы, проверяет наличие и исправность транспортных средств и других механизмов для обработки багажа, транспортировки и посадки пассажиров, а также исправность средств механизации и автоматизации, обеспечивающих перевозочные процессы.

2. Инструктаж личного состава.

За 15-20 минут до начала работы смены, начальник смены проводит инструктаж для ознакомления личного состава с суточным планом полетов, инструктирует их об особенностях предстоящей работы, проверяет присутствие работников, если необходимо производит перестановку в смене.

3. Процесс обслуживания перевозок.

В процессе обслуживания перевозки начальник смены проверяет правильность организации процесса обслуживания:

- своевременную регистрацию пассажиров и оформления их багажа;

- соблюдения правил приема, выдачи и обработки багажа, его сохранности;

- при задержке рейса по вине служб, выясняет их причины и принимает

оперативное решение по устранению недостатков, приведших к задержке рейса;

- принимать устные доклады старших групп;

- свободное от работы время проводить индивидуальные занятия по повышению квалификации работников, по организации пассажирских и багажных перевозок.

4. Действие начальника смены в сбойных ситуациях.

«Сбойные ситуации» – это период массовых задержек рейсов, когда в аэропорту происходит массовое скопление пассажиров и посетителей (встречающие и провожающие).

5. Подведение итогов работы смены.

По окончанию работы начальник смены производит разбор с личным составом и подводит итог работы, наказывает нарушителей и объявляет благодарность лучшим работникам.

Примечание:

В некоторых случаях начальник вправе отстранить от работ нарушителей дисциплины, вплоть до ходатайства об увольнении.

Диспетчер СОПП

Диспетчер СОПП координирует работу подразделений и отдельных исполнителей службы по выполнению технологических операций, связанных с обслуживанием пассажиров, подготовкой к вылету и встречей ВС по прилету и т.п.

Диспетчер непосредственно подчинен начальнику смены, а оперативно – диспетчеру ПДСП (КДС).

Диспетчеру оперативно подчиняются: ДСОПП, старшие агенты/диспетчера групп: регистрации, встречи и посадки, приема/сдачи багажа, и т.п.

Диспетчер СОПП обязан:

• Координировать работу групп СОПП между собой и с другими службами, а/п с целью выполнения суточного плана полета, обеспечения max загрузки ВС и безопасности полетов;

• Принимать участие в составлении и изменении суточного плана работы и подготовка предложений;

• Контролировать ход выполнения работ СОПП в соответствии с технологическим графиком;

• Передавать сведения о свободном тоннаже диспетчеру грузового склада до дозагрузки в ВС груза и почты;

• Принимать необходимые меры по недопущению нарушений, создающих угрозу задержки вылета самолета;

• Принимать активное участие при возникновении сбойных ситуаций;

• Уделять особое внимание за обслуживание подконтрольных и литерных рейсов.

Примечание:

В некоторых, а/п на диспетчера СОПП возлагается расчет коммерческой загрузки ВС по выявлению свободного тоннажа.

Взаимодействие аэропорта с другими министерствами/ ведомствами и организациями

Взаимодействие аэропорта со сторонними организациями имеет важное значение при организации воздушных перевозок.

По степени важности следует рассматривать по отдельности взаимоотношение с государственными органами и коммерческими и некоммерческими производственными структурами в аэропортах.

Рассмотрим последовательно формы и методы взаимодействия аэропорта с коммерческими и некоммерческими организациями:

Транспортные организации – привлекаются с заключением договоров для доставки пассажиров в аэропорт и обратно:

- автомобильным транспортом (автобусы, маршрутные такси и т.д.);

- железнодорожным транспортом (экспресс электрички), например:

• а/п. «Домодедово» - Павелецкий вокзал;

• а/п. «Шереметьево» - Белорусский вокзал;

• а/п. «Внуково» - Киевский вокзал.

Торговые организации – размещаются в аэровокзалах на правах концессионного или арендного соглашения и дают пассажирам и посетителям возможность совершать покупки непосредственно в аэропорту (магазины/киоски продаже сувениров, печатных изданий, цветов, услуг сотовой связи и т.д.).

Коммунально-бытовые предприятия – оказывают услуги пассажиру непосредственно в аэровокзале (салоны красоты, парикмахерские, мастерские по мелкому ремонту одежды и т.д.);

Предприятия общественного питания - размещаются в аэровокзалах на правах концессионного или арендного соглашения и обеспечивают питание пассажиров и посетителей в аэропорту, организуют торговлю продуктами питания, необходимыми пассажиру;

Предприятие связи – включает в себя:

• Почтовые отделения и газетные киоски Роспечати;

• Телеграфную и телефонную (внутреннюю и международную) связь.

Отделения банков – предоставляют услуги пассажирам и посетителям «Сбербанка» и банкоматов.

И другие коммерческие и не коммерческие предприятия, деятельность которых позволяют аэропорту удовлетворить спрос пассажиров и посетителей аэропорта в дополнительных услугах.

Необходимо особо отметить роль государственных органов при организации воздушных перевозок, особенно международных. К ним относятся:

Органы внутренних дел на транспорте (милиция) обеспечивают порядок на территории аэропорта, а так же принимают участие при проведении досмотра пассажиров и посетителей аэропорта.

Военная комендатура решает в аэропорту вопросы, возникающие с военнослужащими пользующимися услугами воздушного транспорта.

Таможенные органы осуществляют контроль над перемещением товаров в, багаже и ручной клади, а также валюты и валютных ценностей через государственную границу с целью экономической защиты государства и обеспечения выполнения задач внешнеэкономической политики.

Органы ветеринарного и фито – санитарного контроля регулируют порядок пересечения границы багажа содержащего: животных, сырые продукты, полуфабрикаты и т.д.

Органы санитарно-карантинного контроля включает проверку наличия у пассажиров медицинских сертификатов о прививках, необходимых для въезда в страну транзита или назначения.

Органы пограничного и иммиграционного контроля осуществляют контроль пересечения гражданами (пассажирами) границы с соответствующими и исправными документами.

Помимо выше перечисленных организаций и ведомств в аэропортах могут выполнять свои функции и другие, государственные и не государственные структуры

Взаимодействие аэропорта с авиаперевозчиками. Основные положения стандартного соглашения о наземном обслуживании

Основным документом, регламентирующим взаимодействие аэропорта с авиакомпанией, является Стандартное соглашение о наземном обслуживании.

В соответствии с данным соглашением обе стороны берут на себя соответствующие обязательства по роду своей деятельности. При исполнении условий заключённого между ними договора стороны обязуются выполнять все требования нормативных документов РФ и других международных организаций в области ГА, касающиеся безопасности, регулярности и высокой культуры обслуживания и предоставления услуг.

По условиям договора на администрацию аэропорта и на его службы возлагаются следующие обязанности:

• Иметь в наличии действующие лицензии, сертификаты на выполнение работ и услуг по настоящему договору;

• Выполнять комплекс работ (услуг) по обслуживанию рейсов «Перевозчика» в соответствии с требованиями и правилами, принятыми в гражданской авиации и технологией обслуживания ВС, пассажиров, грузов в соответствии перечня обязательных и дополнительных работ (услуг).

• Проводить согласование, в касающейся его части, времени движения через аэропорт ВС «Перевозчика» для включения в расписание движения регулярных, а также чартерных и дополнительных рейсов. Обеспечивать необходимые согласования с заинтересованными организациями и ведомствами, участвующими при коммерческом и техническом обеспечении рейса «Перевозчика».

• Своевременно (до вылета ВС) информировать «Перевозчика» о причинах отказа в приёме ВС, а также о возможных задержках приёма или выпуска ВС.

• Передавать «Перевозчику» для учёта и контроля выручки, ведения взаиморасчётов полётные купоны авиабилетов, квитанции платного багажа, ордера разных сборов, почтово – грузовые накладные, и другие экземпляры перевозочной и подотчётной рейсовой документации.

• В чрезвычайных случаях обстоятельствах (инциденты с ВС, аварии, акты незаконного вмешательства) «Аэропорт» безотлагательно, не ожидая инструкций «Перевозчика», выполнить все возможные по спасению ВС, пассажиров, экипажа; предотвратить возможную утрату, хищение багажа, почты и груза; предъявить «Перевозчику» документально подтвержденные расходы для оплаты.

Помимо обязанностей на администрацию «Аэропорта» возлагается следующие права:

• Прекратить обслуживание рейсов «Перевозчика» при нарушении им некоторых статей договора, как правило, не авансирование или не своевременное (не полной) оплаты услуг и выполняемых работ «Аэропорта».

• В случаях нарушений «Перевозчиком» норм и правил по организации воздушных перевозок, о чём должен известить «Перевозчика» за срок, равный глубине продажи авиабилетов.

• Изменять цены за предоставляемое обслуживание, согласно утверждённым в ЦРТ ставок сборов, цен и тарифов.

Необходимо отметить, что в процессе обслуживания рейсов «Перевозчика», администрация Аэропорта взаимодействует, как правило, через их представительство в данном городе (аэропорту) или через его генерального агента.

Генеральным агентом может являться, как авиакомпания, так и специализированная транспортная компания специализированная транспортная компания. Например, в Санкт – Петербурге таковыми являются такие авиатранспортные компании как «ТРАНСЭЙР СЕРВИС», «ВИРТРАНС».

Примечание.

• Срок действия заключённого договора устанавливается с даты его подписания и до момента его окончания. Договор считается пролонгированным на следующий период, если стороны за 30 дней до окончания срока действия договора придут к соглашению о его пролонгации, оформленного в письменном виде.

• Договор, может быть, расторгнут досрочно по предложению одной из сторон, которая обязана направить другой стороне письменное уведомление о расторжении за 30 дней до предполагаемой даты расторжения договора. В случае неполучения письменного ответа от другой стороны, договор считается расторгнутым с даты, указанной в уведомлении о расторжении.

Обязанности представителя авиакомпании при обслуживании рейсов

Организация встречи/отправки пассажиров, проведение справочно-информационной работы с пассажирами и клиентами (предоставление клиентам своевременной, точной и полной информации о правилах и условиях перевозок воздушным транспортом).

1. Проверка готовности коммерческой загрузки и необходимых документов к своевременной погрузке на борт ВС.

2. Организация и контроль своевременной доставки бортового питания для пассажиров и экипажей на борт ВС АК.

3. Обеспечение качества подготовки ВС к вылету.

4. Разработка мероприятий и планов действия представительства по организации работ в аварийных ситуациях до прибытия представителя АК.

5. Обеспечение взаимодействия с подразделениями аэропорта расположения Представительства по качественному наземному обслуживанию и предоставлению услуг пассажирам ВС АК в целях более полного удовлетворения их потребностей и запросов, в соответствии со стандартами АК.

6. Осуществление мероприятий по эффективному использованию коммерческой загрузки воздушных судов и привлечению пассажиров на рейсы АК

7. Разработка и осуществление мероприятий по обеспечению сохранности и своевременной доставке перевозимых грузов, багажа и почты на воздушных судах АК.

8. Обеспечение, в соответствии с “Правилами обслуживания пассажиров при нестандартных ситуациях”, размещения экипажей и пассажиров АК в гостинице, доставки в/из гостиницы, организации питания.

9. Проведение систематического анализа регулярности полетов и принятие мер к устранению причин нарушения регулярности, зависящих от служб аэропорта участвующих в процессах обслуживания и отправки пассажиров, багажа, груза и почты.

10. Повышение уровня культуры обслуживания и предоставляемых услуг для пассажиров и клиентов на основе совершенствования технологий и организации перевозок.

11. Осуществление деятельности, направленной на совершенствование организации производства, улучшение экономических показателей и повышение доходов АК

12. Контроль обеспечения питанием пассажиров и экипажей:

13. Контроль качества приготовления бортового питания;

14. Согласование рационов с авиакомпанией;

15. Организация предварительного заказа питания при продаже перевозки;

16. Обеспечение контроля процессов коммерческого обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты, качества обслуживания пассажиров и клиентов АК в аэропорту расположения Представительства.

17. Контроль розыска багажа, а также оформления обслуживающими компаниями актов о повреждении багажа, грузов и почты, оформленных к перевозке на рейсах АК.