1. Адекватная формулировка проблемы

Пошаговая формулировка проблемы:

определение категорий анализа проблемной текущей ситуации;

использование выбранных категорий для описания желаемой успешной ситуации;

формулировка проблемы путем выявления расхождений между ситуацией текущей и ситуацией желаемой.

2. Выявление и анализ причин возникновения проблемы по методу к. Исикавы

Сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему.

Группировка причин по смысловым и причинно-следственным блокам.

Построение причинно-следственной диаграммы К. Исикавы.

3. Ранжирование причин возникновения проблемы и определение причин, подлежащих первоочередному устранению по методу в. Парето

Определение единиц оценки значимости каждой из выявленных по методу К. Исикавы причин возникновения обсуждаемой проблемы, подготовка и заполнение анкеты.

Анализ данных заполненных анкет и составление гистограммы.

Построение диаграммы Парето и анализ полученных данных.

Заметим, что проблему можно выявить и сформулировать, если она ощутима. Но ее возникновение можно и проинициировать, если делать что-либо по-новому, что с необходимостью сопровождается изменениями. В связи с этим возникает задача управления изменениями, которая порождает множество задач принятия решений в самом процессе управления изменениями. С другой стороны, сложность, операциональная замкнутость социальных систем может приводить к изменениям, порожденным способностью таких систем к самоорганизации и связанным с выходом системы на новые собственные состояния (или на другое собственное поведение). В этом случае также возникают задачи управления и принятия решений в условиях непредсказуемой смены ситуаций, повышенной неопределенности — задача управления изменениями. Следовательно, существует внутренняя связь между управлением изменениями и решением проблем.

Говоря о проблемах как об изменениях и классифицируя их как «мягкие», «жесткие», с ограниченными и неограниченными измерениями, каждую ситуацию рассматривают отдельно от других ситуаций как некий дискретный, конкретный эпизод. В подавляющем числе случаев реальные проблемы и изменения не являются изолированными друг от друга, а представлены системой изменений и системой проблем с большой степенью сложности и разнообразия, что обусловлено взаимосвязанностью и взаимодействием проблем и большим количеством связей в самой системе изменений.

Рассмотрев уровни изменений и выполняемые участниками роли, необходимо исследовать движущие и сдерживающие изменения силы. Любая ситуация, в которой ничего не происходит, рассматривается как находящаяся в состоянии равновесия между движущими силами изменений и сдерживающими их.

Известный специалист по управлению К. Левин предложил использовать для анализа диаграмму, названную им «Анализ поля сил» (см. рис. _).

Рис. _. Диаграмма «Анализ поля сил»

Величины стрелок на диаграмме отражают величины соответствующих сил. Изобразив на диаграмме все имеющиеся силы, предварительно определив и разделив их на движущие и сдерживающие силы, оценив их относительные величины, можно выявить силы, которые целесообразно рассматривать как «потенциал для изменения» — силы, которые в дальнейшем в случае надобности могут быть актуализированы. Люди склонны оказывать сопротивление изменениям, которое иногда проявляется как результат их узкособственнического интереса, непонимания и недостатка доверия, неадекватной оценки ситуации, низкого уровня терпимости к изменениям, а также давления со стороны коллег, усталости от изменений, неудачного предыдущего опыта изменений. Пример анализа поля сил при внедрении на предприятии системы документирования оперативной управленческой информации приведен на рис. _.

В качестве способов преодоления сопротивления изменениям рассматривают:

1) образование и представление информации — повышение образовательного уровня участников и более полное представление им информации до того, как само изменение произойдет;

2) участие и вовлечение — вовлечение все большего количества людей в процесс изменения и активизизации в нем их участия (рис. __);

3) помощь и поддержка — оказывание их участникам в течение всего процесса изменений;

4) переговоры и соглашение — обеспечение на их основе бесконфликтности процесса.

МВО - Management by Objectives; OJT - On-the-Job Training;

OD - Organizational Development; BSC - Balanced scorecard

Рисунок Вовлечение работников

Выделяют три основных этапа осуществления изменения (по К. Левину).

1. Размораживание — настраивание участников на восприятие и осуществление изменения.

2. Изменение — определение степени, вида возможного сопротивления, полномочий инициатора изменений; получение необходимой информации и поддержки, определение риска изменения, организация обмена информацией; обеспечение ресурсами и планом осуществления изменения.

3. Замораживание — закрепление изменения.

Наибольшему риску изменение подвергается на третьем этапе вместе с возможностью возникновения непредвиденных обстоятельств, вызывающих затруднения. Как правило, на этом этапе энтузиазм участников падает и они возвращаются к привычным способам поведения. Это может привести к замораживанию без реального внедрения изменения. Завершение этого этапа невозможно без управления и контроля, организованных на должном уровне. Необходимо осуществлять регулирование скорости проведения изменений таким образом, чтобы дать время участникам изменений освоиться в новых условиях. Оценка изменения проводится одновременно с выполнением программы изменения. Процессы непрерывного планирования и осуществления изменения также идут параллельно (см. рис. __).

Рис. __. Схема Надлера —Ташмена

Для определения того, какие изменения необходимы, используют модель диагностики потребности в изменении Надлера — Ташмена. В соответствии с этой моделью организацию рассматривают в процессе постоянного взаимодействия ее со средой в виде системы, в которую входят четыре основных блока:

1) задачи;

2) организационные структуры и системы;

3) организационная культура;

4) люди;

а также двух дополнительных:

1) разделяемое видение;

2) руководство.

Основные блоки находятся в состоянии динамического равновесия друг с другом и с окружением. Считается, что при изменении одного из блоков меняются и остальные (см. рис. __).

Рис. __. Модель изменения

(1—5 — этапы планирования изменения, 1, 6, 7, 8, 5 — этапы осуществления изменения)

Модель диагностики Надлера — Ташмена можно использовать на каждом из этапов осуществления изменения для определения того, какие задачи необходимо решить на каждом из них, а затем оценить последствия изменения.

Литература

1. Алексеев С.И. Исследование систем управления: Учебно-методический комплекс. — М.: Изд. центр ЕАОИ. 2008. — 195 с.

2. Андреев Г.И., Смирнов С.А., Тихомиров В.А. Основы научной работы и оформление результатов. – М.: Финансы и статистика, 2003.

3. Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н. Анализ, синтез, планирование решений в экономике: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.

4. Афоничкин А.И., Михаленко Д.Г. Управленческие решения в экономических системах: Учебник. СПб.: Питер, 2009. 480 с.

5. Блинов А.О., Захаров И.В., Захаров В.Я. Исследование систем управления: Опросы для менеджеров: Учебное пособие. М.: ЭЛИТ, 2008. 248 с.

6. Бубнов С.А. Диагностика системы управления http://quality.eup.ru/SERTIFIC/diagnoz.htm

7. Ватанабе К. Учимся решать проблемы. Простая книга для умных людей. Киев: Companion Group, 2010. 144 с.

8. Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. М.: Финансы и статистика, 2003.

9. Детмер У. Теория ограничения Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 448 с.

10. Джин Желязны. Говори на языке диаграмм. Пособие по визуальным коммуникациям для руководителей. М.: Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2007.

11. Егоршин, А.П. Исследование систем управления: Электронный учебник: CD-ROM / А.П. Егоршин, А.К. Зайцев.- Н.Новгород: НИМБ, 2005.

12. Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учебное пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. 167 с.

13. Коротков Э.М. Исследование систем управления. Учеб. пособие. – М., 2003.

14. Краевский В.В. Методология научного исследования: Пособие для студентов и аспирантов гуманитарных ун-тов. – СПб.: СПб. ГУП, 2001.

15. Лапыгин Ю.Н. Основы управленческого консультирования: Учебное пособие. М.: Академический проект, 2006. – 304 с.

16. Лапыгин Ю.Н. Системное решение проблем: Монография. М.: Эксмо, 2008. 336 с.

17. Лапыгин Ю.Н. От проблемной ситуации к проблеме // Экономика региона. 2007. № 9.

18. Лапыгин Ю.Н. Проявление проблем // Экономика региона. 2007. № 12.

19. Макашева З.М. Исследование систем управления: Учебное пособие. М.: КноРус, 2009. 176 с.

20. Малин, А.С. Исследование систем управления: Учебник / А.С. Малин, В.И. Мухин. - М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2004.-399 c.

21. Мельник М.В. Анализ и оценка систем управления на предприятиях. М.: Финансы и статистика, 1990.

22. Мельников В.П. Исследование систем управления: Учебник. М.: Академия, 2008. 336 с.

23. Менеджмент организации: итоговая аттестация студентов, преддипломная практика и дипломное проектирование: Учебное пособие / Под ред. Э. М. Короткова и С. Д. Резника. – М.: ИНФРА-М, 2008.

24. Методология: вчера, сегодня, завтра. В 3-х тт. ред.-сост. Крылов Г.Г., Хромченко М.С. – М.: Изд-во Школы Культурной Политики, 2005.

25. Михайлов Л.М., Мишин В.М., Сисюк А.Я. Исследование систем управления: Учебное пособие. М.: Экзамен, 2009. 190 с.

26. Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 527 с.

27. Мотышина М.С. Исследование систем управления. — СПб.: Изд-во В.А. Михайлова, 2006.

28. Мухин В.И. Исследование систем управления: Анализ и синтез систем управления: Учебник. М.: Экзамен, 2006. 480 с.

29. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления: Учебное пособие. М.: Акад. Проект, Трикста, 2006. 352 с.

30. Неробова В.А., Николаев Н.С., Тюлю Г.М. Менеджмент организации: итоговая аттестация студентов, преддипломная практика и дипломное проектирование. Часть I: Учебное пособие. Череповец: ГОУ ВПО ЧГУ, 2009.

31. Новиков Д.А. Теория управления организационными системами. М.: МПСИ, 2005. – 584 с.

32. Новиков А.М. Введение в методологию игровой деятельности – М.: Эгвес, 2006. 48 с.

33. Новиков А.М., Новиков Д.А. Методология. М.: Синтег, 2007. 668 с.

34. Планкет Л., Хейл Г. Выработка и принятие управленческих решений: опережающее управление. Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1984.

35. Ползунова Н.Н., Краев В.Н. Исследование систем управления: Учебное пособие. М.: Акад. Проект, Трикста, 2006. 240 с.

36. Пригожин А.И. Дезорганизация: Причины, виды, преодоление / А. И. Пригожин. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 402 с.

37. Пригожин А.И. Методы развития организаций. - М.: МЦФЭР, 2003.

38. Примеры бизнес-моделей и процессов предприятий http://www.betec.ru/secure/index.php?id=5&sid=02&tid=05

39. Семенов Г.В., Николаев М.В., Савеличев М.В. Исследование и оценка организационной эффективности систем управления. Казань: Издательство Казанского университета, 2004.

40. Система самодиагностики для малых и средних предприятий http://www.dist-cons.ru/testself/index.html

41. Смарт Дж.К. Как решать проблемы / Пер с англ., под ред. И.А. Чеховских. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2004. – 160 с.

42. Сыроежин И.М. Совершенствование системы показателей эффективности и качества. М.: Экономика, 1980.

43. Фрейдина Е.В. Исследование систем управления: Учебное пособие. М.: Омега-Л, 2008. 367 с.

44. Изложение Управления Качеством: средства и приемы

http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/TQMPic2/TQM2.htm

Приложение

Структуризация методов исследования систем управления

Таблица