1. Особенности применения современных компьютерных технологий в деятельности предприятий гостеприимства

1.1 Виды гостиничной деятельности, требующие использования компьютерных технологий

Прежде чем преступить к анализу видов гостиничной деятельности, требующих использования компьютерных технологий, следует кратко рассмотреть историю развития гостиничной деятельности, определить понятие и признаки гостиничной услуги, после чего привести характеристику основных их видов.

С древнейших времен гостиницы удовлетворяли потребности странников (путешественников) в "крове и еде", а также являлись надежным средством защиты от опасностей. Люди путешествовали всегда, а с улучшением качества и развитием системы дорог и средств передвижения, развитием городов и торговли число путешествующих существенно возросло. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам.

Первые гостиницы (караван-сараи) возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э. в древневосточной цивилизации². Прототипами современных гостиниц в то время были постоялые дворы, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции, трактиры (далее также - гостиницы).

Наибольшее развитие система гостиниц получила в Древнем Риме. Так, еще в I в. до н.э. на всех главных дорогах Римской империи возникли государственные постоялые дворы. Они располагались на расстоянии одного дня езды на лошади, т.е. примерно через каждые 25 миль, ими пользовались лишь правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям. Позднее постоялые дворы предоставили свои услуги всем желающим путешественникам. За определенную плату можно было нанять проводников, те или иные средства передвижения, охрану в пути, получить питание и жилье³.

Известно, что в России во всех крупных городах уже в XIX в. существовали современные для того периода гостиницы. В Москве в 1818 г. насчитывалось 7 гостиниц. К началу XX в. в одном только Петербурге гостиниц уже более 320, а в целом по России в 1910 г. функционировало 4600 гостиниц, и это не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Возрастание количества гостиниц привело к росту конкуренции между ними, что положительно отразилось на качестве гостиничных услуг⁴.

С 1821 г. действовало Положение, регламентировавшее правила содержания гостиниц. Гостиницы предоставляли не только услуги размещения, но и питания с широким набором блюд и напитков. Специальные правила регулировали также отношения хозяев гостиниц и постояльцев, в том числе по поводу хранения вещей постояльца в гостинице. Эти правила предусматривали автоматическое возникновение указанных отношений в силу самого факта "внесения вещи" в гостиницу⁵.

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке. К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.

В послевоенные годы развернулись работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.

В 1980 г., в канун Московской олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест⁶. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц⁷. К 1989 г. только в системе Центрального совета по туризму и экскурсиям было 627 гостиниц, турбаз и кемпингов, в системе Госкоминтуриста СССР функционировало 73 гостиницы, 15 мотелей, 11 кемпингов, в структуре БММТ "Спутник" было 20 туристских центров, 7 туристских комплексов и гостиниц⁸.

Гостиницы согласно Федеральному закону от 30 декабря 2009 г. N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений" (далее - Регламент безопасности зданий) представляют собой здания (помещения) с постоянным пребыванием людей, т.е. помещение, в котором предусмотрено пребывание людей непрерывно в течение более двух часов⁹.

Согласно ст. 2 Закона Российской Федерации от 25 июня 1993 г. N 5242-1 "О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации"¹⁰ гостиница (санаторий, дом отдыха, пансионат, кемпинг, туристская база) является местом пребывания гражданина, т.е. где он проживает временно.

Постановление Правительства Российской Федерации N 490 от 25 апреля 1997 г., в ред. Постановлений Правительства РФ от 2 октября 1999 г. N 1104, от 15 сентября 2000 г. N 693, от 1 февраля 2005 г. N 49) (далее - Правила предоставления гостиничных услуг) под гостиницей понимает имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг, а под исполнителем - организацию независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя, оказывающих услуги потребителям по возмездному договору¹¹.

В соответствии с пунктом 2.1 Национального стандарта "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-2008" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 518-ст) (далее - Стандарт средств размещения) средство размещения - это помещение, используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения¹².

Правила предоставления гостиничных услуг отличительными признаками современной гостиницы называют наличие:

- имущественного комплекса, включающего в себя здание, часть здания, а также оборудование и иное имущество, обустроенные в соответствии с требованиями присвоенной гостинице категории;

- основных услуг (входящих в цену номера (места в номере)), включая хранение вещей постояльца;

- обязательных услуг, оказываемых без взимания дополнительной оплаты (вызов скорой помощи, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, пользование медицинской аптечкой, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов);

- дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату размещенными в гостинице предприятиями общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

- круглосуточного оформления потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее;

- единого расчетного часа, посуточной или почасовой оплаты проживания;

- обязательной информации в каждом номере (о порядке проживания в гостинице, о правилах противопожарной безопасности, пользования электробытовыми приборами и др.).

Как видим, гостиничная услуга - это комплексная услуга, включающая в себя целый ряд элементов, которые необходимы для реализации главной цели - предоставления гостиничного номера для временного проживания в комфортных и безопасных условиях. В ее основе лежат два основных компонента: а) материальная база - техническое оснащение номеров и инфраструктура гостиницы; б) обслуживание - деятельность персонала гостиницы по обеспечению пользования потребителем материальной базой, оказанию основных, обязательных и дополнительных услуг.

Гостиничный номер - многофункциональное помещение, предназначенное для отдыха, сна, работы проживающего гостя. Соответственно к нему предъявляется ряд требований, которые дифференцируются в зависимости от категории гостиницы и уровня комфортности номера¹³.

Рассмотрев историю развития гостиничных услуг, определив их понятие и раскрыв основные признаки, можно приступить к анализу тех видов гостиничных услуг, которые требуют применения компьютерных технологий.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции при её получении;

— побудка к определённому времени;

— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

— услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

— магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

— инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

— экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

— организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

— транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

— покупка и доставка цветов;

— продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

— бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

— услуги салона красоты;

— сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

— аренда залов переговоров, конференц-зала;

— услуги бизнес-центра;

— другие услуги.

Большинство из перечисленных выше услуг требуют использования компьютерных технологий.

Остановимся в данном параграфе более подробно лишь на услугах хранения вещей постояльца и систем контроля доступа в гостиницы, поскольку о других услугах речь пойдет в следующих параграфах настоящей дипломной работы.