9.4. Анализ качества логистического сервиса.

Многообразие услуг позволяет объединить их в групщы и подгруппы со сходными характерными особенностями. Классификация логистического сервиса упорядочивает данное многообразие видов и форм обслуживания, что по­зволяет осуществлять целенаправленное и эффективное управление логистическим сервисом и его оценку на макро- и микро­уровне, в пределах макро— и микрологистических систем.

1.По временному параметру, особенности услуг, оказы­ваемых в предпродажный и послепродажный период, а так же в процессе продажи товаров, могут классифицировать­ся на: предпродажный сервис, к которому относятся услу­ги, связанные с подготовкой процесса продажи/поставки, мотивирующие коммерческий интерес со стороны потре­бителя/покупателя к продукции.

Сервис в процессе продажи/поставки зависит от соот­ветствующих условий договорных обязательств контраген­тов коммерческой сделки по оказанию логистических услуг определенного качества и количества.

К послепродажному логистическому обслуживанию относят услуги: по обеспе­чению безотказной эксплуатации проданной/поставленной продукции, в том числе консультации по управлению запа­сами; подготовку, переподготовку персонала; монтаж/демон­таж и др. По сути логистические услуги, оказываемые, в послепродажный период, создают условия для непрерывно­сти процесса продажи/поставки, увеличивая взаимозависи­мость участников торгово-логистических операций.

2.В зависимости от формы оплаты, логистический сервис делится на платный (дополнительный) и бесплатный (вмененный) весьма условно и формально. Бесплатный (вме­ненный) сервис— это комплекс услуг, учтенных при каль­куляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. К бесплатному сервису обычно относят предпродажное логистическое обслуживание, в зависимос­ти от условий договора купли-продажи/поставки частич­но или в полном объеме логистические услуги, оказывае­мые в процессе продажи/поставки и гарантийный период послепродажного обслуживания.

Платный (дополнитель­ный) логистический сервис — это совокупность услуг, оп­лату за которые потребитель осуществляет по отдельно вы­ставленному счету. В платное (дополнительное) обслужи­вание включают послегарантийные услуги и часть услуг,выполняемых в процессе реализации/поставки продукции, если это предусмотрено соглашениями.

3. По содержанию работ, логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

К логистическим услугам материального характера относят услуги.направленные на потоки ТМЦ, их материальную суб­ станцию. При этом целью материальных услуг может яв­ляться как физическое преобразование параметров товаропотоков, дабы технологически приспособить их к по­требностям пользователей, так и сохранение неизменного состава и структуры последнего, (например, хранение).

К нематериальному, относят услуги, в основном связанные с функциями управления (например, консультации в области управления запасами, транспортными средствами, диспетче­ризация потоков, разработка и реализация индивидуальных схем оплаты за поставку товаров, и т.п.) Статистика свиде­тельствует об увеличении доли нематериальных, интеллектуальных услуг в общем объеме логистического обслужива­ ния. Поэтому разработка интеллектуальных продуктов (ори­гинальных нематериальных логистических услуг) может рассматриваться как стратегическое направление развития субъектов торговой логистики.

4. По направленности услуг выделяют прямой и кос­венный логистический сервис.

Прямой логистический сервис объединяет услуги, целевое назначение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и на­правлено на материальный продукт и пользователя.

Кос­венный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечива­ющих долгосрочное взаимовыгодное коммерческое сотруд­ничество. Логистический сервис может быть организован непосредственно субъектом купли-продажи/поставки, а также с привлечением сторонней организации.

5. По степени адаптивности к потребностям конкрет­ного клиента логистический сервис разделяют на стандар­тизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Стандартизирован­ный логистический сервис — это всегда в некоторой степе­ни абстракция от конкретного пользователя, его потребно­стей. Существенным преимуществом стандартизированного логистического обслуживания, по сравнению с индивидуаль­ным, являются относительно низкие издержки его органи­зации. Применение стандартизированного логистического обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги ока­зываются значительному количеству фирм с небольшим по величине объемом деловых операций, с низкой часто­той и стоимостью возникающих у них потребностей.

Индивидуальный логистический сервис в своем роде всегда оригинален. Логистические услуги, входящие в пакет ин­дивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента, его про­блем, с другой стороны, оптимальных способов удовлетво­рения его потребностей что, безусловно предполагает нали­чие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

6. По форме организации логистический сервис клас­сифицируют на сервис, реализуемый собственными сила­ми, с привлечением третьей стороны и организованный попринципу самообслуживания.

Логистический сервис в рам­ ках логистической цепи считается децентрализованным, если логистическое обслуживание организовано отдельными звеньями цепи и самостоятельно и обособленно, собствен­ными силами и/или с привлечением сторонней специализированной организации.

На макроуровне в управляемых логистических цепях оказание логистических услуг исклю­чительно силами функционально специализированного посредника может быть квалифицированно как центра­лизованный логистический сервис. Когда потребитель от своего имени и за свой счет организует логистическое об­служивание — данную форму организации логистическо­го сервиса классифицируют как самообслуживание.

7. По масштабу логистический сервис (в зависимости от форм торговой деятельности: внутренней и международ­ной) классифицируется: на локальный, региональный, на­циональный и международный. Особенности логистическо­го обслуживания, оказываемого отечественным (локальный, региональный, национальный логистический сервис) и зару­бежным (международный логистический сервис) потреби­телям, обусловлены спецификой внутреннего и международ­ного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации со­ответствующей предпринимательской деятельности.

При анализе и синтезе услуг по параметрам качества сервиса различают задачи удовлетворения внешних и внутренних потребителей. С точки зрения удовлетворения внешних потребителей (конечных потребителей на рынке сбыта про­дукции) интегрированная ЛС должна быть построена по принципу «следящей системы» с обратной связью, т.е. она должна обеспечивать внешних потребителей продуктами и услугами, удовлетворяющими их специфические требо­вания по качеству, все время отслеживая при этом степень такого удовлетворения.

Задачами интегрированной ЛС при этом являются:

• определение и планирование объемов выпуска требуемых рынком продуктов и сопутствующего сервиса приих сбыте, которые способны удовлетворять специфические ожидания конечных потребителей в качестве продуктов и услуг;

• обеспечение внутренней приспособленности всей ЛС к технологиям производства и дистрибьюции.

Интегрированная ЛС, работающая по принципу «следя­щей» системы, должна быть способна обеспечить непре­рывное соответствие внутренней организации и логисти­ческого управления информации об измеренном потреби­тельском удовлетворении, и исходя из результатов сравнения, уменьшать неудовлетворенность (основная обратная связь).

Стратегия интегрированной ЛС при отслеживании каче­ства товаров и сервиса состоит из двух этапов: