Тема 9. Логистический сервис

9.1. Сущность, принципы и задачи логистического сервиса

9.2. Логистическое сервисное обслуживание.

9.3. Услуги логистической инфраструктуры.

9.4. Анализ качества логистического сервиса.

9.1. Сущность, принципы и задачи логистического сервиса

Противостояние на рынке конкурирующих фирм определяет­ся сегодня уровнем, комплексом, системой сопровождаю­щих или подкрепляющих товар воздействий, т.е. услуг, называемых зачастую «сервисом». Однако буквальный перевод английского слова «servise» означает службу и трактуется в обыденном понимании как обслуживание населения.

Под сервисом продажи как элемента логистического сервиса понимается система обслуживания, позволяющая покупателю, (или потребителю) выбрать для себя оптималь­ный вариант приобретения и потребления технически слож­ного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течении разумно обусловленного срока, диктуемого инте­ресами потребителя.

По оценке ряда авторов, затраты на изготовле­ние изделия не превышают, как правило, 5-20% от всех совокупных затрат на содержание товара по всему жиз­ненному циклу. Так, в частности, в суммарных эксплуата­ционных расходах за весь жизненный цикл грузового ав­томобиля, трактора, бытового холодильника продажная цена составляет лишь 15,19,10 %, соответственно. Естественно, что при такой разнице затратных составляющих — цены продажи и цены покупки, роль качественного сервиса не­измеримо возрастает.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса при организации продаж товаров относится:

• максимальное соответствие его требованиям потре­бителей и характеру потребляемых изделий;

• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основ­ными принципами и задачами;

• гибкость сервиса, его направленность на учет меняю­щихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпу­щенного и проданного изделия в течении всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный ры­нок для своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентноспособность товара в зна­чительной мере зависит от высококачественного сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис непременное условие высокого авторитета предприятия.

Основными задачами логистического сервиса являются:

1. консультирование потенциальных покупателей пе­ред приобретением ими изделий данного предприятия, по­зволяющее им сделать сознательный выбор;

2. подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

3. передача необходимой технической документации,позволяющей специалистам покупателя должным обра­зом выполнять свои функции;

4. предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонст­рации потенциальному покупателю;

5. доставка изделия на место эксплуатации таким об­разом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреж­дения в пути;

6. приведение изделия в рабочее состояние на месте эк­сплуатации и демонстрации потребителю его в действии;

7. обеспечение полной готовности изделия к эксплуата­ции в течении всего срока его нахождения у покупателя;

8. оперативная поставка запасных частей.

Во-первых, организационно-технический уровень сервисного обслуживания еще не может сравниться с уровнем организации и индустриального обеспечения про­изводственного процесса, из-за значительных организа­ционных потерь и низкого качества услуги. В стране до сих пор не разработаны стандарты на различные виды услуг.

Во-вторых, техническая сложность изделий современ­ного уровня развития техники и производства, их высокая наукоемкость и производительность требуют от сервиса решения двоякой задачи:

— тождественности производственно- технологической базы сервиса, ее оснащения — основному производству,

— высоких разрешительных возможностей повосстановлению работоспособности техники в связи с боль­шими потерями от ее простоя.

В-третьих, требуется преодоление устоявшейся тенден­ции отставания инфраструктурной составляющей нацио­нального хозяйства от основного производства. Реализо­ванная доктрина социализма об опережающем развитии основного производства, на практике воплотилась в отста­вание развития сервиса, использовании современных при­емов и форм организации работ и услуг в этой составляю­щей хозяйства.

В-четвертых, пропагандируемый примат основного произ­водства, более льготные и привилегированные условия труда и отдыха в этой сфере хозяйствования, привели к потере престижности обслуживания, как полезного для общества вида деятельности, что сказалось на отношении к труду и его качественным показателям в этой сфере хозяйства.

В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модифика­ции товарной политики фирмы-изготовителя 6:

• организация сервиса силами самой фирмы - изготовителя товара,

• делегирование функций сервиса филиалу фирмы-изготовителя;

• для организации сервиса создается специализирован­ная фирма;

• сервис выполняется силами привлекаемых агентов-дилеров, т.е. посредников, с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполненных услуг;

• для организации сервиса формируется на кооператив­ной основе организационное образование — фирма, консорци­ум и пр, за которыми закрепляется право производства и по­ставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;

— дифференциация услуг между потребителем (только техническое обслуживание) и изготовителем — подготов­ка, кадров.

Однако в последние годы все более увереннее в умах про­изводителей и потребителей продукции, особенно сложной, наукоемкой, укрепляется осознание подхода, который мож­но сформулировать, следующими словами: «Кто произво­дит, тот и обслуживает». Реальность доказала, что лучше производителя, с его индустриальной технологией, оснаст­кой, кадрами, знанием конструкторских особенностей изде­лия, организовать сервис практически нельзя.

Упор на фир­менное обслуживание стал все более приоритетным в ком­плексе услуг предпродажного и послепродажного сервиса.

Отличительной особенностью современного периода яв­ляется переход развитых стран от так называемой ин­дустриальной экономики к сервисной. В первую очередь это связано с тем, что сфера услуг превращается в движу­щуюся силу хозяйственного развития. Этот процесс требу­ет изменения мировоззрения руководителей предприятий и корректировки стратегий менеджмента, маркетинга и логистики. В индустриальной экономике понятие стоимо­сти отождествляется с материальной продукцией и приоб­ретаемыми материалами, а в «сервисной» — с характером использования и степенью совершенства материально-сер­висных систем.

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясня­ется многими причинами, в частности, социальными про­граммами, принимаемыми различными странами; разви­тием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней все большего количества компаний и трудоспособного населе­ния; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции

Таким образом, понятие логистического сервиса мы можем сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управле­ния материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логи­стический сервис либо самим поставщиком, либо экспеди­торской фирмой, специализирующейся в области логисти­ческого обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на, три основные группы:

• предпродажные, т. е. работы по формированию систе­мы логистического обслуживания. До начала процесса ре­ализации, работа в области логистического сервиса вклю­чает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование;

• работы по оказанию логистических услуг, осуществля­емые в процессе продажи товаров. Например: наличие то­варных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых еди­ниц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов;

• послепродажный логистический сервис. Например, гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Потоки сервиса, как и материальные потоки, распрост­раняются в определенной среде доставки (для ГП — в ди­стрибутивной сети), в которой существуют свои ЗЛС, каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису.

Сопоставление управления логистических операций с материальными потоками и в логистической сервисной системе, позволяет сотруднику фирмы, производящему/ока­зывающему услуги, использовать те же принципы и мето­ды управлении сервисными потоками, что и для матери­альных потоков. Для этого рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логи стического сервиса.

1. Сегментация потребительского рынка, т. е. его разде­ление на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соот­ветствии с особенностями потребления. Сегментация в дан­ном случае, может осуществляться по географическому .фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку.

2. Определение перечня наиболее значимых для поку­пателей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный пере­чень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка, осуществляются путем про­ведения различных опросов.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании. Определяется различными математическими методами, рассматриваемыми далее.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Измерение качества сервиса при анализе и синтезе ЛС должно основываться на критериях, используемых покупате­лями сервисных услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и, если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлет­ворительным.