4. Что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон:

Н е с л е д у е т: С л е д у е т:

1. Долго не поднимать трубку. 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Говорить: “Привет”, “Да” и “Говорите”, 2. Говорить: “Доброе утро (день)”,

когда начинаете разговор. представиться и назвать свой

отдел.

3. Спрашивать: “Могу ли я вам помочь?” 3. Спрашивать: “Чем я могу вам помочь?”

4. Вести две беседы сразу. 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы 5. Предложить перезвонить,

ненадолго. если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и 6. Использовать бланки для

листки календаря. записи телефонных разговоров.

7. Передавать трубку много раз. 7. Записать номер звонящего

и перезвонить ему.

8. Говорить: “Все обедают”, “Никого нет”, 8. Записать информацию и

“Пожалуйста, перезвоните”. пообещать клиенту перезвонить

ему.

5. Невербальные средства общения.

Жесты, мимика (невербальные средства общения) тесно связаны со словом и составляют неотъемлемую часть коммуникации. Как и речевые средства, жесты и мимика наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам поведения. Взгляд, удивленное движение бровей могут многое сказать о согласии или несогласии собеседника. Внимание к мимике и жестам делового партнера поможет учесть его эмоциональную реакцию хотя бы по трем основным параметрам: внимание/отталкивание, спокойствие/напряжение, приятно/неприятно. И соответственно откорректировать собственное речевое поведение: что-то смягчить или, наоборот, усилить воздействие, смягчить напряжение шуткой.

Общению активно помогает контакт взглядов. Улыбка делает общение более открытым, искренним. Наклон в сторону собеседника, утвердительный кивок головой подчеркнут внимание к его словам. При официальном общении партнерам лучше сидеть лицом к лицу, поза должна быть удобной, но подчеркивающей собранность и мобильность собеседников. Еще одно невербальное средство - звучание голоса, интонирование речи говорящим - тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание партнеров. Уверенное звучание голоса подчеркивает достоверность информации, усилением голоса можно подчеркнуть какие-то главные положения и т. п.

Задания

Задание 1. Определите по рисункам, какое эмоциональное состояние отражено на них, какое неуместно в официальной обстановке. Придумайте словесные ситуации, уместные в каждом случае.

  

Задание 2. Скажите, о чем свидетельствует мимика, жесты участников следующих диалогов.

а) - Придется разбирать всю установку, - деловито сказал Морозов, складывая кальку.

- Опять на два дня мороки, - нахмурился Саша, - неужели нельзя найти порчу, не разбирая?

б) - Вряд ли можно назвать такой метод научным, - не глядя на Кривицкого, резко сказал Лобанов. Морщины сердитым фонтанчиком поднялись к бугристому, крутому лбу.

- Видите ли, - медленно начал Кривицкий, поскребывая плохо выбритый подбородок, - мы придерживаемся такого примитивного правила: когда начался пожар, то не время проверять план противопожарных мероприятий.

Задание 3. Как вы думаете, что обозначают следующие жесты и телодвижения, почему на них стоит обращать внимание в ситуации делового общения:

- покусывание карандаша;

- постукивание ногой по полу;

- раскачивание ноги в позе “нога на ногу”;

- закручивание и раскручивание авторучки;

- рассматривание потолка, стен во время разговора;

- взгляд на один предмет или на одного собеседника;

- покачивание головой из стороны в сторону;

- покусывание губ;

- поворот головы (лица, корпуса) к собеседнику;

- наклон вперед в сторону собеседника?

Задание 4. Познакомьтесь с потенциальным собеседником, поочередно выступая инициатором знакомства, разыгрывая следующие роли (работа в парах):

- вы знакомитесь с руководителем учреждения, куда вы приняты на работу;

- вы участник научного симпозиума: познакомьтесь со своим коллегой, соседом по гостиничному номеру;

- вы председатель делового совещания: многие участники не знакомы друг с другом; представьтесь им; представьте их друг другу.

Задание 5. Произнесите приветствие, если вы

- человек, вошедший в помещение (по отношению к присутствующим в нем);

- младший по возрасту (по отношению к старшему);

- мужчина (по отношению к женщине);

- подчиненный (по отношению к начальнику).

Задание 6. Подумайте, какие невербальные средства могут быть эквивалентом речевых формул; в каких ситуациях общения удобнее поздороваться жестом, улыбкой; когда жест возникает как необходимое дополнение к речевому приветствию.

Задание 7. Разыграйте диалоги в следующих ситуациях:

- вы входите в помещение, где ваши коллеги собрались на совещание;

- вам необходимо обратиться к знакомому официальному лицу (вашему начальнику);

- вы встретились на улице с человеком, с которым вас связывают только деловые отношения;

- вам необходимо срочно уйти с совещания.

Задание 8. Придумайте, какими репликами целесообразно закончить деловую встречу.

Задание 9. Разыграйте диалоги в парах:

- поздравление сослуживца с юбилеем;

- предоставление участнику совещания права задать вопрос (формулировка вопроса + благодарность);

- вы просите бизнесмена посоветовать вам, в какой банк лучше всего поместить ваши сбережения;

- вы просите коллегу помочь вам составить план эксперимента.

Задание 10. Разыграйте диалоги в ситуации служебного конфликта в случае:

- опоздания на работу;

- опоздания на деловую встречу;

- несвоевременного представления отчета;

- нарушения делового обязательства.

Задание 11. Проверьте свое знание оценочной лексики, характерной для речевого этикета. Скажите, какие качества человека, характеризующие его отношение к людям, отношение к делу, обозначают данные ниже слова, уточните их значения, укажите степень адекватности (синонимичности):

вежливый представительный

деликатный надежный

импозантный обходительный

внушительный коммуникабельный

общительный корректный

лояльный серьезный

тактичный любезный

учтивый предупредительный

элегантный деловитый

Задание 12. Разыграйте диалог, в котором вы должны назначить по телефону деловую встречу с коммерческим директором фирмы.

Задание 13. Разыграйте ситуацию:

Адресанту (звонящему) необходимо срочно поговорить с юрисконсультом другой организации о какой-то сделке. Адресат (юрисконсульт) не готов к решению этого вопроса и должен корректно отказаться от переговоров в данное время, придумав убедительный предлог для перенесения телефонного разговора. Задача обоих партнеров - убедить собеседника, используя минимальное количество слов.

Задание 14. Прочитайте “Правила речевого поведения вежливых партнеров”. Какие два пункта вы бы выделили как обязательные? Согласны ли вы с таким расположением правил?

Правила речевого поведения вежливых партнеров

Для слушающего

1. Показывайте взглядом, позой свою доброжелательность, интерес, внимание.

2. Старайтесь не перебивать собеседника. Но, извиняясь, переспрашивайте, просите что-нибудь уточнить, объяснить, привести, пример и т.д. При этом лучше это делать, когда собеседник закончит свою реплику.

3. Не исправляйте во время разговора замеченных речевых ошибок. Не делайте замечаний партнеру о его речевом поведении.

4. Цитируйте, передавайте своими словами, развивайте мысль, высказанную партнером, то, что показалось важным, или то, что является общим в ваших исходных позициях, особенно в спорных случаях.