Заключение

Ключом к обеспечению конкурентоспособности является качество услуг. Качество является бесспорной мерой эффективности управления.

В настоящее время рыночные отношения в России развиваются параллельно процессу интеграции в мировой рынок. Последнее обстоятельство поставило отечественный гостиничный бизнес перед лицом конкуренции с зарубежными гостиничными предприятиями, которые имеют более высокий уровень сервиса и широкий спектр услуг, которые постоянно пополняются и совершенствуются. Быстро развиваются новые технологии, и совершенствуется оборудование. Если ранее гостиничные предприятия предлагали те услуги, которые были в наличии, то сегодня принцип работы – предлагать то, что требуется потребителю. Непрерывное повышение уровня качества и соответствующее техническое, технологическое и организационное обеспечение становятся обязательными условиями для выживания, становления и лидирующего положения любого предприятия.

Особенностью управления предприятиями сервисного обслуживания является ее особый продукт – услуга. Услуги имеют ряд особых качеств в отличие от промышленной продукции, что определяет особый характер управления сервисным предприятием, где определяющим фактором эффективности работы является качество предоставляемых услуг.

Особенности сервисных услуг индустрии гостеприимства.

• клиент является участником в процессе обслуживания;

• процессы производства и потребления совпадают во времени;

• объемы обслуживания не прочны во времени;

• место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;

• процесс обслуживания трудоемкий;

• продукт неосязаемый;

• сложно измерять исполняемость.

"Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникабельность;

- внимательное отношение.

Гостиничный бизнес в Российской Федерации имеет огромные перспективы. В 2011 г. была утверждена Федеральная программа «Развития внутреннего и въездного туризма в РФ». Сроки реализации программы – 2011-2018 гг. Основной целью программы является создание в РФ современного высокоэффективного комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в разнообразных туристских услугах.

Для ярославской области развитие гостиничного и туристского бизнеса имеет немаловажное значение, так как наша область входит в состав «Золотого кольца России» - исторических и культурных центров страны. Поэтому Администрацией Ярославской области была разработана областная программа развития туризма и отдыха в Ярославской области на 2011-2014 годы.

Одной из составных частей программы является – развитие гостиничного бизнеса в регионе, реконструкция старых и строительство новых гостиниц, улучшение гостиничного сервиса до уровня европейских стандартов.

Управление ГУП ЯО ГК «Медвежий угол» направлено на решение следующих задач:

• повышение качества обслуживания;

• обеспечение потребителя достоверной информацией об уровне обслуживания и ассортименте предлагаемых услуг;

• обеспечение потребителю гарантий качественного обслуживания;

• повышение конкурентоспособности гостиничного комплекса;

содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей.

В ходе написания дипломной работы были предложены основные направления по совершенствованию управления предприятием ГУПЯОГК «Медвежий Угол».

Данные усовершенствования в деятельности ГУПЯОГК «Медвежий угол» позволяют предприятию:

• добиться повышения качества предлагаемого сервиса;

• пройти сертификацию, в результате которой гостиничному комплексу будет присвоена категория 3***;

• в сою очередь присвоение категории дает возможность ГУПЯОГК «Медвежий угол» занять новое более высокое положение в системе гостиничных предприятий региона и повысить его конкурентоспособность;

• также присвоение категории дает потребителю гарантии качества услуг, содействует укреплению доверия российских и иностранных потребителей к гостиничному обслуживанию;

• использование своего сайта в интернете и система компьютерного бронирования позволят предприятию выйти на международный уровень обслуживания.

Приложение 6

Образец оформления списка литературы