Причины возврата продукции и их удельный вес в общем количестве возвратов

Причина возврата	Число возвратов по этой причине	Удельный вес причины (%)
Ошибки в комплектации	65	32,5
Ошибки в сборке	60	30,0
Ошибки при регулировке	20	10,0
Ошибки при настройке	18	9,0
Недостатки конструкции	12	6,0
Неправильная эксплуатация	11	5,5
Неправильная транспортировка	4	2,0
Низкая квалификация пользователя	4	2,0
Неудовлетворительный сервис	4	2,0
Несоответствие системе	2	1,0
Итого	200	100

Крупная фирма по продаже компьютерной техники исследовала незапланированные возвраты продукции от потребителей в течение предыдущих двенадцати месяцев. Причины возвратов были классифицированы следующим образом и представлены в таблице в порядке убывания значимости (табл. 7).

На основе данных, приведенных в табл. 7, построим диаграмму Парето (рис. 50).

Причина 1. Для ремонта оборудования использована неправильная запасная часть. Информация, которую получил инженер, была надежна, но он неправильно предсказал характер поломки.

Причина 2. Для ремонта оборудования использована неправильная запасная часть, потому что имелась недостаточная информация, когда запрос был принят.

Причина 3. Для ремонта оборудования использована неправильная запасная часть, потому что произошла поломка оборудования, не зарегистрированная в имеющихся отчетах.

Рис. 50. Диаграмма Парето для анализа причин возврата продукции

Причина 4. Для ремонта оборудования использована неправильная запасная часть, потому что эта запасная часть была неправильно выдана инженеру со склада.

Причина 5. Для ремонта оборудования нужная часть отсутствовала.

Причина 6. Для ремонта оборудования использованы не те инструменты.

Другие причины.

Применение диаграммы Парето позволяет сделать вывод, что проблему можно было лучше всего решить, концентрируясь на наиболее существенных причинах.

4. Анализ почему-почему

Простым и эффективным методом понимания причин появления проблем является анализ почему – почему. Этот метод начинается с формулирования проблемы и поиска ответа на вопрос, почему эта проблема возникла. Таким способом могут быть установлены главные причины появления проблемы. Далее рассматривается каждая из главных причин и вновь задается вопрос, почему эти причины возникли, и так далее. Эта процедура продолжается до тех пор, пока или причина окажется достаточно частной, или больше не может быть выяснено ответов на вопрос «почему?».

Перечень вопросов: какие действия выполнены? как это произошло? где это произошло? кто выполняет действия? сколько раз это случалось? – образует общую структуру анализа почему-почему для конкретной ситуации. В примере главная причина незапланированных возвратов была в неправильном предсказании того, почему система клиента ломалась. Это установлено как проблема в анализе почему-почему. Тогда спрашивают, почему поломка была неправильно предсказана? Предлагается три ответа: первый – инженеры не были правильно обучены; второй – они имели недостаточное знание конкретного изделия, установленного у клиента; и третий – они недостаточно знали конкретную систему клиента с ее изменениями. Каждая из этих трех причин рассматривается последовательно. Задаются вопросы: почему имело место недостаточное обучение? Почему знание системы было недостаточным? Почему недостаточно знание клиента? И так далее.