2. Изменчивость, непостоянство качества.

Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предостав­ляется.

В разных гостиницах сервис разный и зависит от мно­жества факторов: условий проживания, квалификации пер­сонала; от самих посетителей. Именно индивидуальность по­купателей предполагает и индивидуальность услуг — инди­видуальный пошив одежды, прическа и т.д.

3. Неотделимость производства и потреб­ления услуги.

Услуга неотделима от своего источника и, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тог­да, когда поступает заказ или появляется клиент.

С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы: прода­жа билетов в кинотеатре от кассира, медицинские услуги.

4. Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.

"Сиюминутность" — важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань.

Традиционно в мировой практике наиболее полный пе­речень услуг включает: транспорт, туризм, страхование, бан­ковские и другие финансовые операции, строительство и инжиниринг, связь, информационно-вычислительные услу­ги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудо­вания, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов и теле­программ, рекламу, бухгалтерское дело, образование, кон­сультирование по вопросам управления, юридические, техни­ческие и прочие профессиональные услуги.

Каждый вид услуг — это своя деятельность.

Простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, однако не раскрывает специфику методов и особенности приёмов продажи этих услуг.

Торговля товарами и торговля услугами тесно связаны между собой. При поставках товаров оказывается все больше услуг, начиная с анализа рынков и кончая транспортировкой товаров.

Виды торговли услугами зависят от содержания самой услуги, основой которого является её специфика или её отличительные особенности. Они и превращают услугу в товар с конкретными потребительскими свойствами.

Специфика самой услуги оказывает влияние на весь процесс купли-продажи услуг – от ведения переговоров и составления условий контракта, до момента окончательного расчёта за ту или иную услугу.

Неосязаемость услуг вызывает проблемы и у покупате­лей услуг, и у продавцов.

Проблемы покупателя: ему трудно оценить услугу до приобретения, а иногда после приобретения (женщина, под­новляющая лицо у косметолога, медицинские); он не только не увидит процесса ремонта, но и не сможет точно знать, что сделано. Остается надеяться и доверять продавцу услуг (ремонт часов, автомобиля и т.д.).

Проблемы продавца:

• сложно показать клиентам свой товар;

• еще более сложно объяснить клиентам, за что он пла­тит деньги.

Решения, которые предпринимает орга­низация, продающая услуги, могут быть следующими:

• по возможности повысить осязаемость своей услуги (специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции);

• подчеркнуть значимость услуги — секретарь приемной комиссии ВУЗа может не только рассказать абитуриентам о специальности, но и как интересно отдыхают студенты, как великолепно устраиваются выпускники нашего универ­ситета;

• заострить внимание на выгодах от услуг. Продавец мо­жет придумать для своей услуги марочное название: напри­мер, химчистка "Волшебный поцелуй"; обслуживание "На красном ковре", т.е. как высоких почетных гостей;

• привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь зна­менитость, артистов, ведущих радио и телевидения.

Неотделимость производства и потребления услуги часто влечёт за собой появление производителя услуги и продавца её на рынке в одном лице. Это явление свидетельствует о недостаточном развитии данного сегмента сферы услуг или о небольшом рынке услуг.

Момент «производства», или оказания, услуги со­впадает с моментом ее потребления. Этим услуга кардинально отличается от любого товара, ведь потребитель не видит того, как изготавливаются то­вары.

При продаже товара все просто: сначала вы производите товар, затем начинаете его про­движение, а потом продаете. С услугами все не так: сначала вы продвигаете услугу, продаете ее, а лишь после этого начинаете ее «производство».

Изменчивость, непостоянство качества услуги требует определённых усилий на снижение, уменьше­ние изменчивости услуг связанных с некоторой механизацией (механическая мойка машин), снижением трудоемкости работ (услуги ресторанов Макдоналдс связаны с механизацией про­цессов, повышением квалификации персонала).

Продавать услуги сложнее, чем продавать товары: услуги чаще всего неоднородны.

Для потребителя это означает то, что приобретая конкрет­ный товар, который имеет сходство с другими товарами на рынке, потребитель имеет пред­ставление о том, что он покупает и меньше рис­кует при совершении покупки. Приобретая услу­ги, потребитель не всегда представляет себе ре­зультат сделки, поэтому риск намного выше.

Для уменьшения изменчивости услуг применяются стан­дарты обслуживания — это комплекс обязательных для ис­полнения правил обслуживания клиентов.

Например, время обслуживания в ресторанах "Макдо­налдс" — не более 5 минут.

Несохраняемость или неспособность услуг к хранению

Услуги, в отличие от товаров, нельзя «изготовить» заранее и предлагать потребителю в момент по­вышенного спроса.

Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это исправить, как в торговле, промышленности (число желающих поселиться в гостинице больше числа мест).

Аналогично, если предложение услуг выше спроса — теряет­ся прибыль.

Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Летом больше пассажиров, меньше посетителей бань.

Неспособность услуг к хранению требует разработки решений по сбалансированности спроса и пред­ложения. Это может быть:

• установление дифференцированных цен, скидок;

• организация предварительных заказов;

• введение в периоды пикового спроса альтернативы до­полнительных услуг;

• обучение персонала совмещению функций и др.

Транспортные услуги.

Коммерческая деятельность на рынке транспортных услуг представляет собой комплекс дей­ствий, направленных на наиболее эффективную продажу данных услуг потребителям.

Транспортные предприятия заинтересованы в уве­личении объема продаж своих услуг и привлечении новых потребите­лей, стремясь одновременно к получению максимально возможной оп­латы каждой услуги. Потребители, со своей стороны, выбирают такое транспортное или транспортно-экспедиционное предприятие, услуги которого с точки зрения качества и цены являются для них более пред­почтительными, чем у других транспортных предприятий. В результате между транспортными предприятиями и потребителями заключаются сдел­ки, которые закрепляются письменными или устными договорами. До­говор определяет состав и условия выполнения предприятием транспортных услуг для данного потребителя, а также размер и порядок оплаты потребителем этих услуг. Деятельность, связанная с продажей транспортных услуг представляет собой содержание коммерческой рабо­ты транспортного предприятия в условиях рынка.

Эта деятельность состоит из следующих взаимосвязанных этапов:

• изучение состояния и тенденций развития рынка транспортных услуг;

• выбор целевых секторов рынка, определение сферы деятельно­сти предприятия;

• выработка тарифной политики и определение тари­фов на услуги предприятия;

• изучение и стимулирование спроса на услуги предприятия;

• заключение договоров с потребителями;

• коммерческое обеспечение выполнения заключенных договоров;

• анализ результатов коммерческой деятельности предприятия.

Изучение рынка ведется коммерческой службой предпри­ятия постоянно в следующих направлениях:

• сбор информации о грузовладельцах и их транспортных потреб­ностях, изучение характера и тенденций изменения спроса на различ­ные виды транспортных услуг у различных групп потребителей, выяв­ление «областей неудовлетворенного спроса», определение сложив­шейся и потенциальной рыночной доли предприятия (то есть той доли общего спроса, которую удовлетворяет или может удовлетворить дан­ное транспортное предприятие), выявление потенциальных потребителей услуг предприятия, изучение особенностей отдельных грузоотправителей и др.

• сбор данных о предприятиях-конкурентах и анализ их деятель­ности. Это выявление сильных и слабых сторон предприятий - конкурентов, изучение сложившегося уровня тарифов и качества услуг, предоставляемых конкурирующими предприятиями, анализ специфи­ческих форм коммерческой работы и услуг, предоставляемых потреби­телям конкурирующими предприятиями;

• изучение возможности сотрудничества с другими транспортны­ми предприятиями при обслуживании потребителей и анализ целесооб­разности покупки услуг других предприятий и, наоборот, выполнения собственными силами услуг, которые ранее покупались у других пред­приятий;

- изучение вновь вводимых в действие законодательных актов, других нормативных материалов, требования которых могут ограни­чить коммерческую деятельность предприятия или, напротив, создать новые возможности для ее развития.

Выбор целевых секторов рынка, то есть тех групп потребителей и видов услуг, на которых транспортное предприятие намерено сосредоточить свои усилия, осуществляется руководством предприятия при поддержке коммерческой службы. В зависимости от размера, специализации и условий работы предприятия такая программа может разрабатываться на период от одного года до пяти лет.

Выработка тарифной политики и определение тари­фов на услуги предприятия - важнейшая функция коммерческой службы. В условиях свобод­ного рыночного ценообразования тариф, который устанавливает пред­приятие на свои услуги, должен быть достаточно высоким для обеспе­чения рентабельной работы предприятия. С другой стороны, цены должны быть приемлемы для потенциальных потребителей, и обеспе­чивать, таким образом, необходимый уровень спроса.

Автотранспортные и экспедиционные предприятия обычно опре­деляют стоимость услуги индивидуально для каждого заказа (если только закон не требует работы по объявленным тарифам). Поэтому разработка тарифов представляет собой самостоятельную и достаточно важную сферу коммерческой деятельности.

Изучение и стимулирование спроса на услуги предприятия - постоянно про­водимая коммерческой службой работа, направленная на получение дополнительных заказов от уже имеющихся потребителей и на привле­чение новых.

Стимулирование спроса включает рекламную деятельность, лич­ине контакты с потребителями и проведение акций улучшающих имидж транспортного предприятия (контакты с общественными организациями, местными властями, прессой, т.д.).

Заключение договоров с потребителями представляет собой деятельность по определению и юридическому закреплению условий сделок между предприятием и потребителями его услуг. Для грузового транспорта характерно обслуживание потребителей как на основе долгосрочных договоров, заключаемых на срок от нескольких месяцев до года, так и по разовым заказам. По мере развития рыночных отно­шений в экономике взаимоотношения между отправителями и получа­телями товаров становятся все более динамичными. В связи с этим воз­растает доля разовых заказов на перевозки и договоров, заключаемых на короткие сроки. Поэтому деятельность по заключению договоров с потребителями ведется предприятием практически постоянно.

Коммерческое обеспечение выполнения заключенных договоров включает оформление товарно-транспортной документации, выполне­ние взаиморасчетов с грузовладельцами и другими участниками транс­портного процесса, рассмотрение взаимных коммерческих претензий, возникающих между участниками транспортного процесса, обеспече­ние рассмотрения исков, предъявляемых в судебном порядке, и др.

Анализ результатов коммерческой деятельности может прово­диться, в зависимости от специализации и объемов деятельности пред­приятия, еженедельно, ежемесячно, ежеквартально. Результаты анализа используется руководством предприятия для планирования оператив­ных и долгосрочных организационных и финансовых мероприятий.

Перевозка грузов и пассажиров осуществляется железнодорожным, автомобильным, водным, воздушным и гужевым транспортом.

Железнодорожный транспорт является одним из наиболее востребованных в настоящее время видов транспорта в российских условиях. Однако качество услуг по железнодорожным перевозкам, как пассажиров, так и грузов, предоставляемых ОАО «РЖД», часто не соответствует запросам потребите­лей. Данное обстоятельство требует исследования и оценки перспектив повышения качества желез­нодорожных перевозок, особенно в регионах, где существуют иные альтернативы перевозки грузов.

Главными преимуществами железнодорожного транспорта являются:

• массовость перевозок и высокая провозная способность железных дорог (до 90 млн т по двухпутной или 20—30 млн т по однопутной линии в год);

• регулярность перевозок независимо от времени года, времени суток и погодных условий;

• универсальность данного вида транспорта с точки зрения использования его для перевозок различных грузов и возможность массовых перевозок грузов с большой скоростью;

• возможность создания прямой связи между крупными промышленными предприятиями по железнодорожным подъездным путям;

• сравнительно невысокая себестоимость пере­возок по сравнению с автомобильным транс­портом (если принять среднюю себестоимость на транспорте за 100%, то себестоимость железнодорожных перевозок составит 80%, автомобильных— 160%).

Поэтому в сегменте перевозок на дальние расстояния железнодорожный транспорт являет­ся доминирующим среди всех видов транспорта общего пользования.

Основными недостатками железнодорожного транспорта являются:

• невысокая скорость доставки грузов (на железнодорожном транспорте скорость до­ставки грузов составляет 10—11 км/ч или 230— 250 км/сут., особенно медленно перемещаются грузы, перевозимые мелкими отправками, — скорость их доставки составляет в среднем 4— 5 км/ч, или 100—130 км/сут., скорость марш­рутных поездов — 15 км/ч);

• низкий уровень выполнения сроков доставки (так, поданным ИКТП, 35 % отправок достав­ляется с превышением нормативных сроков доставки на 6 сут. на одну отправку, а 25 % от­правленных тонн дополнительно находились в процессе перемещения в среднем еще 3,5 сут.; почти 30 % скоропортящихся грузов доставля­ется с превышением нормативных сроков на 2,6 сут.);

• низкая степень сохранности перевозимых гру­зов. Так потери грузов на российских железных дорогах в несколько раз превышают установленные нор­мы убыли на 1 т груза, например нормативные потери угля определены в размере 0,7 %, а факти­ческие составляют 3 %, руды, соответственно, — 0,9 и 3,5%, цемента — 1,2 и 4,0%, зерна — 0,1 и 0,2%, цемента - 1,3 и 7,0%).

Доминирование железнодорожного транспор­та на рынке транспортных услуг при относительно низком качестве транспортной продукции обус­ловлено тем, что по железным дорогам перевозят­ся, главным образом, массовые грузы, спрос на перевозку которых не обладает высокой степенью эластичности, достаточной для перевода этих гру­зопотоков на другие виды транспорта.

Общие убытки РЖД в настоящее время составляют порядка 30 млрд.руб. Эти убытки во многом возникли из-за низкого качества услуг на железной дороге. В свою очередь, отсутствие качественных услуг можно соотнести с отсутствием конкуренции в этой сфере. Главный монополист – ОАО РЖД просто не допускает на этот рынок независимых перевозчиков, а если и допускает, то решение об этом принимает самостоятельно и произвольно. Не существует пока ещё четкой законодатель­ной базы для функционирова­ния рынка частных пассажир­ских перевозок.

При анализе торговли транспортными услугами проявляется ещё одна проблема – это противоречие между оценкой качества работы железнодорожного транспорта и показателями качества транспор­тной продукции (транспортных услуг).

Качество работы транспорта может характери­зоваться такими показателями работы подвижного состава, как оборот и производительность вагона, масса и скорость движения поездов и др.

Основные же показатели качества транспор­тной продукции (транспортных услуг) — степень удовлетворения пот­ребности в перевозках, ритмичность перевозок, соблюдение установленных сроков (скоростей) доставки перевозимых грузов и их сохранность.

Здесь первое не тождественно второму. Например, ускорение оборота вагона вполне может быть достигнуто за счет досрочной доставки массовых грузов, перевозимых отправительскими маршрута­ми, при просрочках доставки скоропортящихся и высокоценных грузов, доставляемых повагонными, мелкими и контейнерными отправками.

Понятно, что необходимо повышать как ка­чество работы, так и продукции транспорта.

Разрешение этого противоречия лежит в сфере приведения в соответствие конечных показателей работы транспорта с показателями продукции транспорта (услугами), системы стимулирования на транспорте с оценочными показателями удовлетворения спроса на транспортные услуги.

Услуги автомобильного транспорта.

Поскольку автомобильные перевозки представляют собой весьма доступную сферу деятельности для предпринимателей, то предложение услуг здесь, как правило, превышает спрос на них. Следствием этого является то, что рынок автотранспортных услуг, связанный с перевозкой грузов и пассажиров, характеризуется наличием высокого уровня конкуренции между автотранспортными предприятиями. В секторах международных и междугородных перевозок автотранспортные предприятия испытывают дополнительную конкуренцию со стороны предприятий других регионов и других видов транспорта.

Около 8 тысяч километров российских автодорог работают в режиме перегрузки, основные выходы из крупных городов полностью исчерпали свою пропускную способность. В то же время себестоимость автомобильных перевозок в России в полтора раза выше, чем в развитых зарубежных странах.

В настоящее время свыше 60 процентов автодорог в России не соответствуют нормативным транспортным требованиям.

Перевозка товаров осуществляется также водным (речным и морским) транспортом, которые играют особенно важную роль для снабжения северных, восточных и других отдаленных районов.

Основными преимуществами водного транс­порта являются:

• тариф, который ниже, чем при перевозке железной дорогой (по некоторым направлениям перевозки грузов речным транспортом по внутренним водным путям обходятся в 2 — 3 раза дешевле, чем по параллельным железным дорогам);

• возможность перевозки груза в качественном подвижном составе без дополнительных затрат на его очистку, ремонт со стороны грузоотпра­вителей;

• высокая степень сохранности груза;

• большая провозная способность (по водным путям возможно передвижение транспортных средств с большей грузоподъемностью, чем на наземных видах транспорта);

• сравнительно невысокая себестоимость грузо­вых перевозок (средняя себестоимость грузо­вых перевозок по рекам в среднем на 20—30 % ниже, чем железной дорогой. Кроме того, водный транспорт, осуществляя перевалку грузов по схеме «борт—борт», освобож­дается от портовых сборов за перевалку и хранение, имеющих особенно большое значение для экспор­тных перевозок.

К недостаткам водного транспорта относятся:

• невысокая скорость перевозок (4,0... 13,0 км/ч по реке, до 17,0 км/ч — по морю);

• ограниченность сферы его использования; необходимость преодоления, как правило, больших, чем на других видах транспорта, рас­стояний между одними и теми же пунктами (в среднем на 15—20%), из-за извилистости рек;

• зачастую сезонный характер работы.

Вместе с тем в отдельных случаях доставка водным транспортом осуществляется быстрее, чем железнодорожным.

Особое место в коммерческой деятельности в сфере транспортных услуг занимает перевозка пассажиров автомобильным транспортом. Здесь частные организации часто конкурируют с муниципальными организациями, предоставляющими транспортные услуги.

Сравнительно небольшую долю в общем грузообороте занимает воздушный транспорт, используемый для транспортировки срочных грузов, а также для доставки товаров в труднодоступные районы.

Для перевозки товаров на небольшие расстояния применяют гужевой транспорт.