- •Сидоров в.П. Коммерческая деятельность на рынке товаров и услуг Учебное пособие
- •Глава 1. Сущность и содержание коммерческой деятельности………………………………………..5
- •Продажа технологий и услуг.
- •Основные виды и формы аренды.
- •3.Методы коммерческой деятельности:
- •Глава 2. Классификация контрагентов как субъектов коммерческой деятельности………..……..29
- •Глава 3. Организационные формы кд……………………………………………………………………….34
- •Глава 1. Сущность и содержание коммерческой деятельности.
- •Сущность коммерческой деятельности.
- •2. Основные виды коммерческой деятельности.
- •2.1. Закупка и продажа товаров.
- •Оптовая торговля
- •Розничная торговля
- •2.2. Продажа технологий.
- •2.3. Продажа услуг
- •2. Изменчивость, непостоянство качества.
- •3. Неотделимость производства и потребления услуги.
- •Туристические услуги
- •2.3. Основные виды и формы аренды
- •3. Методы коммерческой деятельности
- •Торговые агенты
- •Консигнаторы
- •Дистрибьюторы
- •Глава 2. Классификация контрагентов как субъектов коммерческой деятельности
- •2. Коммерческие и некоммерческие организации и фирмы.
- •3. Виды коммерческих организаций и фирм.
- •Чем отличаются коммерческие организации от некоммерческих?
- •С какой целью создаются дочерние закупочные и сбытовые фирмы?
- •Глава 3. Особенности организационных форм коммерческой деятельности.
- •1.2. Организация биржевых операций.
- •1.3. Виды биржевых сделок.
- •2. Ярмарки и выставки
- •3. Торговля на аукционах, конкурсах (тендерах).
- •4. Сущность и виды торгов.
- •Глава 4. Выбор партнёра в коммерческой деятельности.
- •Изучение и выбор коммерческих партнёров при закупке товаров
- •Способы установления контактов с потенциальным продавцом
- •Изучение и выбор коммерческих партнёров при продаже товаров
- •Способы установления контактов с потенциальным покупателем
- •Методы выявления потенциальных коммерческих партнёров.
- •Слепой поиск
- •Метод бесконечной цепочки
- •Публичные экспозиции и демонстрации
- •Источники влияния
- •Адресная почта
- •Телефонный и телемаркетинг
- •Наблюдение
- •Агентская сеть
- •Глава 5. Деловые переговоры с партнёрами и их анализ.
- •Специфика телефонного общения
- •2. Организация деловых переговоров.
- •3. Порядок и тактика ведения переговоров.
- •Провести вертикальные переговоры между командой и организацией, которую она представляет;
- •2. Переговоры внутри команды;
- •3. Горизонтальные переговоры между командой и другой стороной;
- •4. Внешние переговоры, например с прессой, общественностью или правительством.
- •3. Оформление и анализ результатов переговоров.
- •Глава 6. Договоры в коммерции.
- •2. Классификация и виды договоров.
- •Структура договоров.
- •Порядок заключения и исполнения договоров.
- •Ответственность за нарушение договорных обязательств.
- •Изменение и расторжение договора.
- •Глава 7. Коммерческие риски и способы их уменьшения.
- •2. Виды рисков в коммерческих сделках. Факторы, влияющие на риски.
- •3. Основные методы определения степени риска.
- •3. Основные способы управления коммерческими рисками.
- •Глава 8. Защита коммерческих интересов в кд.
- •2. Механизмы защиты коммерческих интересов.
- •3. Защита коммерческих интересов при составлении и исполнении контракта купли-продажи.
- •Защита интересов консигнатора
- •Глава 9. Формы и методы коммерческих расчётов.
- •1. Организация расчетов.
- •Наличные расчёты
- •3. Безналичные расчёты
- •4. Расчеты платежными поручениями.
- •5. Расчеты платежными требованиями;
- •6. Расчеты по аккредитиву;
- •7. Расчеты чеками
- •8. Расчеты по инкассо.
- •9. Электронные банковские услуги.
- •10. Вексельная форма расчетов
- •11. Виды мошенничества, совершаемые при расчётах.
- •2. Мошенничества, совершаемые при расчетах кредитными картами
- •3. Мошенничества, совершаемые при вексельной форме расчетов
- •Глава 10. Основные виды коммерческих операций.
- •2.Коммерческая концессия (франчайзинг).
- •Факторинг и форфейтинг.
- •Форфейтинг
- •4. Товарообменные операции
- •Гражданский кодекс Российской Федерации.
Специфика телефонного общения
Телефонное общение имеет свою специфику, заключающуюся в том, что вы не имеете визуального контакта со своим собеседником. Коммуникация по телефону довольно сложное действо еще и потому, что происходит вторжение в личное пространство другого человека — у каждого есть свои опыт, характер, отношение к себе и окружающему миру, которые важно понять и учитывать в процессе разговора, а также чисто по «техническим» причинам — может быть не сформирована канва разговора (а готовым нужно быть ко всему). Общение по телефону очень личностно, реакция клиента в его процессе непредсказуема, поэтому очень важно оправдать свое «вторжение» Вопросы, которые необходимо задать себе в начале телефонного разговора:
• какой передо мной человек;
• в каком он настроении,
• как я настраиваю клиента на себя?
Для того чтобы работать на телефоне, требуется нормальная, здоровая наглость — скромность в данном виде деятельности неуместна и даже вредна.
Клиент оценивает профессионализм человека и судит о нем по интонации, голосу — 20-30%, тексту — 10%, внешнему виду — 60%
Поскольку в телефонном общении отсутствует визуальный контакт, то общее впечатление создается подсознательно по интонации голосу (при этом голосовой компонент составляет 70%, а вербальный — 30%) и услышанному тексту. Кстати, это обстоятельство можно считать одним из преимуществ, поскольку внешность человека может не понравиться.
Если клиенту нравится тембр голоса, информация воспринимается лучше.
Личные переговоры партнёров.
Личные переговоры являются основным методом достижения договорённостей по интересующему обе стороны вопросу. Они строятся на сложных психологических отношениях их участников. Эти отношения необходимо учитывать как до начала переговоров, так и в процессе их ведения.
В зависимости от целей переговоры могут быть различных видов:
• ознакомительные переговоры проводятся с целью выяснения взаимной заинтересованности и возможности установления торговых связей, заключения посреднических соглашений по закупке или сбыту товаров и т.д. (Оформляется протоколом намерений).
• переговоры по заключению контракта купли-продажи товаров проводятся обычно как продолжение предварительной коммерческой переписки по проработке запросов и предложений на вполне определённые товары.
• переговоры по рассмотрению претензий к фирме, например в связи с просрочкой поставки товаров, просрочкой платежа за товары и т.п.
Каждый вид переговоров имеет свою специфику и особенности подготовки к нему.
2. Организация деловых переговоров.
Оптимальное число участников переговоров с каждой стороны 2-3 человека.
Большое число участников может создать у контрагента впечатление о том, что:
• ведущий переговоры слабо к ним подготовлен или некомпетентен в смежных вопросах,
• руководители и оперативный состав фирмы имеют низкую коммерческую подготовку,
• руководство фирмы не дорожит рабочим временем своих сотрудников и, в конечном счёте, затратами фирмы.
Другая крайность, когда переговоры с контрагентом ведёт один руководитель, указывает или на слишком авторитарный стиль руководства, или на желание руководителя извлечь из переговоров личный интерес.
Несколько положений по организации деловых переговоров:
• Тщательно планируйте переговоры, их время, место, последовательность обсуждения вопросов, состав участников.
• Продумайте вопрос организации приема партнера (встреча в аэропорту или на вокзале, размещение, доставка к вам. встреча в вашем офисе и т. д.).
• Определите тактику ведения переговоров. Старайтесь все время сохранять инициативу в своих руках.
• Сбор возможно более полной информации о фирме партнера, ее связях, лично о вашем собеседнике. Не пугайтесь слов "коммерческий шпионаж" (лишь бы он был в рамках Уголовного кодекса!). Чаще всего именно это понятие входит составной частью в так красиво звучащие слова "маркетинговые исследования".
• Сделайте все возможное, чтобы в ненавязчивой, но эффективной форме довести до партнера выгодную вам позитивную информацию о вашем предприятии. Это и специальные "папки для клиентов", и буклеты, и пресс-релизы по наиболее интересным продуктам и проектам, так называемые "клиппинги" последних статей в прессе (конечно, если они есть, даже и инспирированные вами и т. д.).