6.2. Тактика и техника нейтрализации критических замечаний

Нейтрализовать замечания собеседника означает свести на нет возможный эффект этого замечания. Тактика нейтрализации заме­чаний включает: 1) когда, в какой момент беседы произвести от­ветные действия; 2) как, каким образом нейтрализовать замечание.

Ответы на эти вопросы могут быть представлены следующим образом.

Когда? Как? Каким образом?

До того, как замечание высказа- Лаконичность

но Непротиворечивость

Сразу после того, как замечание Недопустимость превосходства

высказано Оценивание реакции

Несколько позднее Признание правоты

Никогда Признательность

Сдержанность в оценках Уважительность

Рассмотрим эти ответы подробнее.

До того, как замечание высказано. Если есть предположение, что собеседник сделает замечание, то это замечание можно преду­предить в прямой форме. Например: «Может возникнуть во­прос...». И тут же на поставленный вопрос дается обоснованный ответ. Достоинства такого приема:

- предупреждается желание собеседника сделать замечание, он уже не может этого сделать, содержание замечания наиболее со­ответствует интересам того, кто его формулирует;

- выбирается наиболее подходящий момент беседы, снимается фактор неожиданности замечания, время позволяет обдумать, всесторонне обосновать ответ;

- между собеседниками возникает доверие, так как партнер убеж­дается в том, что противоположная сторона не обходит невыгод­ные для себя моменты, а открыто их обсуждает.

Сразу после того, как замечание высказано. Наиболее часто встречаемая ситуация.

Несколько позднее. Обычно ответ задерживается в случае, когда: нет подходящего ответа; немедленный ответ может повлечь негативные последствия; целесообразно дать ответ сразу на не­сколько замечаний; есть уверенность в том, что задержка ответа приведет к потере значимости замечания. Конечно, о задержке от­вета необходимо предупредить собеседника. Например: «Извините, на Ваше замечание я отвечу чуть позже».

Никогда. Замечания, не относящиеся к теме беседы либо вы­ражающие недоброжелательное отношение к собеседнику, следует игнорировать.

Рекомендации по тактике нейтрализации замечаний

Лаконичность. Ответы на замечания должны быть по-возможности четко сформулированы и лаконичны. Пространные рассуждения, как правило, неубедительны.

Непротиворечивость. Реакция собеседника на прямое проти­воречие замечанию однозначна: сопротивление. Поэтому, чтобы не вызывать такой реакции, ответы на замечания облекают в непроти­воречивую форму, например: «В Вашем интересном замечании есть два аспекта...», или «Вы совершенно правы, ставя вопрос о не­обходимости повышения степени обоснованности выдвинутого на­ми тезиса...».

Недопустимость превосходства. Ситуация, при которой на все замечания даются немедленные ответы, нежелательна, так как у собеседника складывается впечатление, что он имеет дело со все­знайкой, переубедить которого невозможно, или (еще хуже) - де­магогом, для которого «цель оправдывает средства». В такой си­туации собеседник будет отстаивать свое мнение вопреки фактам, логике, руководствуясь одним соображением: доказать, что он не хуже партнера. Лучше признать правильность одного-двух его за­мечаний, над другими задуматься, третьи - оспорить.

Оценивание реакции. В процессе дискуссии важно оцени­вать реакцию собеседника. Обычно это делается на основе невер­бальной информации или с помощью вопросов.

Признание правоты. Собеседник может делать замечания в связи с тем, что имеет другое мнение, либо не удовлетворен аргу­ментами партнера, либо таким способом стремится подчеркнуть свой престиж.

Принято считать, что в этих случаях полезно признавать пра­воту собеседника. Делается это в приятной, часто в безоговорочной форме: «Я признаю правильность Вашего замечания. Давайте за­пишем его в актив нашей беседы».

Признательность. Если замечание собеседника справедливо либо оно способствует достижению цели беседы, то его благодарят.

Сдержанность в оценках. Какое бы направление не приняла беседа, следует всегда сдерживать себя при оценке деятельности организаций, коллективов и отдельных работников. Это в еще большей степени относится к оценке личных деловых и психологи­ческих качеств работников. Опытный собеседник всегда положи­тельно оценит это качество партнера.

Уважительность. Неуважительное отношение к собеседнику осложняет беседу, может вызвать у него неприязнь к партнеру. По­этому независимо от мнения собеседника, его позиции и выбранно­го стиля переговоров, уважительность - первое условие взаимопо­нимания.

Тактика нейтрализации замечаний тесно связана с рабочими приемами, применяемыми собеседником в практике переговоров. Речь идет о наиболее распространенных риторических приемах (рис. 5), краткая характеристика которых сводится к следующему.

Бумеранг. Прием заключается в том, что замечание в связи с его противоречивостью или недостаточной обоснованностью об­ращается против собеседника. Следует отметить, что теоретически всякое замечание, необоснованность которого удается доказать, ра­ботает против автора этого замечания. Исключение составляют за­мечания по своему содержанию и форме свидетельствующие о же­лании автора глубже понять точку зрения оппонента, уточнить то или иное положение.

Да - но. Прием, аналогичный известному: сначала с собесед­ником соглашаются, а затем указывают на несостоятельность или сомнительность его замечаний, необходимые аргументы. Например: «Ваше замечание верно. Но при более внимательном его рас­смотрении видно, что в нем не учтен социальный аспект пробле­мы...».

Доказательство от противного. Прием заключается в том, что с собеседником соглашаются и предлагают совместно просле­дить за результатами, к которым придут собеседники, если согла­сятся с этим замечанием. Прием эффективен, если имеется уверен­ность, что упомянутый результат будет неутешительным для обеих сторон.

Отсрочка. Прием используется в том случае, если замечание мешает ведению беседы и заключается в том, чтобы отодвинуть время ответа на замечание. Делается это только с согласия автора замечания. Например: «Позвольте ответить на Ваше замечание позднее. Мне кажется, мы оба от этого выиграем!»

Перефразирование. Прием заключается в повторении и од­новременном смягчении замечания собеседника. При этом возмож­но такое «поворачивание» замечания, что с ним можно вполне со­гласиться, ничего при этом не теряя. Например, собеседник выска­зал замечание: «В Вашем проекте нет ни слова об условиях труда, что делает его неприемлемым». Это же замечание в смягченном виде: «Если я правильно понял, Ваше замечание касается лишь психофизиологических условий труда». И тут же окончательная нейтрализация замечания: «Благодарю Вас за замечание. Мы не­пременно учтем его при корректировке проекта».

Сжатие. Прием заключается в том, чтобы на несколько заме­чаний (наиболее существенных) ответить «одним махом».

Сравнение. Замечание нейтрализуется не путем прямого оп­ровержения, а с помощью аналогии.

Ссылка. Прием заключается в ссыпке на чужой опыт, на мне­ние авторитетов. Директор одной из фирм, обращаясь к научному сотруднику, говорил так: «Эту работу мы можем сделать сами. Но лучше, если ее сделаете Вы. Науку у нас уважают и поэтому Ваши рекомендации не вызовут возражений».

Эластичная оборона. Прием применяется в тех случаях, ко­гда собеседник, находясь в несколько возбужденном состоянии, де­лает партнеру замечания. Намеренно замедленная реакция, спокой­ное выслушивание, иногда короткие ответные реплики составляют суть приема. В конце концов собеседник успокоится и беседа вой­дет в нормальное русло. Скорее всего собеседник вернется к своим замечаниям, но эффекта неожиданности уже нет.