6. Замечания и их нейтрализация

6.1. Виды и краткая характеристика замечаний

Говорят, что деловых бесед без замечаний не бывает, так как замечания - это не только выражение несогласия, критика, указа­ние на ошибки, но прежде всего способ уточнения передаваемой информации, прием, позволяющий лучше понять точку зрения со­беседника, его позицию, ход его рассуждений. Замечания свиде­тельствуют, что собеседники внимательно слушают друг друга, пы­таясь правильно расшифровать передаваемую информацию, уло­вить все «за» и «против» приводимых доводов. Из этого следует, что замечания собеседника не нужно воспринимать как препятст­вия для беседы, как желание сбить с толку. Наоборот, замечания необходимо расценивать как признак того, что собеседник имеет собственное мнение, достаточно искренен и желает взаимопонима­ния.

Наиболее распространенными видами замечаний являются следующие.

1. Невысказанные - замечания, которые собеседник не хочет, не смеет или не может (не представляет возможным) высказать.

О невысказанных замечаниях догадываются путем анализа невербальной информации, исходящей от молчащего собеседника.

Причина: робость, недоверие, физическая невозможность в связи с непрерывающимся встречным потоком словесной инфор­мации.

Реакция на замечание: обуздать свою разговорчивость и пе­рейти к диалогу с собеседником, активизировав его с помощью от­крытых вопросов. Примеры: А Вы что думаете по этому поводу? Каково Ваше мнение о путях решения обсуждаемого вопроса?

2. Утверждение - замечание в форме высказанного суждения, характеризующего мнение собеседника по данному вопросу. На­пример: «Считаю, что возобладает другая точка зрения, основанная на реальных фактах и неопровержимых доказательствах».

Причина: предубеждение, сложившееся в ходе беседы иное мнение, недостаточная убедительность аргументации собеседника.

Реакция на замечание: привести более веские доводы, пред­ложить совместный поиск решения проблемы, прекратив обсужде­ние различных точек зрения.

Примеры реакции. По-видимому, мне следует извиниться за то, что в ходе дискуссии я не сразу привел свой основной аргумент, заключающийся в том-то и том-то. С учетом Вашей точки зрения предлагаю найти компромиссное решение, заключающееся в том-то и том-то.

3. Согласие - замечание, характеризующее одобрение, согла­сие собеседника с доводами или предложениями партнера. Напри­мер: Да, это так! Резонно. С этим нельзя не согласиться.

Причина: желание зафиксировать единомыслие собеседников или проследить до какого момента имело место единомыслие; этап подсознательного обоснования проекта решения.

4. Вопрос - замечание в форме вопроса, выражающее непо­нимание (Каким образом вы связываете эти два фактора?), недове­рие (Что же из этого следует?), несогласие (Вы не находите, что это слишком слабый аргумент?), необходимость уточнения (Вы не могли бы повторить все сказанное в более замедленном темпе и бо­лее подробно изложив такой-то вопрос?).

Реакция на замечания: ответить, стараясь своим ответом удов­летворить собеседника.

5. Сомнение - замечание, высказанное в любой форме, выра­жающее сомнение собеседника в правильности суждений или при­емлемости предложений партнера.

Причина: недостаточная убедительность аргументов, скепти­ческий характер собеседника.

Реакция на замечание: либо найти более веские аргументы, либо применить другой способ воздействия на собеседника.

6. Шутка - замечание в шутливой или полушутливой форме чаще всего остроумное, высказанное к месту и направленное на снижение напряженности, возникшей в ходе дискуссии.

Причины замечаний разнообразны. К ним можно отнести: предубеждения, склонность к соперничеству, защитную реакцию, общее сопротивление, разыгрывание роли, потребность в информа­ции, желание проявить себя, неудовлетворенность аргументацией, методом ведения дискуссии или манерами собеседника и др.

1. Предубеждения как предвзятые отрицательные отношения вызывают, как правило, неприятные замечания. В этих случаях ма­ло помогает даже самая убедительная аргументация. Особенно трудно вести беседу в условиях, когда мнение предубежденного собеседника в чем-то оказывается правильным. Это обстоятельство определяет его позицию не терпящего возражений ментора. Заме­чания, вызванные предубеждениями собеседника, как правило, ед­ки, грубы, порой оскорбительны. Риторические приемы в этих слу­чаях цели не достигают. Остается добавить, что изучение психоло­гического портрета собеседника может подсказать эффективные пути установления взаимопонимания и решения проблемы.

2. Склонность к соперничеству - одна из причин возникнове­ния замечаний у людей, занимающих позицию пробы сил. «Спор­тивно» настроенный собеседник задирист, с помощью замечаний он пытается выявить «бойцовский» потенциал партнера, границы его возможностей, его опыт и умение выходить их острых ситуа­ций.

3. Защитная реакция - причина замечаний, вызванных попыт­кой оградить себя от потока нового, неизвестного, требующего до­полнительных усилий на переработку и осмысливание плохо вос­принимаемой информации. Эта причина довольно часто возникает в ситуациях, когда один из собеседников трудно меняет свое мне­ние и не имеет склонностей к переучиванию.

4. Общее сопротивление - причина замечаний, возникающих в связи с нечеткостью цели деловой беседы, невыясненностью пред­мета дискуссии, преждевременностью перехода к аргументирова­нию выдвинутых положений. Собеседник «не в своей тарелке», он пытается выиграть время и с помощью замечаний препятствует развитию беседы.

5. Разыгрывание роли. Как в повседневной жизни, так и в де­ловой люди играют различные роли. Этим во многом определяется их поведение. Например, в личной беседе человек может быть са­мим собой или разыгрывать роль партнера, стремящегося к сотруд­ничеству. В этом случае для него характерны простота в обраще­нии, искренность, откровенность, настроенность на взаимопонима­ние.

Этот же человек при рассмотрении той же проблемы в среде своих сослуживцев будет играть роль поборника интересов фирмы, помощника шефа, многознающего и многоопытного специалиста. Его поведение, определяемое новой ролью, будет характеризовать­ся некоторой отчужденностью к окружающим, критической на­строенностью, независимостью, часто категоричностью суждений

Разыгрывание людьми ролей показывает, что человек является сложной личностью понять, когда он «настоящий» бывает трудно, в различных ситуациях он: такой, каким должен быть; такой, каким может быть; таким, каким хотел бы быть.

В деловых беседах человек может разыгрывать роли «хозяина положения», «просителя», «независимого партнера», «охотника» и др. Как хозяин положения собеседник может позволять себе делать бесцеремонные замечания, как добродушный хозяин - снисходи­тельные, незначительные замечания

6. Потребность в информации вызывает замечания, явно на­правленные на получение дополнительной информации. Замечание является доказательством заинтересованности собеседника, его неудовлетворенности объемом сведений, полученных на этапе пере­дачи информации Замечание следует оценить положительно даже в том случае, если его первопричиной является невнимательность собеседника.

7. Желание проявить себя. Замечание - один из способов зая­вить о себе, о своем мнении, показать уровень своей компетентно­сти в обсуждаемом вопросе. Конечно, это желание может быть удовлетворено не только с помощью замечаний, но именно они по­зволяют вовремя и, следовательно, с наибольшим эффектом повли­ять на ход беседы. Довольно часто желание проявить себя возника­ет в связи с тем, что инициатива в беседе принадлежит другому со­беседнику, и он формулирует и навязывает свои выводы.

8. Неудовлетворенность аргументацией. Возможно, что имен­но эта причина является доминирующей. Непоследовательность изложения, нечеткость аргументов, смешивание главного с второ­степенным и даже с третьестепенным, постоянные переключения внимания на изложение несущественных деталей, отсутствие фак­тов и цифр вызывают у собеседника сомнения в правильности из­ложенных доводов и заключений партнера. Деловые люди обязаны знать свои достоинства и недостатки. Если человеку известно, что природа не наделила его талантом рассказчика, то он должен тща­тельно готовиться к беседе, предварительно обдумывать свои аргу­менты, формулировать их, репетировать процесс их изложения.

9. Неудовлетворенность методом ведения дискуссии. В про­цессе дискуссии собеседники ведут себя по-разному. Например:

- собеседник постоянно дает понять, что его проблемы уникальны, что он занимается чем-то исключительным, что продукция, вы­пускаемая его фирмой, не имеет аналогов;

- собеседник весь во власти своей проблемы, что бы ему не гово­рили о других проблемах, он не слышит;

- собеседник постоянно применяет прием «призыв к сочувствию»;

- собеседник считает себя умным и всезнающим, остальные либо не умны, либо «не в курсе дела»;

- собеседник перебивает партнера, не дает ему возможности вы­сказаться, фамильярничает, не обращает внимания на доводы партнера.

Все перечисленные (и другие) варианты поведения собеседни­ка вызывают у партнера чувство досады, раздражения, желание по­ставить человека на место. Довольно часто это проявляется в виде язвительных, порой весьма метких замечаний как по теме разгово­ра, так и по поводу поведения собеседника, что не способствует достижению цели беседы.