5.3. Состав и характеристика вопросов

В практике деловых бесед широко применяются вопросы. Вопрос - это риторический прием, направленный на получение ин­формации от собеседника, обращение, требующее ответа. С помощью вопросов можно:

- активизировать собеседника, перейти от монолога к диалогу;

- предоставить возможность собеседнику проявить себя, выска­зать его точку зрения на обсуждаемую проблему;

- удержать или перехватить инициативу в беседе;

- направить процесс обмена информацией в желательном направ­лении;

- получить необходимую информацию;

- помочь собеседнику найти престижный выход из неблагоприят­ной ситуации.

Отношение к вопросам различное. При доверительных отно­шениях собеседников вопросы не вызывают каких-либо отрица­тельных реакций. В таких случаях на вопросы отвечают охотно. При беседе незнакомых людей к вопросам относятся сдержанно. При неуверенности в положительном отношении партнера на во­просы стараются не отвечать.

Различное отношение к вопросам предопределяет необходи­мость первоначально дать четкую оценку ситуации, а затем на ос­новании этой оценки сделать заключение о целесообразности во­просов. Возможно, следует подготовить собеседника, т.е. объяс­нить ему, с какой целью будут задаваться вопросы, как будет ис­пользована полученная информация.

Рассмотрим основные виды вопросов.

Открытые вопросы

Сущность: открытый вопрос - это вопрос, позволяющий собе­седнику высказать свою точку зрения по обсуждаемой проблеме настолько подробно, насколько он считает это необходимым.

Цель: активизировать собеседника, выяснить его позицию, по­лучить нужную информацию.

Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.

Отличительные черты: вопросы включают следующие вопросительные слова: кто, что, каково, каким образом, сколько, как, ко­гда, где, почему.

Примеры: Кто принимает решение? На что следует обратить внимание при проработке проблемы? Каким образом бы пришли к такому выводу? Почему Вы считаете принятые меры несвоевре­менными и неэффективными?

Достоинства и недостатки. Отношение к открытым вопросам со стороны собеседника положительное. Однако имеется опас­ность, что собеседник может завладеть инициативой.

Закрытые вопросы

Сущность, закрытый вопрос - это вопрос, который предпола­гает лишь два варианта ответа: «да» или «нет».

Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.

Цель: повысить определенность ответов, лишить собеседника «пространства для маневра», закрепить за собой инициативу, со­кратить затраты времени на беседу, с помощью серии закрытых во­просов повысить шансы на достижение собственных целей.

Отличительные черты: вопросы включают следующие выра­жения: «Вы полагаете, что...», «Вы думаете, что...», «Вы хорошо знаете...», «Вы хотите этого?»

Примеры. Вы думаете, что придется сократить фонд оплаты труда? Вы считаете, что эта трудность непреодолима?

Достоинства и недостатки. Возможность быстро получить от собеседника четкую информацию, позволяющую перейти к обоб­щению, выработать на ее основе новые аргументы в пользу своей точки зрения. При использовании закрытых вопросов у собеседни­ка может сложиться впечатление, что его допрашивают, поэтому он может отказаться от переговоров в таком ключе. По этой причине закрытые вопросы следует использовать, соблюдая осторожность, убедившись, что они не вызовут отрицательной реакции собесед­ника.

Вопросы, выражающие внимание

Такие вопросы предназначены показать собеседнику, что его внимательно слушают.

Пример: - Мне кажется, что улавливаю смысл того, что Вы

говорите. Не могли бы Вы привести еще один пример?

Вопросы, направленные на установление контакта Сущность: эти вопросы позволяют нам наладить контакт с

другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и

взаимополезными. Для этого в первую очередь используются два

способа:

- говорят языком, наиболее близким собеседнику;

- затрагивают интересы собеседника (организации, в которой ра­ботает собеседник.

Примеры. - Не могу ли я быть как-либо полезен в этом деле?

Знал о том, что собеседник принимал личные участие в раз­решении трудной проблемы:

- Кстати, как Вам удалось разрешить такую-то трудную про­блему?

Информационные вопросы

Сущность: вопрос дает нам возможность и передать и полу­чить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух ви­дах:

- вопрос, с помощью которого проверяют правильность получен­ной информации. Например: «На 1-й квартал Вы заказали нам 2000 костюмов. До сих пор Вы заказывали по 1500 костюмов. Я не ошибся при приеме заказа?

- вопрос, которому предшествует некоторое утверждение. Задает­ся с целью проверки реакции собеседника на данное утвержде­ние. Например: - Для разработки проекта потребуется не меньше двух месяцев. Как Вы думаете, наша бригада сумеет уложиться в этот срок?

Проблемные вопросы

Сущность: вопрос направлен на ускорение решения пробле­мы.

Место в беседе: на завершающей стадии дискуссии.

Пример. Если у вас возникли трения с коллегой по работе, вы можете поставить такой вопрос: «В чем, как вам кажется, расходят­ся наши стремления и на какой, во вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?»

Фокусирующие вопросы

Сущность: вопрос направлен на то, чтобы заставить собесед­ника задуматься о последствиях принятых решений или определен­ных действий.

Место в беседе: в период дискуссии.

Примеры. Предположим, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоя­нии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников со­средоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Если перед вами стоит вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: «Чего мы хотим добиться покупкой того-то и того-то?»

Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе во­прос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?»

Переломные вопросы

Сущность: к переломным относятся вопросы, способствую­щие изменению ситуации, например, обсуждение других вопросов, переход инициативы от одного собеседника к другому.

Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.

Цель: выявить наиболее значимые вопросы проблемы, другие акценты проблемы, подлежащие обсуждению; изменить ситуацию в свою пользу.

Отличительные черты: наличие слов, толкающих собеседника к обсуждению новых вопросов; содержание, предопределяющее трудность ответа; содержание, предопределяющее проигрыш собе­седника при любом ответе, например, если в его утверждениях обнаружены противоречия.

Примеры. Вам не кажется, что данная проблема имеет соци­альную сторону? Как Вы себе представляете хозяйственный меха­низм предприятия в новых экономических условиях? Пять минут назад Вы были «за», теперь Вы «против»; скажите, которому из Ваших утверждений можно верить?

Достоинства и недостатки. Переломные вопросы представля­ют собой удобную форму приглашения собеседника к рассмотре­нию новых вопросов проблемы, позволяют выявить уязвимые мес­та в его доводах. Но при этом возникает вопрос: «А всегда ли по­лезно так резко осаживать собеседника, от которого зависит реше­ние проблемы?»

Успокаивающие вопросы

Сущность: вопрос предназначен для успокаивающего воздей­ствия на собеседника, если тот нервничает, находится в возбужден­ном состоянии.

Пример. - Скажите, пожалуйства, что мы можем сделать, что­бы поправить сложившуюся ситуацию?

Вопросы для обдумывания

Сущность: вопрос для обдумывания - своеобразный прием, представляющий собой приглашение к размышлениям, анализу имеющейся информации, комментированию фактов, построению логических связей, умозаключениям.

Место в беседе: обычно во второй части этапа аргументации, перед принятием решения.

Цель: укрепить атмосферу взаимопонимания, повысить обос­нованность принимаемых решений, склонить собеседника к своей точке зрения (если есть убежденность, что она правильна и согла­суется с интересами собеседника).

Отличительные черты: предварительные фразы, представ­ляющие собой обоснование необходимости тщательно обдумать ситуацию, а затем вопрос, приглашающий к работе.

Пример. Появление на рынке двух конкурентов ставит под угрозу выполнение плана реализации Вашей продукции и наши на­дежды на сотрудничество с Вашей фирмой. Вы не находите, что нам необходимо срочно обдумать ситуацию, обсудив все до мело­чей, и разработать меры по снятию возникшей напряженности?

Достоинства и недостатки. Вопрос выражает доверительность отношений собеседников, демократичность формы выработки ре­шений. В отдельных случаях может вызвать лишь потерю рабочего времени.

Альтернативные вопросы

Сущность: альтернативный вопрос - это такой вопрос, в кото­ром собеседнику предлагают выбрать один из предложенных вари­антов. Является разновидностью закрытого вопроса.

Место в беседе: при выяснении подходящих для собеседника альтернатив чаще всего на заключительном этапе переговоров.

Цель: подтолкнуть собеседника к принятию решения, полу­чить подтверждение об этом.

Отличительные черты: наличие слова «или» между предла­гаемыми альтернативами.

Примеры. Так как же мы решим: строить новый цех или ре­конструировать действующий? Вы хотите, чтобы эта работа была закончена в январе или Вас устроит 20 февраля?

Достоинства и недостатки. Возможное повышение степени определенности ожидаемого ответа. При недостаточной подготов­ленности собеседник может уйти от ответа.