30. Оценка результатов обучения;

Оценка эффективности программ обучения является заключительным этапом управления развитием персонала в современной организации. Все чаще затраты на профессиональное обучение рассматриваются как капиталовложения в развитие персонала организации. Эти инвестиции должны принести отдачу в виде повышения эффективности деятельности организации.

Различают количественные и качественные методы оценки результатов обучения.

При количественном методе результаты обучения оцениваются по таким показателям, как: • общее число обучающихся; • численность обучающихся по категориям; • виды форм повышения квалификации; • сумма денежных средств, выделенных на развитие.

Количественный учет результатов обучения необходим для подготовки социального баланса предприятия, но он не позволяет оценить эффективность профессиональной подготовки, ее соответствие целям предприятия.

Качественные методы оценки результатов повышения квалификации позволяют определить эффективность обучения и его влияние на параметры производства.

Методика оценки обучения Д. Киркпатрика

Комплексная методика оценки эффективности профессионального обучения была предложена Дональдом Киркпатриком (приводится по [1]). Она предполагает четыре уровня оценки. Первые два имеют отношение к внутренней эффективности обучения - уровень откликов участников обучения и уровень приобретения знаний и умений в итоге. Другие два уровня отражают меру переноса полученных в ходе обучения знаний, умений, навыков или установок в повседневную деятельность и итоговое изменение бизнес-показателей для организации.

Уровень 1 - оценка реакции обучаемых. Это мнения, суждения и оценки, которые выносят участники по ходу обучения или сразу после него. Такие суждения и оценки могут относиться к обучению в целом, к его отдельным составным частям или аспектам. Оценка эффективности обучения на уровне откликов (реакций) позволяет зафиксировать степень эмоциональной удовлетворенности участников процессом обучения.

Считается, что крайние эмоциональные состояния (эйфория, апатия, недовольство) могут являться серьезным препятствием на пути освоения знаний, умений, навыков и формирования новых устойчивых установок. Кроме того, в рамках многодневного обучения очень высокая удовлетворенность первым днем нередко ведет к формированию завышенных ожиданий от всей программы.

Оценка эффективности обучения на уровне откликов (реакций) сопряжена с наименьшими временными и финансовыми издержками и не вызывает серьезных трудностей у его организаторов. Наиболее распространенный способ сбора мнений и оценок - всевозможные оценочные листы, которые заполняются участниками сразу после окончания курса.

Уровень 2 - оценка знаний, умений и навыков. На этом уровне оценке подлежит (по окончании или в процессе обучения фиксируется) сам факт усвоения или степень овладения знаниями и умениями, а также сформированность установок. Приобретенные знания, умения и установки, которые развивались (формировались) целевым образом, сравниваются с существующими стандартами, принятыми в организации, и происходит прямое сопоставление результатов обучения с его заявленными целями. Однако фиксация в обучении факта наличия у слушателей целенаправленно развиваемых (формируемых) компетенций не означает автоматическое их перенесение в реальную деятельность.

На этом уровне рассматриваются следующие методики оценки эффективности обучения: прямой замер навыка (знания) по объективированным критериям (экзамены, тестирование и т. п.), замер навыка по экспертным оценкам (структурированное наблюдение).

Уровень 3 - оценка поведения на рабочем месте. Здесь выясняется, насколько приобретенные знания, умения, навыки или установки используются или реализуются в ситуации, отличной от процесса обучения. Чаще всего под этим подразумевается их применение в рамках повседневной деятельности или общения.

Эффективность обучения на уровне поведения определяется двумя типами факторов. Первый из них - это собственно программа обучения и сопровождение постобучения, в которых должны быть детально проработаны техники перенесения знаний, умений, установок в практическую деятельность. Ко второму типу факторов относятся те из них, влиять на которые невозможно или практически невозможно.

Перенос опыта обучения в повседневную деятельность может быть затруднен ошибкой запроса, когда развиваются не те компетенции, которые на самом деле востребованы. Система мотивации может блокировать стремление участников в полной мере применять развитые в процессе обучения компетенции (разработка и корректировка систем мотивации не входит в традиционную зону ответственности тренинг-менеджера).

Оценка на этом уровне производится с помощью процедур аттестации, выборочного контроля, включенного наблюдения (техники, аналогичные "таинственному покупателю"). Чтобы обучение было эффективно на уровне поведения, преподаватель должен перейти в позицию кадрового консультанта, который обладает средствами и полномочиями влиять и на разнообразные кадровые процессы.

Уровень 4 - оценка влияния на результаты бизнеса. Оценка того, что обучение принесло организации в целом. Для этого учитываются различные бизнес-показатели, как конечные, так и промежуточные: рост оборота или прибыли, увеличение доли рынка, снижение издержек, текучести кадров, числа конфликтов, числа рекламаций или жалоб клиентов и потребителей и т. д. Все чаще затраты на профессиональное обучение рассматриваются как капиталовложения в развитие персонала организации. Эти инвестиции должны принести отдачу в виде повышения эффективности деятельности организации. На сегодняшний день наиболее полным методом оценки эффективности проведения тренинга является 4-уровневая модель Дональда Киркпатрика (см. таблицу).

Уровень    оценки	Тип результата	Способы и методы оценки
1. Уровень реакции Реакция участников.	Мнение участников: понравилось или не понравилось (smile sheet, happyness sheet)	1. Оценочная анкета в конце тренинга 2. Опросы участников тренинга, сделанные руководством компании
2. Уровень усвоенных знаний Изменения участников.	Любые изменения персонала, способствующие эффективной работе: позитивный настрой, повышение профессиональной мотивации, изменение мыслей (преодоление устойчивых стереотипов мышления), получение конкретных знаний (учебный результат)	1. Самоанализ, самооценка участников тренинга изменений в настрое, мыслях, в их комментариях, изложенных в оценочных анкетах 2. Наблюдения тренера-консультанта во время обучения, анализ изменений участников тренинга к концу обучения и их описание в отчете по результатам проведения тренинга 3. Контрольные упражнения в конце или во время тренинга на усвоение и использование полученных знаний (групповые и индивидуальные, письменные, устные, в виде ролевых игр) 4. Наблюдения руководства компании за изменениями участников тренинга после обучения 5. Цифровые замеры. Замеры сопоставляют данные предтренинговой анкеты (pre-test score) и послетренинговой анкеты (post-test score) по определенной формуле, выводящей индекс усвоения группой знаний
3. Уровень поведения	Изменения поведения на рабочем месте. Системное применение полученных на тренинге знаний	1. Наблюдения руководства компании за работой сотрудника, прошедшего обучение, поведения "в поле" (на рабочем месте). Сбор материала для аттестации, содержащего описание примеров эффективного и неэффективного поведения при исполнении должностных обязанностей, (описание хранится в личном деле сотрудника) 2. Анализ анкеты клиента или изменившегося характера записей в книге жалоб и предложений 3. Использованием формулы R = М - I (где R - Requirement, M - Must, I - Inventory) 4. Контроль за применением знаний с использованием формулы I = М + R 5. Регулярная аттестация
4. Уровень эффекта	Изменение результатов деятельности компании Изменение качественных показателей: возросшая степень удовлетворенностиклиентов, известность компании (имидж), улучшение психологического климата, уменьшение текучести кадров. Изменение количественных показателей: объема продаж, доли рынка, массы прибыли, коэффициента рентабельности и т.д. .	Анкета клиента. Заказное исследование об имидже компании. Личные наблюдения руководства компании. Отслеживание процента текучести кадров

На практике многие компании, пытаясь посчитать эффективность обучения, совершают ряд ошибок. Первая ошибка – оценка эффективности обучения исключается из комплексного анализа результатов хозяйственной деятельности.  Вторая ошибка – не планируются показатели оценки эффективности – основные измеримые характеристики, к которым можно привязывать вопросы анкет. Третья ошибка – при анализе результатов оценки эффективности обучения сравниваются несопоставимые группы сотрудников.  Четвертая ошибка – недостаток гибкости и масштабности применяемых методик