ПРИОРИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Потребитель – это наиболее

важная персона, когда- либо

посетившая нас.

У. Бин, основатель и глава

одноименной компании

План:

1. Потребительская ценность, уровень удовлетворения ожиданий потребителя;

2. Модель покупательского поведения;

3. Характеристики покупателя;

4. Процесс принятия решения о покупке;

5. Моделирование поведения организаций-потребителей. Рынок предприятий и его разновидности.

1. Потребительская ценность, уровень удовлетворения ожиданий потребителя

Анализ рыночных возможностей предприятия завершается этапом, обладающим огромной практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления развития производства и торговли определяет потребитель, который покупает товар по собственному усмотрению и тем самым указывает производителю (продавцу), что следует производить (продавать). Производитель, выпускающий товары, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы потребителей, будет щедро вознагражден. И, наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей покупателей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение покупателей можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований.

Для того чтобы деятельность на современном рынке была успешной, необходимо проводить исследование покупателей, анализ покупательского поведения, выявлять основные мотивы приобретения товаров, другими словами – необходимо знание своего клиента. Кроме того, правильное понимание покупателей предоставляет фирме возможности:

• улучшить взаимоотношения с потенциальными покупателями;

• прогнозировать их потребности;

• выявить товары, пользующиеся наибольшим спросом;

• приобрести доверие покупателей за счет понимания их запросов;

• выработать соответствующую стратегию маркетинга.[7, стр.81]

Потребитель и его покупательское поведение – объект самого пристального внимания товаропроизводителя, работающего на основе принципов и методов маркетинга. Поскольку потребитель, выражая свои симпатии и антипатии, покупательские предпочтения, может решать судьбу фирмы-товаропроизводителя как продавца, фирма стремится в максимальной степени задействовать все свои возможности всестороннего и углубленного изучения потребителя (потенциального покупателя), включая вопросы мотивации покупательского оповещения потребителей, принятия решения о покупке, формирования покупательских предпочтений, лояльности к марке и др.

Наиболее сложная задача, связанная с изучением покупательского поведения потребителя, – выявление их неявных, неочевидных нужд, которые станут явными через какой-то промежуток времени, предвидение, предвосхищение зарождающихся потребностей и выявление процесса отмирания существующих потребностей.

Задача фирмы – не только предвидение характера изменение потребностей потребителей, но и своевременное предложение последнему продуктов и услуг, созданных на основе такого предвидения.[3, стр.167]

2. Модель покупательского поведения

Потребительский рынок – это отдельные лица и домохозяйства, покупающие или приобретающие иным способом товары и услуги для личного потребления.

Потребители резко отличаются друг от друга возрастом, уровнем доходов и образования, склонностью к переездам и вкусами.[4, стр.119]

Основной вопрос маркетинга заключается в том, как именно реагируют потребители на разные побудительные приемы маркетинга, которые фирма может применить.

Фирма, по-настоящему разобравшаяся, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы, имеет огромное преимущество перед конкурентами. Поэтому фирмы и научные работники тратят много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей. Отправной точкой этих усилий является модель, представленная на рисунке 1.[1,стр.144,145]

Рис.1. Развернутая модель покупательского поведения

Побудительные факторы маркетинга и прочие раздражители проникают в сознание покупателя и вызывают определенные отклики. Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители – это основные силы и события экономической, научно-технической, политической и культурной среды, окружающей покупателя. Пройдя через «черный ящик» сознания покупателя, эти раздражители вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций: выбор товара, фирмы, дилера, времени и объема покупки.[2, стр.43]