49. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. П.

Маркетинг -продажа, торговля на рынке.

Дополнительные трудности оценки и контроля качества услуги Поскольку в момент покупки услуга еще не осязаема, продавцу надо подумать над тем, как сделать эту услугу более осязаемой для покупателя. Например, предоставить покупателю мнения предыдущих заказчиков, показать (если возможно) результаты, полученные при оказании подобной услуги ранее. В связи снеосязаемостью потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить по-тенциальное качество обслуживания. К таким элементам можно отнести: внешний вид офиса компании; оформление интерьеров; наличие и виды технологического оборудования; уровень используемой оргтехники и расходных материалов; системы коммуникаций; внешний вид руководителей компании и ее служащих; контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компа-нии. Эти и другие осязаемые элементы сервисных продуктов могут ока-зывать благоприятное воздействие на новых потенциальных клиентов и тем самым становиться инструментами маркетинговых технологий, на-правленных на получение дополнительных конкурентных преимуществ.

Абонемент   — договор, по которому одна сторона имеет право пользоваться каким-либо имуществом или право требовать оказания определенных услуг от другой стороны периодически, в течение срока действия договора абонемента. Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив дого­вор с предприятием сервиса, получает право на ремонт своей бытовой тех­ники (аппаратуры) в течение срока действия договора.

Бесконтактное обслуживание отсутствует непосредственный контакт между заказчиком и потребителем

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику.

ремонт на дому сложной бытовой техники- производится ремонт дома, т.к. нет необходимости вывозить в сервис

экспресс-ремонт –быстрый ремонт мелкой поломки

прием заказов по месту работы, по телефону, по почте – производится или по каталогу или по звонку( вода, обеды, одежда)

самообслуживание –когда человек может ближе ознакомиться с товаром не контактируя при этом с продавцом выездное обслуживание – специалист выедет в удобное вам время (парикмахер).

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Следят за качеством: сами потребители, САНПИН, Защита прав потребителей, Административное управления качеством и элементы системы качеств.

Сертифика́ция — подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Под сертификацией подразумевается также процедура получения сертификата. Объектами сертификации являются: продукция; работы (услуги);системы менеджмента; персонал. Сертификация продукции осуществляется в целях:

• обеспечения безопасности продукции для жизни, здоровья и имущества населения, а также охраны окружающей среды;

• подтверждения соответствия показателей качества продукции, заявленных изготовителем (продавцом), конкретным нормативным актам и нормативным документам по стандартизации;

• создания условий для участия изготовителей (продавцов) продукции в международной торговле и повышения конкурентоспособности продукции;

• защиты республиканского рынка от некачественной и небезопасной продукции, поступающей по импорту.

Бывает обязательная и добровольная сертификация. В процессе сертификации выделяют следующие этапы: Анализ контракта -Первоначальный аудит -Рекомендации -Решение о выдаче сертификата -Надзорный аудит -Повторный аудит (аудит для подтверждения сертификации).

Плюс сертификации это уверенность покупателя в продукции, в его безопасности.

Существует немало способов оценки удовлетворенности заказчика. На первый взгляд, сложные, громоздкие и порой запутанные таблицы комплексной оценки могут производить впечатление более серьезного инструментария, чем простенькие анкеты из 3-4 вопросов.

Для начала задумайтесь, что важно для Вашего заказчика? Это критерии: качество продукции в соответствии с ценой, надежность, дисциплина поставок, ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ МОЩНОСТИ, следует выделить оперативность обработки запросов, гибкость планирования, инновации.

У́ровень се́рвиса — показатель качества обслуживания клиентов

Совершенствование сервиса: механизация процессов эксплуатации  - автоматизация производственных процессов, - использование информационных технологий при диагностировании и организации работ  - улучшение условий труда исполнителей - внедрение инноваций в сферу услуг- организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда. Стимулирование сбыта является одним из элементов комплекса маркетинговых коммуникаций или, как его еще называют, комплекса стимулирования, к которому также относятся такие средства воздействия, как реклама, личная продажа и пропаганда. Разработка комплексной программы стимулирования сбыта