6. Оценка качества услуг Задача 1
Дать оценку качества образовательных услуг учебного заведения, в котором вы обучаетесь, и разработать мероприятия по повышению качества. Оценку качества произвести путем опроса студентов с помощью анкет 1, 2 и 3.
Решение
В теории маркетинга разработана методика «SERVQUAL» (аббревиатура от «service quality» или качество услуги) [7]. Содержание методики таково: потребителям предлагается заполнить три анкеты. Первая анкета, используя пяти- или семибалльную шкалу Лайкерта «полностью не согласен – полностью согласен» фиксирует ожидания потребителей относительно показателей качества услуги. Вторая анкета с помощью аналогичной шкалы фиксирует потребительское восприятие качества услуги. По этому же принципу третья анкета фиксирует по пяти- или семибалльной шкале Лайкерта «совсем не важно – очень важно» важность или значимость для потребителей каждого из 17 представленных в анкете показателей качества.
После проведения опроса студентов и статистической обработки результатов по каждому из 17 показателей качества получают среднеарифметические значения (рейтинги) восприятия, ожидания и важности.
Единицей измерения качества служит коэффициент качества G, который рассчитывается как разность рейтингов восприятия и ожидания по каждому из 17 показателей качества:
,
где
где Gi – коэффициент качества по i-му показателю качества;
Pi – потребительское восприятие по i-му показателю;
Ei – потребительское ожидание по i-му показателю.
Анкета 1 (Ожидание)
Инструкции: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должно соответствовать идеальное учебное заведение. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос. Подписывать анкету не надо.
|
|
полностью согласен(на) |
|
|
|
полностью не согласен(на) |
|
|
Учебные заведения должны иметь современную материально-техническую базу |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Интерьер помещений должен быть в отличном состоянии |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели должны быть приятной наружности и опрятны |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Руководство должно выполнять свои обещания |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Если у студентов случаются проблемы, то руководство и преподаватели должны пытаться их решить |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Диплом вуза должен иметь высокий авторитет |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Приказы ректора должны исполняться аккуратно и в срок |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели должны быть дисциплинированными |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели должны быть высокопрофессиональными |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели должны помогать студентам в решении учебных проблем |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Между студентами и преподавателями должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели должны быть вежливы по отношению к студентам |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Руководство должно оказывать всяческую поддержку преподавателям для эффективной работы со студентами |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
К студентам должен осуществляться индивидуальный подход |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели должны проявлять личное участие в решении учебных проблем студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели должны ориентироваться на учебные интересы студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Расписание занятий должно быть удобным для студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Анкета 2 (Восприятие)
Инструкции: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия учебного заведения N перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос. Подписывать анкету не надо.
|
|
полностью согласен(на) |
|
|
|
полностью не согласен(на) |
|
|
N имеет современную материально-техническую базу |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Интерьер помещений N в отличном состоянии |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели N приятной наружности и опрятны |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Руководство N выполняет свои обещания |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Если у студентов случаются проблемы, то руководство и преподаватели N пытаются их решить |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Диплом N имеет высокий авторитет |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Приказы ректора N исполняются аккуратно и в срок |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели N дисциплинированны |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели N высокопрофессиональны |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели N помогают студентам в решении учебных проблем |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Между студентами и преподавателями N существует атмосфера доверия и взаимопонимания |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели N вежливы по отношению к студентам |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Руководство N оказывает всяческую поддержку преподавателям для эффективной работы со студентами |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В N к студентам проявляется индивидуальный подход |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели N проявляют личное участие в решении учебных проблем студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Преподаватели N ориентируются на учебные интересы студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Расписание занятий в N удобное для студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Анкета 3 (Важность)
Инструкции: Просим высказать Ваше мнение относительно важности для Вас перечисленных ниже критериев. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже. Если критерий очень важен для Вас, то обведите цифру 5 напротив него. Если критерий совсем не важен для Вас, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос. Подписывать анкету не надо.
|
|
очень важно |
|
|
|
совсем не важно |
|
|
Современная материально-техническая база учебного заведения |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Интерьеры помещений |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Приятная и опрятная наружность преподавателей |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Выполнение руководством своих обещаний |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Попытки руководства и преподавателей решить проблемы студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Высокий авторитет диплома |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Исполнение приказов ректора аккуратно и в срок |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Дисциплинированность преподавателей |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Профессионализм преподавателей |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Помощь преподавателей с решением проблем студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Атмосфера доверия и взаимопонимания между студентами и преподавателями |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Вежливость преподавателей по отношению к студентам |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Оказание руководством всяческой поддержки преподавателям для эффективной работы со студентами |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Проявление индивидуального подхода к студентам |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Личное участие преподавателей в решении учебных проблем студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ориентация преподавателей на учебные интересы студентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Удобное для студентов расписание занятий |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Нулевое значение какого-либо коэффициента качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому показателю. Отрицательное значение указывает на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. В этом случае у потребителей услуг возникает чувство, сходное с восхищением.
О высоком качестве услуги свидетельствуют положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются отрицательные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются отрицательные коэффициенты качества, отдаленные от нулевого значения.
Итоги оценки качества образовательных услуг в учебном заведении N сведены в табл. 8-1. Средний коэффициент качества G = – 0,8. Следовательно, качество образовательных услуг нельзя признать высоким. Более объективной оценкой является «удовлетворительно».
Таблица 8-1. Результаты исследования качества образовательной услуги
№ п/п |
Наименования показателей качества |
Рейтинг восприятия |
Рейтинг ожидания |
Коэффициент качества Q |
Рейтинг важности |
|
|
N имеет современную материально-техническую базу |
4,5 |
4,9 |
–0,4 |
4,9 |
|
|
Интерьер помещений N в отличном состоянии |
4,3 |
4,5 |
–0,2 |
4,4 |
|
|
Преподаватели N приятной наружности и опрятны |
4,1 |
4,6 |
–0,5 |
4,1 |
|
|
Руководство N выполняет свои обещания |
3,9 |
4,7 |
–0,8 |
4,7 |
|
|
Если у студентов случаются проблемы, то руководство и преподаватели N пытаются их решить |
3,5 |
4,5 |
–1,0 |
4,4 |
|
|
Диплом N имеет высокий авторитет |
3,9 |
4,8 |
–0,9 |
4,9 |
|
|
Приказы ректора N исполняются аккуратно и в срок |
3,9 |
4,5 |
–0,6 |
4,3 |
|
|
Преподаватели N дисциплинированны |
3,9 |
4,7 |
–0,9 |
4,4 |
|
|
Преподаватели N высокопрофессиональны |
4,0 |
4,3 |
–0,4 |
4,8 |
|
|
Преподаватели N помогают студентам в решении учебных проблем |
3,7 |
4,8 |
–1,1 |
4,5 |
|
|
Между студентами и преподавателями N существует атмосфера доверия и взаимопонимания |
4,3 |
4,4 |
–0,1 |
4,3 |
|
|
Преподаватели N вежливы по отношению к студентам |
4,2 |
4,6 |
–0,4 |
4,5 |
|
|
Руководство N оказывает всяческую поддержку преподавателям для эффективной работы со студентами |
3,5 |
4,7 |
–1,2 |
4,4 |
|
|
В N к студентам осуществляется индивидуальный подход |
3,1 |
4,4 |
–1,3 |
4,3 |
|
|
Преподаватели N проявляют личное участие в решении учебных проблем студентов |
3,6 |
4,3 |
–0,7 |
4,2 |
|
|
Преподаватели N ориентируются на учебные интересы студентов |
3,4 |
4,7 |
–1,3 |
4,5 |
|
|
Расписание занятий в N удобное для студентов |
3,2 |
4,8 |
–1,6 |
4,6 |
|
Итоговая оценка |
3,8 |
4,6 |
–0,8 |
|
Для разработки мероприятий по повышению качества услуг представим результаты опроса в графическом виде (см. рис. 8-1). Две оси координат делят результаты опроса на четыре квадранта:
высокие коэффициенты качества – высокая важность;
высокие коэффициенты качества – низкая важность;
высокая важность – низкие коэффициенты качества;
низкие коэффициенты качества – низкая важность.
Квадранты дают информацию для принятия решений по улучшению качества. Квадрант I указывает на достигнутые положительные результаты учебного заведения. Квадрант III указывает на проблемы, так как важность показателей качества, попавших в этот район, очень велика для потребителей услуг, но, по их мнению, коэффициенты качества находятся на низком уровне. Задача руководства заключается в том, чтобы срочно поднять эти коэффициенты до уровня квадранта I. К коэффициентам качества, попавшим в квадранты II и IV, можно относиться спокойно, так как при средних значениях коэффициентов качества они являются маловажными для потребителей.
Рис. 8-1. Графические результаты исследования:
|
|
– современная материально-техническая база учебного заведения |
|
|
– интерьеры помещений |
|
|
– приятная и опрятная наружность преподавателей |
|
|
– выполнение руководством своих обещаний |
|
|
– попытки руководства и преподавателей решить проблемы студентов |
|
|
– высокий авторитет диплома |
|
|
– исполнение приказов ректора аккуратно и в срок |
|
|
– дисциплинированность преподавателей |
|
|
– профессионализм преподавателей |
|
|
– помощь преподавателей с решением проблем студентов |
|
|
– атмосфера доверия и взаимопонимания между студентами и преподавателями |
|
|
– вежливость преподавателей по отношению к студентам |
|
|
– оказание руководством всяческой поддержки преподавателям для эффективной работы со студентами |
|
|
– проявление индивидуального подхода к студентам |
|
|
– личное участие преподавателей в решении учебных проблем студентов |
|
|
– ориентация преподавателей на учебные интересы студентов |
|
|
– удобное для студентов расписание занятий |