10 Правил для агентов

(Источник: http://www.mysteryvisitor.ru/agent)

1. Сохраняйте анонимность. Вы не должны выдать себя в течение всего посещения. Во время визита не доставайте никакие формы или бумаги, особенно отчетную форму, которую Вам необходимо заполнить сразу после посещения. Постарайтесь не делать никаких заметок и вообще ничего такого, что может выдать в вас агента. Притворитесь, что Вы - обычный покупатель. Ведите себя естественно - точно так же, как если бы Вы делали все это для себя.

2. Читайте Ваши инструкции. Прочитайте заранее все инструкции и отчетную форму, которую Вы должны заполнить сразу после визита. Знайте заранее, что от вас ожидается, на какие детали вам нужно будет обращать внимание.

3. Заполняйте ВСЕ документы быстро. Заполните и возвратите все формы и ответные бумаги в течение 24 часов после выполнения задания. Таким образом, вы не забудете ничего важного, и никакие детали не будут упущены.

4. Детали, детали, детали… Во время Вашего визита Вы должны постоянно помнить и стараться связать друг с другом множество деталей (прямо как настоящий сыщик!). Быть наблюдательным очень важно. Фамилии обслуживающих вас работников также особенно важны.

5. Сообщайте, не комментируйте. Ваша работа как таинственного покупателя состоит в том, чтобы сообщать об имеющихся фактах и деталях, а не предлагать, какие шаги должен предпринять руководитель для улучшения качества обслуживания. Используя собранную вами информацию, руководители аптеки сами будут решать, как менять свою внутреннюю политику и систему работы. Очень важно позволить им сделать их собственные выводы.

6. Как давать оценки. Постарайтесь обеспечить как можно более отстраненное наблюдение. Вы должны попытаться отнестись нейтрально к месту Вашего визита. Наблюдайте, а не оценивайте. Ваша резко негативная или наоборот, чрезмерно позитивная оценка, подразумевает, что вы не сделали все, что от вас требовалось. Хотя это вовсе не означает, что Вы не можете сдать позитивный или негативный отчет. Просто Ваш отчет не должен быть полностью позитивным или полностью негативным.

7. Опрятность важна. Всегда старайтесь аккуратно писать или печатать Ваши отчеты, чтобы их легко было читать.

8. Будьте ответственны. Помните, что когда Вы принимаете решение быть агентом, Вы берете на себя определенную ответственность. Постарайтесь не забыть о Вашем визите и не опаздывайте. Не тяните время, заполните Вашу отчетную форму как можно скорее. Сдавайте материалы вовремя.

9. Получайте удовольствие. Несмотря на то, что это Ваша работа, это может быть также очень интересно и увлекательно! Играйте, притворяйтесь, это Ваш шанс побыть актером/актрисой (или сыщиком, если хотите).

10. Работайте хоть до потери пульса! Работайте много - это отличная возможность провести время с удовольствием!

Приложение 5

Цитаты «таинственного покупателя»

(Источник: http://www.protas.ru/go/anonymous/main/?path=/offers/tapok/pricol)

… «У вас высокие цены» - «Вот такие вот цены»…

…«Как у вас работает сервис» - «Любая техника ломается, несмотря на гарантию»…

…«А в другом магазине цены ниже» - «Ну, идите и покупайте там»…

…Первое впечатление было испорчено сразу же при входе в магазин грубым окриком охранника: «Оставьте сумку в шкафчике!». На мой вопрос «А где шкафчик?», охранник так же грубо и высокомерно сказал: «Вон там внизу!»…

…При входе мне не понравился настороженно-подозрительный взгляд охранника. Возникло ощущение, что он в каждом подозревает вора…

…Я вошел в торговый зал, держа в руках коробку с утюгом. Мне наперерез кинулся охранник с окриком «куда вы с утюгом?»…

…«Не лучше ли мне купить этот телевизор в другом магазине?» - «Смотрите сами» и отошел подальше…

…Что понравилось: чисто, спокойно, никого нет…

…По истечении 5 минут подозвала продавца просьбой о консультации. Два продавца бросились мне навстречу, при этом один отталкивал другого. Победил продавец Вячеслав…

…Когда покупатель намекнул, что денег не хватает на всю стоимость телевизора, продавец не рассказал ни про кредит, ни про рассрочку, ему стало неинтересно и он отошел на пару метров…

…Когда я вошел, все продавцы сидели за проверочным столом, бросилось в глаза, что двое из них ковырялись в носу, администратора я не опознал, однако видимо он сидел вместе со всеми…

…Он выглядел неопрятно, грязные руки, неаккуратная одежда, общаться с ним было неприятно и неинтересно. Он постоянно отворачивался и говорил как со стенкой. Чувствовалось нежелание общаться…

…Первым же вопросом было, – «на какую сумму ты рассчитываешь?». Неприятно было, что сразу начал общаться «на ты»…

…Продавец невысокого роста, средней опрятности…

…Чаще всего вопросы были такого типа: «Зачем тебе такой? На кой тебе это нужно?»…

…Посещение магазина «…», 12 мая. На обогревателе висит этикетка «С Новым годом» (я им сказал, что новый год уже несколько прошел, на что они отреагировали ухмылкой)…

…В зале очень громко был включен музыкальный центр, настолько громко, что я даже не смог перекричать его, чтобы позвать кого-то. Только после того, как я сам сходил и убавил звук у музыкального центра, я смог позвать продавца…

…Продавец встал рядом и долго молчал, видимо ожидая моих вопросов. Я также молчал.  Через минуту-другую он спросил большая ли семья и посоветовал 2-литровые чайники…

…Установление контакта: «Утюжок выбираете?»…

…Когда продавец узнал, что я хочу сделать подарок на 1000 рублей, он сделал такое лицо как будто бы 1000 рублей не деньги…

…На все мои просьбы открыть витрину продавец отвечал только «нет»,  «нельзя»,  «не могу»…

…На мое замечание, что ассортимент скудный продавец предложил мне ехать в другие магазины…

…Я возразил, что выбор маленький, продавец тут же согласился…

…Во время консультации продавец проявлял нетерпение – переступал с ноги на ногу, оглядывался по сторонам, время от времени спрашивал «Ну, что выписывать?»…

…В ответ на мою реплику продавец строго сказала: «Не ухмыляйтесь. Продавцы тоже могут ошибаться»…

…«Что же вы раньше не сказали» - «Разве все упомнишь»…

…Презентации в отделе масс-маркет как таковой не было. Постояли, помолчали…

…Мое пожелание подобрать, что-нибудь из посуды привело продавца в тупик…

…Продавец убеждал меня в том, что плеер «басово качет»…

…Я не смог совершить покупку, поскольку один плеер был не полной комплектации, у другого были сломаны наушники, для третьего не нашлось батареек. В заключении продавец предложил мне сходить в магазин «Эльдорадо»…

…На вопрос, зачем эта кнопка продавец ответил «Хрен его знает»…

…«Засуньте голову, посмотрите тут атлантовский компрессор стоит»…

…Продавец спросил, где я живу, на, что я ответила  - «В Цивильске». «О, для тех кто живет в Цивильске у нас имеется целая система скидок»…

ТРИ ХОКУ.

… Утро после праздника. Охранник у входа и женщина за проверочным столом с разных сторон смотрят на пустынный зал и друг на друга. Продавцов не видно, они сбились в кучку в конце зала за столом оформления кредита…

…Тишина. Поглядывает только охранник, 2 парня в игру играют. Народу никого.

...Молоденькая продавщица откровенно скучала у дверей одного из многочисленных бутиков торгового центра. Завидев даму, с интересом рассматривающую витрины, заулыбалась: "Заходите к нам, у нас пасхальные скидки". Лицо женщины окаменело: "По-вашему, я могу одеваться на распродажах? При такой наблюдательности, деточка, вы навсегда останетесь в продавцах".

Приложение 6

Как оценивают своих агентов в фирмах, оказывающих услуги торговым организациям

(Источник: http://www.mysteryvisitor.ru/agent)

Обычно фирмы оценивают работу агента по 10-бальной шкале в зависимости от многих параметров. Постоянная оценка работы агентов необходима для поддержания высокого качества услуг. Поэтому постоянно задействованы только те агенты, которые способны показать высокий уровень исполнительности и ответственности.

Какие используются критерии оценки ...