5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы первостольник мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избегания конфликта из-за возражений покупателя.

- не спорьте с клиентом;

- не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;

- примите возражение и покажите понимание;

- предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);

- согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;

- проконтролируйте решение проблемы;

- если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (зав. аптекой, администратору торгового зала).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что конкретно ему нужно. Предложите ему оставить свой заказ, с тем, чтобы закупить у поставщиков необходимый товар.

В. Процесс обслуживания клиента:

6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем первостольник должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить аптеку еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:

- Спасибо за покупку;

- Благодарим за визит;

- Будем рады видеть Вас снова в нашей аптеке;

- До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции со скидкой.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:

- витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, POS -материалы, технически исправные осветительные приборы);

- товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках.

Сотрудник аптеки должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:

1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);

2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

Приложение 2

Анкета для оценки персонала методом «Таинственный покупатель»

Аптека «_______________» Наименование отдела___ ____________ Время наблюдения: Дата __________ День недели __________ Начало наблюдения ______ Конец наблюдения _______ Фармацевт: Фамилия __________ Имя _____________ I. Качество обслуживания

1. Чем занимался первостольник, когда Вы зашли в аптеку?

- Общался с покупателем [2]

- Занимался раскладыванием товара / делал записи в журнал [2]

- Просто сидел [1]

- Стоял в ожидании покупателя [1]

- Занимался посторонними делами (разговаривал с другими сотрудниками, по телефону) [0]

- Фармацевта не было на месте [0]

2. Поздоровались ли с Вами, когда Вы зашли в отдел?

- Да [1]

- Нет [0]

3. Улыбнулись ли Вам?

- Да [1]

- Нет [0]

4. Фармацевт обратился к Вам

- Спустя 1 мин [3]

- Спустя 3 мин [2]

- Спустя 5 мин [1]

- Позже (укажите приблизительное время) [0]

- Не подошел до тех пор, пока не обратился/лась за помощью [0]

5. Как фармацевт предложил Вам помощь

- Стандарт [1]

- Иное корректное предложение помощи [1]

- Фармацевт невежливо обратился [0]

- Не предложил помощь вообще [0]

Сумма баллов: _______