1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться.

Варианты приветствия:

- « Добрый день!» (вечер)

- « Добрый день! Вы первый раз у нас в аптеке?»

- « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашей аптеке»

- « Здравствуйте!»

В. Процесс обслуживания клиента:

2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) конкретного товара, в) проходящей акции, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:

- ищет фармацевта взглядом;

- заинтересованно рассматривает товар;

- ищет ценник;

- стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента:

3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента:

4. Презентация товаров

На основе выявленных потребностей покупателя первостольник проводит презентацию определенных товаров отдела безрецептурного отпуска.

Рекомендации по проведению презентации товара:

1. Не стойте слишком близко к клиенту;

2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;

3. Предлагайте клиенту обсуждение товара вместе с вами.

Варианты избегания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.

В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:

1. Извинитесь;

2. Порекомендуйте кого-то из других сотрудников;

3. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;

4. Если в зале много покупателей, держите темп;

5. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных.

Принципы демонстрации товара.

Если необходимо продемонстрировать товар:

1. Показывайте товар в руках;

2. Держите товар бережно и аккуратно;

3. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:

- наименование производителя;

- перечисление вариантов данного товара.

4. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;

5. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: