9. Задания для студентов по проведению текущей оценки персонала торговой организации

9.1. Подготовка к оценке торгового персонала

Подготовка к текущей оценке персонала аптечной организации предполагает осуществление ряда процедур.

Прежде всего, студент должен выбрать аптечную организацию, где он будет производить оценку провизора. "Таинственный покупатель" должен соответствовать всем социально-демографическим признакам стандартного посетителя аптеки. Для того чтобы агента не раскрыли, необходимо четко отрепетировать процесс совершения покупки, продумать основные вопросы и, конечно же, составить удобоваримую "легенду" (кто он, почему и для чего ему понадобилось приобрести искомый препарат). И главное, если товар, который собрался приобретать "покупатель", достаточно специфичен, необходимо, чтобы "клиент" достаточно свободно разбирался в предмете и не вызвал подозрений.

Лучше выбирать "легенды", близкие к реальной ситуации. Еще лучше, если "таинственный покупатель" сам нуждается в определенном товаре. В крайнем случае, можно сослаться на то, что покупка делается не для себя, а, например, для подруги (косметика) или для родственника (тонометр). Незнание товара является частью "легенды", если необходимо оценить, как сотрудник будет общаться с клиентом-дилетантом. Высокомерное отношение к клиенту довольно распространено, частенько это явно или неявно демонстрируется: сначала разберись, что тебе нужно, а потом приходи.

Далее необходимо внимательно изучить: (а) приведенные в приложении 1 Стандарты обслуживания, (б) приведенную в приложении 2 Анкету для оценки персонала методом «Таинственный покупатель».

Студент должен внести в эти документы уточнения с учетом особенностей выбранной аптечной организации.

Также необходимо определить дату и время посещения аптеки. При решении данного вопроса необходимо учесть следующие факторы:

- дни недели и время осуществления наибольшего количества покупок в данной аптеке (например, это пятница, суббота и воскресенье, а временем наибольшего наплыва покупателей является вторая половина дня, то есть после 15.00);

- время необходимое для оценки одного первостольника (по данным консалтинговых компаний, оказывающих услуги оценки продавцов методом «Таинственный покупатель», это 30-35мин.).

9.2. Оценка продавца и первичная обработка полученной информации

В ходе оценки первостольника студент выступает в качестве эксперта.

В аптеку необходимо явиться не позднее 5 мин. до назначенного времени, то есть если это 17.00, то необходимо явиться не позднее 16.55.

В течение следующих 5 минут необходимо зайти в отдел и определиться с выбором товара. После этого необходимо начинать непосредственную процедуру оценки.

Определите промежуток времени, в течение которого Вы ожидали обслуживание.

Обратите внимание на:

- приветствие;

- чем занимался фармацевт, когда Вы зашли в аптеку;

- имя фармацевта (должно располагаться на бэйдже);

- внешний вид (опрятность одежды, обуви, наличие бэйджа).

Примерный список вопросов, которые можно задать фармацевту:

1. Вы не могли бы подсказать, мне нужен товар «N», есть ли он в наличие?

2. Кто производит данный товар «N»?

3. Как Вы считаете, чем он отличается от подобного товара другого производителя?

4. Сколько это стоит?

5. Данный товар «N» стоит дороже, нежели в другой аптеке. Я видела (видел) дешевле! У Вас довольно высокие цены.

Необходимо обратить внимание на оформление витрин в отделе, то есть на аккуратность выложенного товара, наличие ценников, освещение и чистоту витрин и торгового оборудования.

После общения с первостольником эксперт покидает отдел и выходит из аптеки.

После выхода эксперт заполняет анкету за пределами торгового зала в течение 15–20 мин.