4 Слабо.
Менеджеру было трудно работать с отчетом. Было много вопросов, для выяснения которых приходилось несколько раз связываться с агентом. Агент был плохо подготовлен к визиту и пропустил множество важных деталей. Допущено множество разногласий между закрытыми вопросами и описаниями к ним. Язык написания отчета оставляет желать лучшего. Описания в большинстве своем отражают личное мнение агента.
2 Неприемлемо.
Если агент был оценен таким образом, то наше дальнейшее сотрудничество с ним маловероятно.
Приложение 7
История метода «Таинственный покупатель»
(Источник: http://www.cfin.ru/press/sf/2003-06/08.shtml)
Mystery Shopping - один из методов маркетинговых исследований, который используется человечеством на протяжении многих веков. Вот, например, какие советы содержатся в древнеиндийском трактате "Артхашастра, или Наука политики": "Если возникает подозрение, что кто-нибудь имеет тайные, незаконные источники существования, к нему следует подослать шпиона... Главный сборщик податей должен посылать в различные местности шпионов под видом известных аскетов, монахов, странников, странствующих певцов, фокусников, посредников, предсказателей, толкователей знамений, астрологов, врачей, сумасшедших, немых, глухих, глупцов, слепых, торговцев, мастеров, жонглеров, содержателей притонов, содержателей кабаков, пирожников и продавцов вареного мяса и риса... Если кто-нибудь подозревается в том, что он посредством заклинаний, действий с волшебными корешками или колдовских действий, совершаемых на месте сожжения трупов, привораживает любовь, то шпион должен говорить ему: 'Я люблю жену, сноху или дочь этого человека, мне нужно, чтобы она ответила мне взаимностью, а ты за это возьми вот эти деньги'. Если тот, кому сделано такое предложение, поступит соответственно, то его следует устранить как ворожителя".
Новая жизнь этого инструмента управления качеством началась в 1970-х годах в США, когда при выведении на рынок новых товаров для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных мнимых покупателей. Тогда же за процедурой закрепилось название Mystery Shopping. Показателен пример проведения такой программы контроля при выведении на американский рынок цветных телевизоров. Обнаружилось, что некоторые продавцы объясняли покупателям: цвета на экране калибруются в специальном центре в Нью-Йорке, там сидят инженеры перед стеной мониторов (один монитор на каждый проданный телевизор) и контролирует баланс цветов всех цветных телевизоров в стране. Вопиющая безграмотность персонала магазинов, как и другие результаты программы, произвели сильнейшее впечатление на производителя.
Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек. Их заработок варьируется от нескольких десятков до нескольких сотен долларов в месяц. В США действуют около 500 соответствующих агентств, годовой оборот которых составляет $500-700 млн. Кроме того, существует Международная ассоциация поставщиков услуг Mystery Shopping (MSPA). Она ведет активную работу по развитию данного метода и, в частности, разработала кодекс этических и профессиональных стандартов.
Желание провести подобную проверку обычно возникает у предприятий, чьи дела идут не лучшим образом. Так, корпорация McDonald`s наняла "таинственных покупателей" после того, как 2002 год закончился для нее с убытками и нужно было выяснить, в чем тут дело.
Кроме контроля качества работы собственных служащих, Mystery Shopping часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами. Так, в 2001 году британская компания Sainsbury, собирая информацию о сети магазинов Safeway, которую намеревалась купить, наняла "таинственных покупателей" и с их помощью проверила практически все магазины Safeway. Microsoft также использовала "покупателей" в качестве шпионов, подослав их в магазины американских компаний Dr. Dan`s и Sandia, после чего в январе 2003 года обеим фирмам были предъявлены иски по фактам незаконной продажи программного обеспечения Microsoft.
Хотя нанимателями часто оказываются крупные компании, сам Mystery Shopping остается бизнесом студентов и домохозяек. Стандартной платой за одно задание для "таинственного покупателя" являются $20-40 за одну покупку. Дороже оплачиваются те покупатели-шпионы, которые используют в работе скрытые камеры и магнитофоны. Такие специалисты могут рассчитывать на вознаграждение в размере около $100.
Приложение 8
Методика разработки стандартов обслуживания Клиентов для аптечных сетей
Для фармацевтической отрасли на данный момент характерен рост значения сферы услуг. Количество занятых в этой сфере постоянно увеличивается, одновременно с этим расширяется спектр самих услуг, что свидетельствует о возрастающей востребованности высокого уровня сервиса. Новые возможности развития бизнеса и более эффективного использования имеющихся трудовых и материальных ресурсов аптечные предприятия находят в предоставлении дополнительных услуг и совершенствовании качества обслуживания Клиентов. Сервис в фармацевтической отрасли представляет собой комплекс услуг, сопровождающий приобретение лекарственного препарата и определяющий условия его рационального применения для конкретного потребителя.
Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху: клиент любит, когда его качественно обслуживают. Качество предоставляемых услуг во многом зависит от правильного подбора и подготовки персонала. Поэтому становятся крайне важными не только профессиональные знания и опыт провизора, но и его умение найти индивидуальный подход к каждому потребителю, убедить его в своем стремлении помочь, способность создавать атмосферу доброжелательности и комфорта. Сотрудники должны иметь представление о качестве оказываемых услуг. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания Покупателей.
Итак, разработка корпоративного документа регламентирующего работу персонала при взаимодействии с Клиентами, является первым шагом внедрения системы сервис-менеджмента в розничной сети (рис.2)
Рис. 2. Система сервис-менеджмента в розничной сети
Определение понятия SSD
Стандарты обслуживания Покупателей (Service Standards Development) - комплекс обязательных к исполнению правил поведения торгового персонала на всех этапах обслуживания Клиента. Простыми словами, стандарты - это максимально конкретное описание того, что Сотрудник должен знать и делать в различных ситуациях.
Цель разработки стандартов обслуживания Клиентов:
1. Основа для обеспечения отличного качества обслуживания.
2. Формализация работы персонала торговой сети на всех этапах работы.
3. Сведение к минимуму неоднородности сервиса.
4. Возможность определить:
параметры обеспечения отличного качества обслуживания Покупателя;
особенности качества межличностного взаимодействия (дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь клиенту, др.);
соответствующий конкретному отделу набор приоритетных критериев качества обслуживания (встреча Клиента, выявление потребностей, консультация, обслуживание, внешний вид, работа с возражениями, завершение диалога и др.) характеристики корпоративного стиля персонала (внешний вид);
операционные стандарты обслуживания (фасад, торговый зал, выкладка информационных материалов др.);
5. Повышение и поддержание высокого качества обслуживания Клиентов сети аптек.
Руководству необходимо внедрять систему обучения, чтобы все сотрудники в полном объеме овладели стандартами обслуживания. При этом специалист меньше устает во время работы, потому что стандарт содержит описание наиболее рациональных приемов деятельности. В итоге работа идет продуктивнее и приносит значительно большее удовлетворение.
Методология
Основой для разработки стандартов обслуживания является изучение и анализ следующих данных:
внешних вторичных источников (общие правила и положения, функциональные обязанности персонала, позиционирование разных торговых точек в зависимости от сегментации потребителей);
первичных источников (посещение торговых точек предприятий-конкурентов с целью выявления особенностей сервиса, анализ экспертных мнений, фокус-групповые интервью).
Обеспечение эффективности
Разработка внешним агентством системы качественного обслуживания Клиентов имеет следующие преимущества:
наличие квалифицированных специалистов и методик для разработки стандартов обслуживания и, в последствии, инструментария оценки выполнения этих стандартов персоналом;
наличие информации относительно приоритетных для Клиентов критериев качества обслуживания (результаты проведенных ранее тематических фокус-групп и других исследований);
апробированность используемых методик на практике;
соблюдение объективности при разработке регламента поведения персонала («взгляд со стороны»).
Разработка стандартов обслуживания Клиентов занимает от 1 до 3 месяцев и предусматривает последовательное предоставление результатов разработанных наборов критериев для поэтапного согласования с должностными лицами, вовлеченными в процесс работы с Клиентами (заведующие аптек, руководители товарных направлений, сотрудники отдела продаж и другие).
Относительно формата стандартов, следует отметить, что они должны быть читабельны, доступны для понимания, без труда запоминающимися. Это могут быть простые предложения, содержащие фразы без специальной терминологии.Таким образом, введение стандартов обслуживания направлено на структурирование работы с Покупателем. Следуя оптимальным схемам взаимодействия с Клиентом, провизор может быстро и точно определить его потребности и предложить продукт, максимально соответствующий запросам.
Применение стандартов формируют неповторимый индивидуальный единый стиль компании, обеспечивает всем Клиентам одинаково высокий уровень обслуживания. Выполнение стандартов в работе провизора повышает качество и уровень обслуживания Клиентов, увеличивает количество Покупателей, которые приобретают препарат с оптимальным эффектом в рамках собственной линейки «цена-качество», увеличивает объемы продаж и соответственно конкурентоспособность предприятия на рынке.
http://www.ml.ua/en/article/view/id/7
Сервис в аптеке глазами Покупателя
Сегодня фармакологический бизнес стремительно развивается, обеспечивая рынок качественными препаратами, а конкуренция фармакологических компаний и владельцев аптечных сетей уже переходит из ценового сегмента в “сервисный”. Стремление обеспечить Клиентов дополнительными видами услуг и стимулировать покупку все чаще выражается в предоставлении качественного обслуживания.
Для повседневной работы Фармацевтов и Кассиров разрабатываются и внедряются сложные схемы взаимодействия с Клиентом, предписывающие их действия по отношению к Покупателю в определенных ситуациях.
Компания «Marketing Lab» провела исследование с целью выявить элементы схем работы первостольников, на которые Покупатели обращают внимание при посещении аптеки. Исследование проводилось в Киеве в 5 аптечных сетях Украины. Каждому эксперту, который посетил аптеки с целью купить медицинский препарат, был предоставлен перечень этапов работы с Клиентами (от встречи Клиента до завершения диалога). После визита в аптеку, экспертов также просили описать внутренний и внешний вид аптеки.
Далее приведены характеристики работы Фармацевтов, которые были отмечены экспертами по каждому этапу работы – перечислены все параметры, которые были зафиксированы во время визита в аптеку. Никто из экспертов не знал стандартов работы Персонала и оценивал их поведение в соответствии со своими ожиданиями.
Встреча Клиента
Когда Клиент зашел в аптеку, Фармацевт прекратила выполнение второстепенных дел, установила с Клиентом визуальный контакт. Фармацевт поздоровалась с Клиентом по собственной инициативе.Приветствие было дружелюбным, вежливым. Фармацевт предложила помощь.Во время общения Фармацевт поддерживала с Клиентом визуальный контакт.В то время как Клиент рассматривал препараты, Фармацевты разговаривали между собой на личные темы.В аптеке на момент посещения создалась очередь, но никто из Фармацевтов не извинялся перед Посетителями и не попросил подождать.
Выявление потребностей Клиента
Фармацевт задавала открытые вопросы для выяснения потребностей Клиента, которые соответствовали контексту проблемы, а также уточняющие вопросы для убеждения в правильности понимания запроса Клиента.На протяжении всего диалога Фармацевт внимательно слушала Клиента и проявляла заинтересованность к его проблеме, при этом используя открытые позы и поддерживая визуальный контакт.
Консультация Клиента
Фармацевт самостоятельно порекомендовала Клиенту несколько препаратов разных видов, аргументировав свою рекомендацию.Фармацевт рассказала о том, как правильно принимать препарат, о возможных побочных действиях, о противопоказаниях препаратов. Фармацевт не была излишне настойчива при рекомендации товара.Консультация проходила в дружелюбном и вежливом тоне.При консультировании Клиента была использована доступная терминология.Фармацевт проявляла инициативу, вследствие чего Клиенту не приходилось задавать много дополнительных вопросов. Во время консультации Фармацевт не отвлекалась на посторонние дела.
Работа с возражениями Клиента
Фармацевт внимательно выслушала возражения Клиента.Спокойно и без напряжения отвечала на возражения, приводя убедительные доводы, не спорила.Терпеливо и внимательно слушала возражения, выясняя причины их возникновения у Клиента.
Завершение диалога с Клиентом \ Касса
Касса и место возле кассы были чисты, без пыли и лишних предметов. Кассир действовала оперативно, рассказала о программе для постоянных Клиентов, положила товар в пакет, выдала чек, пригласила приходить в случае необходимости.Кассир не положила товар в пакет и не попрощалась с Покупателем. В кассе отсутствовала разменная монета. Кассир была раздражительна.
Внешний вид Фармацевта
Все Фармацевты одеты в белые чистые выглаженные халаты. Прическа, маникюр и макияж аккуратны.Фармацевты были без бейджев.
Чистота в аптеке
Фасад и окна аптеки были чистыми, полы аптеки также были чистыми, несмотря на плохую погоду. Освещение функционировало полностью, было свежо, не душно, отсутствуют резкие запахи, возле касс нет захламления. Товар разложен аккуратно, на нем есть ценники.
Авторы оставляют статью без комментариев и аналитической информации. Независимые впечатления Клиентов относительно качества обслуживания в посещаемых аптеках, дадут возможность владельцам фармацевтических сетей сравнить «правила игры» в своих торговых точках с тем, что на самом деле важно для Покупателей и на что стоит обращать внимание персонала.
|
|
rus / eng / ukr |
|
|
|
|
|
|
|
|
О компании |
|
|
|
Клиенты |
|
|
|
Отзывы |
|
|
|
Заказать |
|
|
|
Работа |
|
|
|
Контакты |
|
|
|
|
|
Что такое Mystery Shopping? |
|
|
|
|
|
Зачем нужен Mystery Shopping? |
|
|
|
|
|
Преимущества Mystery Shopping |
|
|
|
|
|
Технология Mystery Shopping |
|
|
|
|
|
Области применения Mystery Shopping |
|
|
|
|
|
Публикации о Mystery Shopping |
|
|
|
|
|
|
|
|
Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок, 10 тел.: +7 499 579-30-80 |
|
Публикации о технологии Mystery Shopping (Тайный Покупатель) Более подробно о различных аспектах технологии Mystery Shopping (Тайный Покупатель):
|
|
|||||||||||||||||||||
[
<< ] [
< ] шрифт
[
> ] [
>> ]
MYSTERY SHOPPING – ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Для кого: 1. Розничные сети торговли (магазины, супермаркеты, фирменная торговля на улице, аптеки и т.д.). 2. Производственно-торговые компании, для оценки представленности бренда и определения работы/выбора дистрибьюторов. 3. Компании, специализирующиеся на телефонных продажах. 4. Компании, занимающиеся организацией выставок. 5. Банки (для определения качества работы филиалов/отделений). 6. Рестораны, кафе и т.д. 7. Сети АЗС, СТО. 8. Курьерские службы, интернет-услуги, автосалоны и т.д. Для чего: Оценка: 1. качества обслуживания; 2. техники продаж; 3. конкурентной среды; 4. мерчандайзинга, POS-материалов; 5. популярности бренда; 6. честности работников. Возможные результаты: 1. Существенное увеличение уровня продаж в результате разработки и корректировки системы качества обслуживания. 2. Знание реального положения дел на предприятии. 3. Отслеживание и устранение случаев воровства. 4. Знание конкурентов «изнутри». ЗНАНИЕ реального положения дел на предприятии и СТРЕМЛЕНИЕ к улучшению является обязательным условием УСПЕХА! Как оценить качество обслуживания в своей компании? 1. Основные достоинства данной методики. 2. Возможная сфера применения метода «ТП». 3. Направления в исследованиях 4. Как проводится исследование 5. История возникновения 6. Возможные результаты: Качество обслуживания - важное конкурентное преимущество, поэтому многие компании не жалеют усилий, чтобы его оценить. Существует несколько способов оценки. Например: • Традиционные инспекции и рейды. Правда, у них есть очень существенный недостаток: о проверках нередко становится известно заранее. И все ждут прихода «ревизора». Причем, лица участвующие в этих рейдах, зачастую знакомы работникам компании. • Опрос клиентов и покупателей. Но и здесь есть свои минусы: опросы требуют большого количества времени и средств, к тому же полученная информация не всегда полная. Покупатели могут чего-то не заметить или просто не знать, как их должны были обслужить, а значит, имело ли место нарушение стандартов. • Использование метода «Таинственный покупатель» (далее ТП). На западе уже несколько десятилетий лучшей оценкой деятельности сотрудников компании является методика «Mistery Shopping» или «Таинственный покупатель». Методика «Таинственный покупатель» - это инструмент для построения лояльности своих покупателей, позволяющий мотивировать персонал для отличного обслуживания клиентов. 2. Основные достоинства данной методики - прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками, секретность и неожиданность проверки. Это дает возможность оценить качество обслуживания, технику продаж, занятость персонала, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных и нестандартных ситуациях, честность, результативность тренингов и многое другое. 3. Возможная сфера применения метода «ТП». Предположим, руководитель компании подозревает, что кто-то из сотрудников нечист на руку, но не знает, как поймать его «на месте преступления». «ТП» - отличный инструмент проверки продавцов и менеджеров по продаже на честность. «ТП» можно использовать и для оценки умения персонала вести диалог по телефону, а также для оценки качества интернет-услуг (во время проверки обычно измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице). В последнее время Mystery Shopping активно применяют фирмы, имеющие розничные торговые сети, предприятия общественного питания, сети АЗС, курьерские службы, автосалоны и т. д. Любая компания, в которой продается какой-то товар или услуга, может воспользоваться этим методом. Достаточно результативно использование данного метода в условиях проведения выставок, для оценки результативности и активности работы менеджеров и определения лучших выставочных павильонов. Метод Mystery Shopping можно применять не только для оценки обслуживания в своей компании, но и для сравнения ее с конкурентами. Сравнивать можно уровень обслуживания, цены и т. д. В той или иной форме этим пользуются большинство компаний. Метод можно использовать и для организации соревнования между подразделениями компании или дистрибьюторами. (Например, в конце 2000 года, Coca-Cola проводила конкурс на звание «лучший супермаркет», «лучший продуктовый/специализированный магазин» и «лучший павильон» среди торговых точек, предлагающих продукцию компании, и «ТП» помогали определять победителей). Часто к подобным акциям прибегают компании, желающие знать, как представлен их товар, насколько часто его советуют покупателям, правильно ли продавец описывает товар, какие рекламные материалы представлены в точке продажи товара и как они расположены. Также возможно проведение анализа конкурентной среды, степени популярности бренда конкурента по сравнению с брендом заказчика исследования, качества конкурирующих POS-материалов и их представленности в местах продажи. 4. Направления в исследованиях: • Разработка Стандартов Качественного Обслуживания. (РСКО) Применяется в сетевой сервисной структуре. Серия исследований, направленных на выявление, описание и стандартизацию действий персонала, ассоциирующихся у покупателей с качественным обслуживанием. Стандарты являются формализацией требований руководства компании к своему персоналу по правилам обслуживания клиентов. Также стандарты служат основой для программы «Таинственный покупатель», задавая параметры оценки сервиса. • Передовая. Наиболее популярный вид исследования. Предназначен для всех типов сервисных компаний, где наибольшее значение имеет качество работы персонала (продавцов - консультантов, менеджеров зала, официантов, провизоров и пр.). Эта программа помогает обеспечить базовые составляющие сервиса: правильная встреча Клиента, дружелюбие и активность персонала, стремление помочь покупателю, работа с возражениями, более полное использование знаний о товаре и т.д. Программа включает оперативную отчетность в 24 часа после оценки сервиса и регулярные аналитические отчеты. • Лучший из лучших. Программа позволяет рассчитать рейтинг каждого продавца в сети по качеству обслуживания покупателей. Этот метод эффективен для компаний, стремящихся добиться максимально высокого качества обслуживания своих клиентов. В отличие от «Первой линии» количество оценок «ТП» здесь больше, что дает объективные данные для аттестации продавцов по качеству обслуживания покупателей. Компании, использующие сегодня программу «Лучший из лучших», являются национальными лидерами по качеству обслуживания. • Дистанционная оценка. Телефонные продажи и консультации. Мониторинг качества работы менеджеров по телефонным продажам, телефонных операторов с помощью методики «Таинственный покупатель». Предназначен для провайдеров мобильной связи, диспетчерских служб банков, авиакомпаний, туристических фирм, организаций, где большое значение имеет качество консультаций клиентов по телефону. Оперативный отчет по этой программе позволяет выявить недостатки в работе операторов и провести обучение, выявить и наградить лучших, проводить регулярную аттестацию персонала компаний, что в комплексе, приводит к улучшению качества диалога операторов с клиентами. • Засланный «казачек» или конкурентный анализ. Данная программа позволяет проводить анализ конкурентной среды. Определять честность и лояльность собственного персонала Предназначена для компаний, которых интересует сравнительный анализ представленности и популярности бренда конкурентов по сравнению с брендом заказчика исследования, стоимость товара, качество и представленность конкурирующих POS-материалов, обслуживания персонала в компании-конкуренте/партнере и т.д. Это легальная форма наблюдения. Для определения честности персонала используется система «контрольная закупка», «откат», «50/50» и т.д. 5. Как проводится исследование Исследование разбивается на насколько этапов:- подготовительный. На этом этапе происходит конкретизация проблемы или объекта исследования, рассматриваются цели и задачи исследования, разрабатывается инструментарий, с помощью которого проводится акция. С заказчиком согласовывается анкета наблюдателя или сценарий проведения акции, время посещения и частота проведения. Подбирается метод для обработки результатов исследования, разрабатывается и утверждается форма итогового отчета. Затем возможна пробная акция на аналогичном предприятии для возможной корректировки анкеты наблюдения.- непосредственно исследование. Наблюдатели выезжают непосредственно на место проведения исследования. Выполняется оговоренный с заказчиком сценарий, а после посещения заполняется анкета наблюдения, включающая в себя количественные и качественные оценки. - анализ результатов, отчет. После завершения исследования все анкеты обрабатываются в соответствии с заранее согласованной процедурой. Подводятся итоги, составляется отчет. При необходимости представляется отчет относительно каждого сотрудника, каждой точки посещения. Для более глубокого опроса и выяснения поведения сотрудников компании возможна встреча непосредственных исполнителей исследования с представителями компании-заказчика. 6. История возникновения Mystery Shopping – один из методов маркетинговых исследований, который используется человечеством на протяжении многих веков. Вот, например, какие советы содержатся в древнеиндийском трактате «Артхашастра, или Наука политики»: «…Если возникает подозрение, что кто-нибудь имеет тайные, незаконные источники существования, к нему следует подослать шпиона. Главный сборщик податей должен посылать в различные местности шпионов под видом известных аскетов, монахов, странников, странствующих певцов, фокусников, посредников, предсказателей, толкователей знамений, астрологов, врачей, сумасшедших, немых, глухих, глупцов, слепых, торговцев, мастеров, жонглеров, содержателей притонов, содержателей кабаков, пирожников и продавцов вареного мяса и риса…».«…если кто-нибудь подозревается в том, что он посредством заклинаний, действий с волшебными корешками или колдовских действий, совершаемых на месте сожжения трупов, привораживает любовь, то шпион должен говорить ему: «Я люблю жену, сноху или дочь этого человека, мне нужно, чтобы она ответила мне взаимностью, а ты за это возьми вот эти деньги. Если тот, кому сделано такое предложение, поступит соответственно, то его следует устранить как ворожителя…». Новая жизнь этого инструмента управления качеством началась в 1970-х годах в США, когда при выведении на рынок новых товаров для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных мнимых покупателей. Тогда же за процедурой закрепилось название Mystery Shopping. Показателен пример проведения такой программы контроля при выведении на американский рынок цветных телевизоров. Обнаружилось, что некоторые продавцы объясняли покупателям: «…цвета на экране калибруются в специальном центре в Нью-Йорке, там сидят инженеры перед стеной мониторов (один монитор на каждый проданный телевизор) и контролирует баланс цветов всех цветных телевизоров в стране…». Вопиющая безграмотность персонала магазинов, как и другие результаты программы, произвели сильнейшее впечатление на производителя. Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек. Их заработок варьируется от нескольких десятков до нескольких сотен долларов в месяц. В США действуют около 500 соответствующих агентств, годовой оборот которых составляет $500-700 млн. Кроме того, существует Международная ассоциация поставщиков услуг Mystery Shopping (MSPA). Кроме контроля качества работы собственных служащих, Mystery Shopping часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами. Так, в 2001 году британская компания Sainsbury, собирая информацию о сети магазинов Safeway, которую намеревалась купить, наняла «Таинственных Покупателей» и с их помощью проверила практически все магазины Safeway. Microsoft также использовала «ТП» в качестве «шпионов», подослав их в магазины американских компаний Dr. Dan's и Sandia, после чего в январе 2003 года обеим фирмам были предъявлены иски по фактам незаконной продажи программного обеспечения Microsoft. 7. Результаты: • Существенное увеличение уровня продаж в результате разработки и корректировки системы качества обслуживания.• Разработка системы качественного обслуживания клиентов. Она может включать стандарты сервиса, регламенты поведения, процедуры рабочих операций, формы и регламент заполнения документов и пр. • Знание реального положения дел на предприятии/фирме. • Решение о необходимости семинара/тренинга или даже его разработка по результатам «диагностики». Программа обучения составляется не «вообще», а исходя из уже определенных «проблемных мест». Во время обучения нужно фокусироваться на тех моментах, которые требуют улучшения. После серии семинаров/тренингов, как правило, проводится очередная волна Mystery Shopping - теперь уже для оценки эффективности обучения. • Отслеживание, предотвращение и устранение случаев воровства. • Разработка программы мотивации и внутренних стандартов обслуживания. Составление должностных инструкций исходя из реального понимания должностных обязанностей сотрудников. Можно ввести системы премирования и штрафов. В их основу должны лечь конкретные нарушения или, наоборот, достижения сотрудников, а также коэффициенты сервиса, которые присваиваются продавцам по результатам проверки и до следующей волны Mystery Shopping. • Знание конкурентов «изнутри». Решения, которые компании принимают после использования Mystery Shopping, могут иметь как комплексный, так и локальный характер. Важно, чтобы результаты не остались без внимания. «Если компания, проведя оценку качества обслуживания, ничего потом не меняет, то усилия были напрасными. Если же эта работа проводится для улучшения сервиса, она окупится сторицей» www.mystery-shopper.ru
1. Сущность и задачи оценки торгового персонала методом «Таинственный покупатель»