КУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра управления и экономики фармации
Портфолио по теме
ОЦЕНКА ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА АПТЕК МЕТОДОМ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Цель: подбор материалов для самостоятельной и экспериментальной курсовой работы
Содержание портфолио
1. Рубрика «Почему это важно?
2. Понятийный аппарат темы (основные термины, их происхождение и толкование)
3. В мире мудрых мыслей (цитаты деятелей экономической и фармацевтической науки и практики о значимости оценки качества обслуживания потребителей из литературных источников: монографии, журналы, газеты, пословицы, интернет.
4. Основные задачи оценки качества предоставляемых услуг в аптеке.
5. Технология Mystery Shopping (Тайный Покупатель) под различными названиями:
* Тайный покупатель
* Таинственный покупатель
* Секретный покупатель
* Анонимный аудит
* Виртуальный покупатель
* Оценка сотрудников
* Телефонная проверка
6. Зачем нужен Mystery Shopping (Тайный Покупатель)?
7. Преимущества технологии Mystery Shopping (Тайный покупатель)
8. Технология Mystery Shopping (Тайный Покупатель). Публикации о технологии Mystery Shopping (Тайный Покупатель)
9. Задания для студентов по проведению оценки персонала торговой организации
9.1. Подготовка к оценке фармацевтического персонала
9.2. Оценка первостольника и первичная обработка полученной информации
9.3. Обработка результатов оценки персонала
9.4. Составление плана оценочного собеседования и предложений по индивидуальному развитию сотрудника
9.5. Подготовка отчета о выполнении заданий
10. Подготовка статьи на студенческие конференции.
11. Заключение («А напоследок я скажу…». Критические замечания по изученной теме).
Введение
Качество предоставляемых услуг является конкурентным преимуществом организации. Поэтому каждой аптеке необходимо сконцентрироваться на удовлетворенности посетителей и формировании их лояльности. Усиление внимания к оценке персонала будет положительно влиять на результаты деятельности.
Как правило, действующая система управления персоналом в аптеках не предполагает текущей оценки персонала, а ориентирована в основном на оценку сотрудников в период стажировки (проведение тестирования для новых сотрудников) и неформальную оценку сотрудников (например, проведение конкурса «Лучший сотрудник месяца»). Практика показывает, что этого явно недостаточно. Формирование и усиление конкурентных преимуществ требует внедрения новой системы оценки персонала и оперативного исправления недостатков в работе.
Чем более детально описаны процедуры общения с клиентами и заданы внутренние стандарты поведения, тем более просто составить перечень критериев, по которым будет оцениваться работа персонала (внешний вид, вежливость, знание товара, скорость обслуживания и т.д.). Стандарты работы устанавливаются исходя из последовательности действий покупателя и первостольников при посещении аптеки.
Теоретически первостольник может быть оценен в зависимости от объема продаж совершенных с его участием, но показатель объема продаж практически невозможно вычислить для данного конкретного специалиста любой аптеки. Более того, показатель объема продаж зависит от времени осуществления покупки и множества других внешних факторов вне зависимости от знаний, умений фармацевта и провизора. Таким образом, результат работы певостольника – степень удовлетворенности клиента (покупателя). Степень удовлетворенности в свою очередь зависит от соблюдения стандартов обслуживания принятых в данной компании.
При разработке стандартов работы персонала торгового зала аптеки необходимо использовать должностные инструкции специалистов и результаты бенчмаркингового анализа подготовки стандартов работы сотрудников.
В приложении 1 содержится пример стандартов работы первостольников.
Известно несколько способов оценки специалистов аптеки.
Первый способ - традиционные инспекции и рейды. Существенный недостаток: о проверках часто (или почти всегда) становится известно заранее.
Второй способ - опрос клиентов и покупателей силами собственной маркетинговой службы или с привлечением третьей стороны. И здесь есть свои минусы: полученная информация бывает не всегда полной, а затраты времени и средств – значительные.
Лучше всего для оценки сервиса подходит метод "пробная покупка", или, как его называют на Западе, Mystery Shopping ("таинственный покупатель"). Его преимущество - секретность и неожиданность проверки. Специально обученный агент делает покупку, а выйдя из аптеки (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.
С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях и проч. Подсчитано, что программа мониторинга удовлетворенности покупателей сервисом стоит в 5-7 раз больше, нежели проведение оценки методом таинственного покупателя, направленной на получение аналогичной информации. Покупатели могут не помнить деталей поведения продавца, либо небрежно отнестись к участию в опросе, тогда как таинственный покупатель проходит специальную подготовку и получает деньги за точную фиксацию необходимых параметров.
Анонимный «шоппинг» с целью оценки качества обслуживания потребителя, работы персонала, его честности, знаний, качества продуктов и услуг придумали еще в 70-х годах прошлого века в Америке. Сегодня Международная ассоциация поставщиков программы «Таинственный покупатель» (MSPA) объединяет 150 компаний по всему миру, специализирующихся исключительно на этой услуге. Оборот на рынке Mystery Shopping только в США составляет более 1 млрд. долларов. Метод «Таинственный покупатель» позволяет выявить соблюдение и несоблюдение данным сотрудником существующих стандартов работы продавца данной компании. То есть метод «Таинственный покупатель» может быть использован для ранжирования продавцов на несколько групп, например:
- лучшие, работа, которых практически полностью соответствует существующим стандартам;
- группа работников, нуждающаяся в проведении соответствующих тренингов и учебных программ для улучшения работы до принятых стандартов; - худшие.
Метод «Таинственный покупатель» сводит к минимуму субъективность оценки, так как предполагает оценку сотрудников независимыми экспертами, которые не являются работниками данной компании.
На основе разработанных и доведенных до продавцов стандартов работы должна быть разработана анкета для оценки каждого продавца независимым экспертом (таинственным покупателем). В приложении 2 представлен пример такой анкеты. Независимых экспертов довольно часто называют «таинственными покупателями», секретными покупателями, анонимными аудиторами, шопперами, тайными агентами, виртуальными покупателями, споттерами. Споттер (тайный агент, наблюдатель) – эксперт в области качества обслуживания, осуществляющий проверки под видом клиента. В России для оценки продавцов методом «Таинственный покупатель» привлекают студентов либо домохозяек.
Метод «Таинственный покупатель» максимально эффективен тогда, когда персонал знает о том, что подобные исследования проводятся, но не знает, кто именно и когда именно будет оценивать их работу. Конкретные даты проведения оценки персонала не должны называться.
Основные задачи, решаемые в ходе текущей оценки персонала торгового зала, следующие:
- разработка стандартов работы;
- выявление соответствия работы сотрудников разработанным стандартам работы торгового персонала;
- определение слабых и сильных сторон сотрудника;
- выявление путей повышения эффективности работы;
- определение необходимости обучения, то есть проведения соответствующих тренингов, направленных на устранение причин несоответствия стандартам работы персонала;
- получение обратной связи в ходе оценочного собеседования;
- выявление сотрудников, которые могут быть зачислены в резерв для последующего повышения в должности.