Коммуникация в кризисных ситуациях 

Ключевой принцип коммуникации во время кризиса — «не замыкаться», если случилась беда Самым эффективным в условиях кризиса является общение, очень быстро предоставляющее откровенные и полные сведения средствам массовой информации, находящимся в эпицентре событий. В большинстве случаев первое, что приходит в голову руководству, это: «Давайте подождем, пока прояснится ситуация». Однако молчание вызывает подозрение в том, что организация уже приняла какое-то решение. Это раздражает средства информации, и проблема еще более нагнетается. Но, с другой стороны, еще большее зло — неопытные информаторы и комментаторы, нервно высказывающие догадки или пользующиеся слишком эмоциональным языком. Большинство профессионалов-пиэрменов убеждены, что первейшим правилом коммуникации в ходе кризиса должно быть: скаживсе и скажи это незамедлительно! 

Когда информация предоставляется быстро, она, как правило, останавливает расползание слухов и успокаивает нервы общественности. Что касается целей овладения кризисом, то тут нет ничего сложного: 1) нужно немедленно положить конец кризису; 2) свести к минимуму убытки; 3) восстановить доверие к себе.  Одним из важных условий овладения кризисной ситуацией становится планирование. Наибольший вред планированию готовности к кризису наносит бытующее легкомысленное мнение, что этого, якобы, «не может быть». Именно так случилось с НАСА, попавшим в сложную ситуацию вследствие трагедии американского космического корабля «Челенджер» в 1986 году. Гигантское и мощное Национальное агентство по космическим исследованиям оказалось фактически беспомощным перед лицом катастрофы. 

Еще большая неподготовленность наблюдалась во время Чернобыльской трагедии. Не только на этой АЭС не существовало плана действий на случай аварии подобного масштаба, но и вся отрасль атомной энергетики, а следом за нею и высшие эшелоны власти и политические круги бывшего СССР оказались, с точки зрения заблаговременного планирования сценариев разрешения как техногенных катастроф, так и крупномасштабных ПР-кризисов, абсолютно неподготовленными и растерянными. Но самым большим злом, совершенным властными структурами того времени, было длительное замалчивание самого факта трагедии, разразившейся 26 апреля 1986 года. 

Впервые мир официально узнал об аварии глобального масштаба на Чернобыльской АЭС только 28 апреля 1986 года из короткого сообщения ТАСС, прозвучавшего в программе «Время» спустя 68 часов после того, как произошла трагедия. Правда, первое короткое объявление по припятской радиотрансляционной сети о сборе и временной эвакуации жителей города было передано на 36-м часу после аварии на четвертом энергоблоке, хотя на тот момент о резком повышении уровня радиации уже было известно в ряде стран Западной Европы. 

27 апреля, в воскресенье, в 22 часа контрольная аппаратура на территории Швеции начала фиксировать повышение уровня радиации. Под подозрение первым попал завод, расположенный на востоке страны, в Форсмарке, где на следующее утро в 8 часов был отмечен очень высокий всплеск радиоактивности. Через полчаса в этом районе Швеции была объявлена тревога и начата эвакуация рабочих завода, которые в самом деле допускали мысль, что где-то на их предприятии произошла утечка радиоактивных веществ. 

В ходе четырехчасовой эвакуации о тревоге было сообщено Наблюдательному совету Швеции по вопросам ядерной энергетики, который еще через 4 часа направил информацию в Шведское агентство новостей. Спустя два часа после этого официальный представитель правительства Швеции сообщил репортеру агентства Ассошиэйтед Пресс, что источник радиоактивности расположен не на заводе в Форсмарке, а восточнее Швеции и Финляндии, добавив: «Вы понимаете, что я имею в виду». Через 10 минут министр энергетики Швеции созвала пресс-конференцию, на которой подтвердила, что источник радиоактивности находится где-то далеко на востоке и что вопрос, где именно этот источник, уточняется в стране, расположенной в данном направлении. В Швеции по местному времени было 18 часов 28 апреля. С момента обнаружения повышения уровня радиоактивности на территории Швеции прошло 26 часов. Через три часа после пресс-конференции, в 21 час по московскому времени, СССР сделал первое официальное сообщение о месте аварии, назвав Чернобыльскую катастрофу «бедой». 

Даже такое краткое изложение хода событий, связанных с Чернобыльской катастрофой, показывает, насколько низкой тут была культура паблик рилейшнз в кризисных ситуациях. Но в действительности причина была куда более драматичной. Эта катастрофа во многих ее аспектах обнажила закрытый характер и вообще глубочайший кризис существующей политической системы, которая в скором времени потерпела полнейший крах. 

Пиэрмены-профессионалы доказывают, что как только разражается кризис, организация должна всесторонне оценить свои каналы коммуникации, особенно с точки зрения удовлетворения запросов средств массовой информации. С этой целью ей стоит поставить перед собой следующие вопросы: 

•    Какова польза от сотрудничества со СМИ? Если интервью абсолютно бесполезно для организации, тогда не нужно давать его вообще. 

•    Каков риск? Ответ зависит от того, какие отношения сложились со СМИ, кто берет интервью, сколько есть времени на подготовку к нему, какова мера юридической ответственности, какие убытки понесет организация, если то, что нужно было сказать, станет известно и без интервью. 

•    Существует ли возможность донести сообщение? Позволит ли данный информационный канал четко донести содержание сообщения организации до сведения общественности? 

•    Стоит ли данная аудитория таких усилий? Часто конкретный телеканал или какая-либо газета, распространяющие сообщения, могут оказаться далекими от того сегмента общественности, который интересует организацию. 

•    Как отреагирует руководство? Важным фактором при оценке необходимости выхода на аудиторию является вероятная реакция на это руководства. Рано или поздно, все равно ему придется давать объяснения по поводу тех или иных рекомендаций и действий. 

•    Позволяют ли официальные полномочия удовлетворить общественный запрос? Иногда дело заключается именно в этом, хотя юрисконсульты компании зачастую не соглашаются с этим. 

•    Есть ли лучший путь? Это принципиальный вопрос. Если есть возможность избежать интервью неконтролируемому средству информации, не следует его давать. Хотя выход на нужную общественность с помощью прессы часто является самым лучшим средством коммуникации в условиях кризиса. 

В конечном итоге процесс коммуникации в условиях кризиса зависит от жесткой оценки риска и полезности обнародования информации. Эффективность общения также зависит от того, в какой мере учитываются рекомендации высокопрофессиональных и опытных пиэрменов. Вызов, бросаемый кризисами, требует индивидуального подхода, внимания к особенностям обостряющихся в этой ситуации проблем. Никто не может дать гарантии, какие именно действия помогут организации успешно выйти из кризиса Но одно бесспорно. Профессионализм пиэрмена испытывается тем, насколько он способен, подобно лоцману, провести организацию сквозь кризис, минуя мели.

Типология групп общественности 

В теории и практике связей с общественностью важное значение имеет проблема группирования и идентификации общественности или «активной аудитории». Подход, используемый этой наукой для определения групп общественности, во многом созвучен тому, которым пользуются социология и социальная психология. В то же время нетрудно заметить и ряд существенных отличий.  К вопросу группирования общественности специалисты по паблик рилейшнз подходят исключительно с прагматических позиций, выделяя в ней те группы, которые тот или иной институт (корпорация, государственное учреждение, общественно-политическая организация или просто отдельное лицо) считает «своими». То есть речь идет о тех группах общественности, на которые оказывает влияние та или иная организация и от отношения которых к организации зависит успех или неудача ее деятельности. 

В литературе по паблик рилейшнз наиболее распространенной и вместе с тем слишком обобщенной категоризацией общественности является деление ее на две группы: внешнюю и внутреннюю. Внешнюю общественность составляют группы людей, непосредственно не связанные с организацией: пресса, государственные органы, работники сферы образования, клиенты, жители ближайшей к организации местности, поставщики и др. Внутренняя общественность — группы людей, входящие в состав собственно организации: рабочие, инженерно-технические работники, руководители, акционеры, совет директоров и т.д.  Практики-пиэрмены под понятием «внутренняя общественность» иногда подразумевают исключительно работающих по найму. Но такой подход имеет существенный недостаток с точки зрения социальных функций института паблик рилейшнз, поскольку вместо того, чтобы рассматривать всех работающих в организации как единую команду, он жестко размежевывает их на руководителей и подчиненных. Это может приводить к возникновению «гетто-эффекта» в сознании рядовых работников и усложнять проблемы коммуникации внутри организации, особенно если на основании такого противопоставления профсоюз рабочих, например, начинает конфликтовать с руководством компании. 

В целом положительно оценивая разделение общественности на внешнюю и внутреннюю, следует заметить, что это слишком общий подход, малополезный для практики паблик рилейшнз.  Более плодотворной считается типологизация общественности, предложенная американским исследователем Джерри Гендриксом. Для целенаправленной, опять-таки коммуникативной работы всякой организации он рекомендует выделять такие главные группы общественности: 

1) работники средств массовой информации (местные, общенациональные, специальные каналы); 

2) общественность собственно организации, в том числе руководящий и обслуживающий персонал центрального офиса, главные избранные и назначенные специалисты разного профиля, заслуженные и почетные члены организации, производственный персонал разных уровней, обслуживающий персонал на производстве, члены профсоюза и другие; 

3) местные жители, их средства информации, лидеры групп и руководители местных политических, общественных, деловых, религиозных, культурных и других организаций; 

4) инвесторы, в том числе реальные и потенциальные, пресса по финансовым вопросам, статистическая служба, сети финансовой и экономической информации, страховые организации и д.т.; 

5) государственные органы, включая представителей законодательной, исполнительной и судебной власти центрального и местного уровней, органы местного самоуправления и пр.; 

6) потребители, в том числе персонал собственно организации, различные группы потребительской общественности, активисты за-Щиты прав потребителей, издательства для потребителей, местные средства массовой информации, лидеры местного значения; 

7) общественность групп особенных интересов, их каналы информации, лидеры, руководители организаций и т.д. 

В развернутом виде различают около 150 разнообразных групп общественности В зависимости от задач организации и конкретных ситуаций могут использоваться и другие подходы к общей типологизации групп общественности, которая разделяется, например, на несколько категорий, пересекающихся между собой в социальном плане. В частности, с точки зрения весомости общественности для организации выделяются такие ее группы: 

1. Главная, второстепенная и маргинальная. Главная общественность — та, что может оказать наибольшую помощь или принести наибольший вред усилиям организации. Второстепенная общественность — та, что имеет определенное значение для организации, а маргинальная — наименее существенная для нее. К примеру, руководство налоговой инспекции, контролирующее налоговые дела, может на какое-то время стать самой главной общественностью для коммерческих организации, ожидающих конкретных правил и инструкций по вопросам подачи информации о прибылях, тогда как законодатели и вся остальная общественность страны могут переместиться в разряд второстепенных. 

2. Традиционная и будущая. Например, служащие организации, ее нынешние постоянные клиенты являются традиционными группами общественности, тогда как студенты и потенциальные клиенты представляют собой общественность организации в перспективе. Ни одна организация не может удовлетвориться отношениями со своими группами общественности, которые постоянно изменяются. Сегодня общественность организации, скажем, представлена многочисленными социальными группами, начиная с женщин, национальных меньшинств и заканчивая престарелыми гражданами, инвалидами и др. Но каждая из них потенциально может стать главной для жизнедеятельности организации в будущем. 

3. Сторонники, оппоненты и безразличные. Такая типологизация важна с практической точки зрения. Ведь вполне понятно, что организация или учреждение должны по-разному относиться к тем, кто поддерживает их, или к тем, кто выступает против. Например, по отношению к сторонникам организация должна налаживать коммуникации, которые укрепляли бы их доверие к ней. Что касается скептиков, то для того, чтобы изменить их мнение в свою пользу, организация должна скорее прибегать к аргументированию и убеждению. Решающее значение, особенно в политической сфере, имеет безразличная общественность. Многочисленные избирательные и другие кампании были выиграны именно потому, что некоторые кандидаты или политические деятели сумели лучше своих конкурентов привлечь на свою сторону избирателей, не определившихся или равнодушных к политике

Как видим, любая организация в той или иной ситуации может иметь дело с огромным количеством важных для нее групп общественности. Ей необходимо быть внимательной к их специфическим интересам, пожеланиям и проблемам. Она должна помнить, что любая группа особенного интереса сама по себе является сложным социальным явлением. Поэтому гармоничное согласование действий, необходимых для завоевания ее поддержки, возможно только благодаря продуманной, гибкой системе паблик рилейшнз, когда в определенной ситуации учитываются особенности и интересы каждой целевой группы. 

Проверив «ситуативную теорию» общественности на материале целого ряда проблемных ситуаций, в частности экологических, упоминавшийся уже Д.Груниг сделал вывод, что, например, экологические группы общественности, образовавшиеся в результате совпадения характера коммуникационного поведения для защиты окружающей среды, как правило, имеют уникальную динамику и существенно отличаются от других групп, формирующихся по демографическим или каким-либо другим признакам и установкам. На основании этого он предлагает выделять следующие четыре группы общественности: 

1.    Общественность, реагирующая на все проблемы, то  есть проявляющая активность по любому вопросу. 

2.   Равнодушная общественность, то есть индифферентная, не проявляющая активности ни по каким проблемам. 

3.   Общественность вокруг одной проблемы, то есть активная по поводу одного или ограниченного числа взаимосвязанных вопросов (к примеру, защита животных). 

4.   Общественность вокруг обострившейся проблемы. Эта общественность начинает активно действовать после того, как благодаря средствам массовой информации проблема уже известна практически всем и стала предметом широкого обсуждения в обществе (например, падение рождаемости в стране). 

Правда, ситуативный подход к группированию общественности и предложенные определения групп в конкретных обстоятельствах отличаются уникальностью, неповторимостью, поэтому при иных специфических обстоятельствах они могут быть использованы нечасто.

Например, оказалось, что эффективно работающие определения групп общественности выходят за рамки сугубо ситуативных, демографических или «психографических» подходов и включают соответствующие индикаторы, свидетельствующие как о признании общих интересов людей вообще, так и о ситуативных переменных величинах, обостряющих интерес только определенных индивидов к специфическим ситуациям или проблемам. Другими словами, процесс группирования общественности является в основном результатом реагирования людей на особые проблемы или ситуации, а не просто совпадения черт их индивидуальных особенностей. Отсюда именно специфические проблемы и ситуации детерминируют состав, величину, силу реакции каждой релевантной группы общественности. 

В современной теории и практике паблик рилейшнз все большее значение при типологизации групп общественности приобретает психографический подход к особенностям людей, прежде всего, учет их эмоционального состояния, ценностных ориентации, особенностей поведения, стиля жизни и пр. Данный подход, как и большинство ПР-подходов к группированию общественности, дает возможность преодолевать жесткие и большей частью огрубленные классически-социологические требования, построенные с учетом социально-демографических, социально-экономических характеристик населения, и выделять те или иные группы общественности, которые носят транссоциалъный характер. Это имеет особое значение для паблик рилейшнз, поскольку типологизация групп общественности, в первую очередь с учетом свойственных им интересов, установок, убеждений, повседневных предпочтений и привычек, оказывается довольно эффективной при решении конкретных задач организации, скажем, в сфере рекламы или маркетинга Такой подход широко используется и для решения ряда политических задач, особенно во время проведения избирательных кампаний политическими партиями или отдельными кандидатами.  Примером этого может служить типология потребительской общественности, разработанная с учетом ценностных ориентации и стилей жизни людей

Менеджмент Public Relations

В своей книге «Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров» Ирина Алешина пишет: «С приближением 2000 г. топ-менеджмент все большего числа организаций осознает стратегическую значимость PR как управленческой функции. Также как и другие сферы функционального менеджмента, деятельность PR вытекает из целей и стратегии организации, реализуется в тактических решениях, имеет свой бюджет, график и схе­му размещения ресурсов. Сегодня PR становится четко планируемой и научно-обоснованной активностью ком­паний и перестает быть лишь реакцией на внезапные по­трясения.

На организационном уровне компаний развитых стран функция PR все чаще оказывается вписанной в схемы общего или стратегического менеджмента. Эта функция наиболее эффективна при подчинении непос­редственно топ-менеджменту. Специалисты PR сегодня владеют не только техникой коммуникаций (умения пи­сать, редактировать, размещать статьи, производить пе­чатные и видеоматериалы), но и являются по сути, менед­жерами. Специалисты PR решают конкретные вопросы управления деятельностью компаний. Не случайно инте­ресы компании Ford в построении в России сборочного завода представлял в феврале 1997 г. деловой визит директора по экспорту и менеджера по связям с обще­ственностью компании Ford в Азии, Латинской Америке и Африке»[8].

PR-менеджмент — процесс управления в сфере связей с общественностью, направленный на поддержание благоприятной внешней среды развития организации, а также на создание внутренней корпоративной атмосферы.

PR(Паблик рилейшнз) — это управленческая деятельность, направленная на установление взаимовыгодных, гармоничных отношений между организацией и общественностью, от которой зависит успех функционирования этой организации. С наступлением 2000 г. руководство (топ-менеджмент) все большего числа организаций постепенно понимает стратегическую значимость PR как управленческой функции. На сегодняшний день PR становится четко планируемой и научно-обоснованной активностью организаций и перестает быть только исключительно реакцией на внезапные потрясения и шоки. На организационном уровне компаний развитых европейских стран функция PR все чаще оказывается вписанной в схемы общего или стратегического менеджмента, эта функция наиболее эффективна при подчинении непосредственно топ-менеджменту[1]. ДеятельностьPR -менеджера направлена на создание благоприятного образа как фирмы в целом, так и отдельной торговой марки, в отличие от деятельности специалиста по рекламе, чья работа — это продвижение товаров и услуг с целью увеличения покупок.Специалисты PR сегодня владеют не только техникой коммуникаций (умения писать, редактировать, размещать статьи, производить печатные и видеоматериалы), но и являются менеджерами. Специалисты PR решают конкретные вопросы управления деятельностью компаний.[1]

В общих чертах цель PR-менеджера – из ничего сделать что-то, интересное целевой аудитории. А уж с помощью каких средств будет достигаться эта цель – остается целиком на совести самого пиарщика. В стандартные обязанности входит формирование плана PR-активности компании; работа со СМИ; подготовка и проведение пресс-конференций; написание презентационных и пресс-материалов, докладов для спикеров компании; наполнение сайта. Это может быть выполнение конкретного задания по просьбе руководства или реализация проекта целиком.

Работу в области PR можно разделить на три этапа - подготовительный, основной и заключительный.

Подготовительный этап

Включает в себя:  - экспертизу и анализ целей; - анализ общественного мнения; - постановку (формулировку) задачи. На подготовительном этапе происходит самоопределение главных действующих лиц - специалиста по связям с общественностью и заказчика работы. Прежде всего, выясняется сама возможность работы. Одновременно выясняются условия для разворачивания PR-кампании. Анализ общественного мнения показывает насколько готово общество к восприятию планируемых мероприятий.  Правильная постановка задачи - решающая часть работы в PR. Она и диктует выбор будущих технологий (способов выполнения задачи):  - работа со средствами массовой информации,  - индивидуальная или корпоративная работа с предпринимателями, политиками или представителями власти,  - проведение рекламных или прямых массовых мероприятий и т.д.

Основной этап

Включает в себя:  - разработку и планирование кампании по PR; - создание «информационных поводов»; - налаживание связей (контактов) с людьми, группами или социальными слоями населения, от которых зависит успех дела; - проведение рекламной кампании; - текущий мониторинг (контроль) эффективности действий при проведении мероприятий по связям с общественностью. При проведении мероприятий по связям с общественностью PR-специалист предлагает людям то, что на его взгляд им нужно и при этом служит выполнению поставленной цели. Одновременно он оценивает, как люди воспринимают его предложения.  Ситуации и интересы всех сторон могут меняться стремительно и часто в самые неожиданные моменты. Поэтому надо быть готовым как к изменению формулировок своих предложений, так и к пересмотру изначальной цели всех действий.  Такая работа требует постоянного творческого поиска - тут проявляется искусство специалиста по связям с общественностью.

Заключительный этап

Включает в себя: - оценку результатов работы; - анализ перспективы дальнейшего развития установленных связей. Поскольку общественное благо - явление не временное, но постоянно присущее обществу, оценка работы зависит от долговременности эффекта действий.  Очень важно, чтобы слова, изначально произносимые ещё на этапе формулирования цели, не расходились с делами и через долгий срок. В этом коренное отличие «Public Relations» от рекламы, агитации и пропаганды, которые зачастую ограничиваются обычными декларациями.

Слухи - элемент устной коммуникации, который характеризуется рядом свойств. Во-первых, они передаются как информация, соответствующая действительности. Во-вторых, такая информация всегда эмоционально окрашена, поэтому слухи являются мощным инструментом воздействия. Иногда они вызывают необходимость принятия экстренных мер по связям с общественностью. Слухи могут быть мощным оружием. Задача PR-специалиста - нейтрализовать негативные слухи об организации и в случае необходимости создавать слухи, способствующие достижению определенных целей. Для того чтобы слухи приобретали существенный вес, их источник должен быть привлекательным для аудитории и пользоваться доверием. Маркетологам известно, что реклама из уст в уста зачастую наиболее эффективна. Создание слухов внешне может выглядеть как случайная утечка информации.

Возможны такие меры противодействия слухам:

1. исключение мотивирующей ситуации или интереса к этой ситуации;

2. обнародование фактов о ситуации для удовлетворения интереса целевой аудитории;

3. создание атмосферы понимания информации у целевой аудитории.

Борьба со слухами довольно сложна. Человек, среагировавший на слух, чаще всего передает его дальше в связи с тем, что информация, передаваемая в виде слухов, и информация СМИ практически никогда не совпадают. Слух называют общением толпы: он отражает определенные коллективные представления и настроения. Другая характеристика слуха - яркость событий и героев, хотя бы для определенной целевой группы. Учитывая то, что и негативные, и положительные слухи принимаются аудиторией на веру, PR-специалист должен относиться к ним очень внимательно и научиться использовать слухи в своих целях.

Приоритетные группы общественности 

Практики сферы паблик рилейшнз должны общаться и общаются не с общественностью вообще, а с ее отдельными группами. Каждая из многочисленных групп общественности имеет свои особые потребности, ценностные ориентации, а потому требует особых типов коммуникации и подходов к себе. Как уже отмечалось, границы между группами общественности часто достаточно размыты и пересекаются между собой. Поэтому с точки зрения потребностей каждого субъекта паблик рилейшнз (учреждения, организации) важное значение всегда имеет определение приоритетных групп общественности (приоритизация). 

Задание это не из простых, особенно если учитывать воздействие научно-технического прогресса, «массовизации» общества на взаимозависимость людей и организаций между собой. Вот почему всевозрастающее значение для руководства организаций приобретает вопрос, как справиться с паутиной подобной взаимозависимости. 

Действительно, внутри организации руководство должно напрямую иметь дело с подчиненным ему персоналом разного уровня, с пересечениями, возникающими при взаимодействии этих подчиненных между собой. В то же время, если речь идет об окружающей организацию внешней среде, руководство обязано иметь дело с системой, в состав которой входят государственные учреждения, профсоюзные объединения, группы потребителей и множество других взаимозависимых, нередко взаимосвязанных между собой организаций. Поэтому задача паблик рилейшнз именно в том и заключается, чтобы эффективно регулировать процессы коммуникации между руководством и этими разнообразными группами общественности, которые,  ко всему прочему, зачастую тянут организацию в разные стороны, подобно «лебедю, раку и щуке». 

Именно поэтому в практике паблик рилейшнз существенное значение придают ранжированию весомости той или иной группы общественности в жизнедеятельности конкретной организации в отдельный отрезок времени. В зависимости от этого при некоторых обстоятельствах (проблемных ситуациях) может определяться приоритетная, то есть целевая группа общественности (target public), которая перемещается в фокус ПР-усилий организации. 

Чтобы представить себе, как та или иная группа общественности становится приоритетной, рассмотрим несколько примеров. Если в стране, скажем, предлагается новая программа охраны здоровья, то мнение Академии медицинских наук как группы общественности является ключевым. Организация или учреждение, инициирующие программу, подобно другим объединениям, поддерживающим данную инициативу, должны прежде всего сосредоточить свое внимание на членах академии как целевой общественности, заручиться их поддержкой, профессиональными и авторитетными соображениями и выводами. Ведь без одобрения предложенной программы охраны здоровья со стороны общепризнанных специалистов АМН, особенно если это касается сугубо медицинских вопросов, она с самого начала обречена на провал. Точно также должны быть четко определены приоритетные группы общественности в случае экономического обоснования, политической и общественной поддержки названной программы. 

Иногда приоритетность групп общественности может определяться глобальными изменениями в социально-экономических или социально-политических условиях деятельности организации. Например, начиная с конца 80-х годов американские корпорации для сохранения и усиления своей конкурентоспособности на мировом рынке, где они стали заметно поступаться лидерством японским корпорациям, существенно модифицировали некоторые приоритеты деятельности и решили, что им необходимо: по отношению к конкурентам — больше сотрудничества; по отношению к поставщикам — больше связей на долговременной основе; по отношению к инвесторам — больше долговременных и выходящих за рамки банков соглашений; по отношению к наемным работникам —тесное партнерство; по отношению к правительству—постоянное сотрудничество. 

Практики паблик рилейшнз, особенно представители организаций (корпораций, фирм, политических и общественных формирований), постоянно и тщательно уточняют списки внутренней и внешней общественности, определяя те их группы, которые могут иметь исключтельный вес для реализации той или иной конкретной программы. Отслеживаются и группы общественности, не являющиеся приоритетными, но на которые также может повлиять реализация программы организации. При наличии полной и точной информации о каждой из них организация может своевременно нейтрализовать нежелательные последствия для таких периферийных групп. 

Приоритизация групп общественности может осуществляться различными методами. Одним из подходов, предложенных специалистами по паблик рилейшнз, может служить следующий способ определения индекса приоритетности значения групп общественности для организации:

	Я        +	У =	В
Аудитория или Общественность	Потенциальность влияния организации на них (шкала от 1 до 10)	Уязвимость организации от их влияния  (шкала от 1 до 10)	Важность аудитории для организации

Чем выше показатель В, тем большее влияние оказывает та или иная группа общественности на функционирование организации.

Самым надежным путем распознавания и определения приоритетных групп общественности является, безусловно, исследовательская работа, внимательный анализ того, кто же в самом деле входит в их состав, каково их реальное мнение, каково их отношение к различным вопросам, к организации, почему линия их поведения именно таков. Особо подчеркнем — именно исследование всех этих и множества других вопросов, а не предположения, надежда на собственную интуицию. Нарушение этого правила чревато большими неприятностями долговременного характера. 

Чтобы иметь четкое представление о позиции приоритетных групп общественности, пиэрмен обязан выработать в себе чуткость по отношению каждой из них, уметь войти в их положение и спросить себя: если бы я принадлежал к данной группе, как бы я действовал в подобных обстоятельствах? Выработав у себя такую привычку, этику отношения к целевой группе, пиэрмен имеет больше шансов не только выстроить план работы с ней в быстро изменяющихся обстоятельствах, но и точно выбрать наиболее эффективные каналы коммуникации с ее представителями. Вместе с тем всегда необходимо помнить — иерархия приоритетных групп общественности всякой организации никогда не остается постоянной. Она может существенно изменяться в зависимости от обстоятельств.

Составляющие процесса управления  В наиболее развитой форме паблик рилейшнз как открытая система представляют собой составную часть научно управляемого процесса разрешения проблем организации. Опираясь на теорию и длительную практику управления, специалисты сферы связей с общественностью выделяют четыре этапа процесса разрешения ПР-проблем: 

1. Определение проблемы. Это первый шаг, включающий зондирование и отслеживание проблемы, уточнение точек зрения, установок и поведения тех групп общественности, на которые влияет политика организации и от действий которых зависит ее деятельность. Собственно, это аналитическая функция организации, которая, являясь фундаментом для других направлений процесса разрешения проблем, выясняет: «Что происходит в данный момент?». 

2. Планирование и программирование. Собранная на первом этапе информация используется для принятия решений относительно программ работы с общественностью, определения задач и содержания практических шагов, стратегии и тактики коммуникации. То есть на данном этапе происходит трансформация накопленной информации в политику и программы деятельности организации. Основное задание второго этапа разрешения проблемы заключается в том, чтобы дать ответ на вопрос: «Что нам необходимо изменить, сделать или сказать, исходя из уже известного о ситуации?». 

3. Действие и коммуникация. Третий этап — реализация программы действий и коммуникации, направленной на то, чтобы добиться конкретных изменений в каждой из групп общественности как составных частей приближения к общей программной цели. Главными вопросами, требующими ответа на данном этапе, являются: «Кто должен это сделать, сказать, когда, где и как именно?». 

4. Оценка программы. Это последний этап процесса управления, включающий оценку подготовки, хода реализации и достигнутых результатов программы. По ходу реализации программы происходит постоянное корректирование курса с учетом обратной информации о том, что срабатывает, а что — нет. Выполнение программы продолжается или прекращается после выяснения вопроса: «Как идут дела или как мы поработали?». 

Каждый из перечисленных этапов ПР-программы разрешения проблем имеет исключительное значение, однако первый шаг в управленческом процессе, который начинается со сбора информации и диагноза, все же является особым. Изучение информации, ее интерпретация выступают мотивационными факторами и руководством к действию на дальнейших этапах. Конечно, диагноз, планирование, реализацию и оценку процесса управления можно размежевать лишь условно, поскольку процесс этот непрерывный, имеет циклическую природу и протекает в условиях динамичного развития событий, на которые нужно постоянно реагировать. 

Следует подчеркнуть, что перечисленные выше этапы ПР-программы (или ПР-стратегии) разрешения проблемы нередко преподносятся разными авторами в несколько измененном виде.  Конкретно анализировать принципы разработки ПР-программы впервые начал упоминавшийся нами ранее американский исследователь паблик рилейшнз Э.Бернайз. Еще в 1935 году он предложил собственную модель программы деятельности пиэрмена, содержащую следующие элементы: 

1.    Формулирование целей. Это основной шаг, отправная точка деятельности. Формулируя цель, необходимо исходить из того, что частные интересы (то есть интересы тех, кто собирается провести масштабную ПР-кампанию среди публики) и общественные интересы должны совпадать. Или нужно, по меньшей мере, доказать, что проводящий кампанию действует во имя общего блага и взаимной пользы (к примеру, корпорации и всей страны). 

2.   Анализ отношения общественности к корпорации. Его следует проводить на репрезентативном материале, позволяющем показать, как в целом публика относится к товарам и услугам данной корпорации, какие именно действия корпорации или клиента, которого она обслуживает, влияют на это отношение. 

3.   Изучение данных анализа. Оно необходимо для определения основного подхода к проблеме с учетом текущих действий корпорации. Определение главной линии политики корпорации имеет первостепенное значение в любом ПР-мероприятии, причем мероприятие это должно быть соотнесено со специфическими потребностями данной корпорации, вытекающими из складывающейся ситуации.  4.   Использование средств распространения информации. Когда программа утверждена, ее надлежит реализовывать всеми возможными средствами, придерживаясь принципов последовательности и длительности. Эти средства выбираются в соответствии с намеченными целями, но и цели, какое бы содержание в них не вкладывали, должны определяться с учетом особенностей тех средств коммуникации, которые предусматривается использовать.  Э.Бернайз особо подчеркивал, что программа не может быть чем-то временным. Наоборот, она должна стать неотъемлемым элементом в системе функций корпорации, составной частью мышления и деятельности ее руководителей. Только тогда можно рассчитывать на успех. Как видим, предложенные Э. Бернайзом исходные принципы построения программы действий специалистов по паблик рилейшнз, несмотря на своеобразие последовательности шагов ее реализации, сегодня так или иначе широко используются, хотя и приобретают каждый раз несколько иной вид. 

Корпоративный имидж как ресурс компании.

Создание имиджа является неотъемлемой частью существования каждой организации. Независимо от того, что это - многонациональный конгломерат или небольшая компания, четкий имидж компании необходим для общения с покупателями, клиентами и многочисленными составляющими этой организации. Без четкого имиджа им трудно будет объяснить, что представляет собой их организация, что она предлагает и к чему стремиться».

Говоря об имидже организации, принято различать внутренний и внешний имидж, т.е. представления о субъекте внутренней и внешней общественности. Б.Джи в своей работе «Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение» предлагает следующие составляющие корпоративного (организационного) имиджа:

КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ:

ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ ИМИДЖ: - этические принципы (общественно значимые) - долгосрочные цели - корпоративная миссия - личная и деловая    философия - ценности и смыслы - прагматические цели - стандарты поведения и внешнего вида

ВНЕШНИЙ ИМИДЖ: - качество товаров/услуг - корпоративная реклама - осязаемый имидж (информационный ресурс) ·        Название ·        Логотип ·        Слоган -общественная деятельность ·        спонсорство ·        благотворительность -   стандарты отношения персонала к служебным обязанностям и внешнему виду -   связи с СМИ

ВНУТРЕННИЙ ИМИДЖ: - финансовая политика - кадровая политика - обучающие и тренинговые программы для персонала - программа поощрения сотрудников - внутренние коммуникации

СОПУТСТВУЮЩИЙ ИМИДЖ

-корпоративный дух -мотивированность персонала -покупательское «я»

 

Имидж представляющей его структуры - собирательный, обобщенный образ организации, раскрывающий наиболее характерные черты лидера:

а) профессиональная компетентность: мобильность (быстрота и качество); аккуратность в выполнении должностных обязательств; точность выполнения обязательств, обещаний; информированность (готовность дать ответ на возникший вопрос); высококвалифицированный уровень профессиональной подготовки;

б) культура: коммуникабельность (приветливость, открытость, доступность в общении, улыбчивость); правильность речи; социально-психологические характеристики партнеров (сподвижников);

в) социально-демографические и физические данные: возраст, пол; уровень образования; наличие/отсутствие физических дефектов;

г) визуальный имидж: деловой стиль в одежде; аккуратность, чувство меры.

Имидж базовой структуры формируется на основе прямого контакта, при котором каждый сотрудник рассматривается как лицо организации, по которому судят о состоянии всей структуры. Роль представителей и доверенных лиц организации имеет непосредственное воздействие на создание позитивного целостного имиджа лидера, а значит, и всей компании.

Возможно выделить следующие составляющие имиджа:

1. Визуальный имидж: целенаправленное воздействие на зрительные ощущения, фиксирующие информацию о дизайне, фирменной символике и иных носителях графической информации (реклама).

2. Социальный имидж: внедрение с сознание целевых групп  представлений о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

3. Бизнес-имидж: формирование представлений о субъекте деловой активности (деловая репутация, объем продаж, относительная доля рынка, инновационность технологий, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики т. д.), бизнес-имидж организации обладает относительной стабильностью. Каждый элемент структуры имиджа, воздействующий на представления людей в течение продолжительного временного отрезка должен быть заполнен самой организацией: недостающий элемент, в силу определенных стереотипов, массовое сознание заполняет самостоятельно, создавая тем самым барьер трудно преодолеваемой существующей установки при последующем внедрении информации. Особое значение имидж имеет для крупных и хорошо известных структур, существующих в центре внимания СМИ, на виду общественности. Коррекция имиджа подобных структур ведется постоянно, посредством воздействий на общественное мнение для обеспечения благоприятного поведения общественности в отношении организации.

Отношение к структуре организации может быть определено отношением к системе, включающей данную структуру, на основании оценки ее деятельности. Такая опосредованность может иметь как положительное, так и отрицательное влияние на имидж конкретной компании. В подобной ситуации резко возрастает роль индивидуального имиджа: своевременная подача информации, своевременная реакция на негативную информацию и т. д., что дает повод для ведения активных исследований в отношении имиджа конкретной структуры.

Модель корпоративного имиджа А.Н.Чумикова

Рассмотрим модель корпоративного имиджа, пред­ложенную А.Н. Чумиковым [9].

1. Корпоративная философия как фундамент боль­шого дома. Один из важнейших пунктов алгоритма пост­роения имиджа — корпоративная философия, которая включает в себя создание морально-этических, деловых норм, принципов, кредо, которыми руководствуются ра­ботники фирмы или участники проекта. Выполняет роль внутреннего, организующего начала, оформленного свое­го рода общественным договором, добровольно заключен­ным причастными к нему людьми. Некоторые требования к формированию корпоративной философии фирмы:

1.Чем уникальнее корпоративная философия, тем она более работоспособна. В то же время лучше, если философия апеллирует к некоторым базо­вым общечеловеческим понятиям (жизнь, труд, честь, семья, братство, дружба, взаимопомощь, свобода и т. д.), способствующим ее более глубо­кому укоренению в сознании аудитории.

2. Уникальность хороша, если только она не проти­воречит каким-либо международным, государст­венным или региональным нормативным актам.

3. Зачастую корпоративная философия предъяв­ляет более жесткие требования к сотрудникам компании, чем это предусмотрено действую­щим законодательством.

2. История-легенда как надземный фундамент. Ес­ли корпоративная философия создает подземный фун­дамент фирмы, то его надземная часть полностью состо­ит из того, что принято называть историей фирмы. Исто­рия придает фирме вербальную, а затем и внутреннюю осязаемость. Если истории нет, то нужно придумать ле­генду, не забывая при этом о правдоподобии. Чем богаче история, тем солиднее будет выглядеть и фирма.

На практике история-легенда может быть связана как с фирмой, так и с ее основателем или одним из ру­ководителей, такой человек формально или нефор­мально становится символом фирмы (например, Билл Гейтс или Владимир Довгань).

В российской ПР-практике акцептация внимания ау­дитории на истории компании не всегда уместна: мно­гие отечественные частные фирмы и корпорации воз­никли менее 10 лет назад. И когда новоиспеченный банк в своем буклете, особенно рассчитанном на зарубеж­ную аудиторию, с гордостью подчеркивает, что работает уже целых четыре года, у западных коллег это вызывает в лучшем случае ироническую улыбку, а в худшем — не­желание сотрудничать: большинство серьезных финан­совых институтов и крупных компаний на Западе имеет как минимум двадцатилетнюю историю.

В российских условиях более успешно показал се­бя другой прием обращения к истории, когда крупная ИБГ (интегрированная бизнес-группа), владеющая большей частью собственности в определенной отрасли, символически отсчитывает дату своего рождения с момента строительства первого завода отрасли. На­пример, на интернет-сайте «РУСЛА» можно найти краткую историю всех предприятий и отечественной алюминиевой отрасли в целом.(10)

Особую активность в продвижении собственного имиджа за счет «исторической» составляющей про­явил Сбербанк России в 2001 году, когда исполнилось 160 лет Указу Николая I о создании Сберегательных касс в России. К этой дате Сбербанк России приуро­чил целую программу PR-мероприятий, включающую посещение Президентом РФ филиала Банка и встречу с сотрудниками; выпуск подарочного издания об исто­рии и современности банка; открытие мемориальных досок в регионах, извещающих о создании первых от­делений Сберкасс в XIX веке; размещение имиджевых материалов в СМИ об истории банка, выпуск темати­ческих сувениров и многое другое.

3.       Внешний облик дома. Наличие дома — это га­рантия надежности, основательности для предприятия или банка, так как люди любят знать, где живут те, с кем они работают. Потребитель постоянно видит об­раз дома с экранов телевизоров, на страницах разно­ образных печатных СМИ.

Образы домов абсолютно различны. Так, «дом» ком­пании «Марс» — офис, выглядит весьма открыто: пере­городки в этом доме абсолютно прозрачны. «Домом» ГИБДД (ГАИ) является патрульная машина, а «домом» компании «Рибок» — вообще вся планета, которая за­селена теми, кто любит спорт, преодоления и победы.

4.       Обитатели дома. Это значимая черта любого имиджа и любой фирмы. Обитатели «дома», могут быть как реальными людьми, то есть это обслуживаю­щий персонал фирмы или банка, так и вымышленны­ми, например, ковбой из страны «Мальборо» (Marlboro) или домохо-зяйка, которая убеждает своих соседей попробовать новый «Comet».

И реальные, и вымышленные обитатели нашего до­ма говорят на языке, понятном определенной целевой аудитории, что достигается путем употребления осо­бых слов, модных оборотов речи, профессионального сленга и т. д. Этот язык также может дополняться символическими словами или фразами, выполняющими такую же роль узнавания на вербальном уровне, что и визуальный образ фирмы.

В свою очередь имидж персонала фирмы (реаль­ные обитатели дома) рассматривается с двух сторон:

- Формальная сторона корпоративного поведе­ния персонала, например, особенности внешне­го  облика. Для персонала банка служебная одежда выглядит совсем по-другому, нежели для работников закусочной.

- Содержательная сторона, которая выражается в коммуникациях, как между персоналом фирмы и потенциальным заказчиком, так и между самим персоналом фирмы. Данная сторона корпоратив­ного поведения регламентируется в «Уставе прин­ципов и морально-этических ценностей», в Положении о персонале или Корпоративном кодексе.

5 .За воротами дома: флора и фауна. Потребитель сопоставляет у себя в голове тот мир, который предла­гает ему фирма, и тот мир, в котором он находится в данный момент. Для более полного и осмысленного понимания информации о фирме, преподнесенной в виде определенного имиджа, нужно нарисовать тот окружающий мир, который находится вокруг обитате­лей нашего дома (друзей и недругов). К друзьям (поло­жительным конструктам) окружающего мира можно отнести знакомых тети Аси, из рекламы нового «Аса». Примером отрицательной конструкции могут служить такие абстрактные недруги, как перхоть, жирные пят­на, боль. Применяя новое средство, мы стреляем из лу­ка стрелой — таблеткой, и поражаем врага — боль.

6. Развитие отношений с обществом. Чем большего объема продаж мы хотим достичь, тем больший объем внимания потребителей мы должны привлечь на свою сторону. Для достижения этой цели компании проводят разнообразные акции, от «сэмплингов» (11) в определенной сети магазинов, до проведения всевозможных конкурсов в национальном, региональном масштабах. Например, мы помним о программе компании Проктер энд Гэмбэл

«Борьба с кариесом», направленной на улучшение здоро­вья детей младших классов, которых учили правильно чи­стить зубы. За счет этих программ компания приобрела большой сектор потенциальной аудитории.

7. Небо над домом. Общий фон компании, кото­рый остается у потребителя после проведения PR-ме­роприятий, должен быть благоприятным, и соответст­вовать уже давно определенным стандартам имиджа; например, банк - надежность и солидность, закусоч­ная или кафе — непринужденность и стильность, гу­бернатор — сила, уверенность, ответственность.

И при решении оперативной ПР-задачи, и при ана­лизе предложения об участии в благородном, пре­стижном мероприятии — в каждом случае необходимо тщательно взвесить, насколько предполагаемые дейст­вия вписываются в имеющийся имиджевый контекст, и что нужно сделать для того, чтобы их место в данном контексте было наиболее ограниченным.

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА В СФЕРЕ ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ ОХВАТЫВАЕТ В ОСНОВНОМ ДВА ТИПА ИССЛЕДОВАНИЙ: ФОРМАЛЬНЫЕ И НЕФОРМАЛЬНЫЕ. 

Формальные исследования предусматривают строгие методы сбора информации на основе формирования научно определенных репрезентативных выборок. Этот тип исследований требует строгого соблюдения определенных процедур исследовательского процесса, начиная с постановки задачи и заканчивая интерпретацией полученных данных, подачей заключительного отчета о проделанной работе. 

Формальные исследования по своей методике делятся на качественные и количественные. Качественные исследования (качественный анализ) —это те, что базируются на теоретических ресурсах социологии, индивидуальном опыте, наблюдениях, анализе личных и официальных документов и т.д. Самыми распространенными специальными методами качественного анализа выступают историографический (биографический) метод, исследование отдельных примеров, изучение личных документов (дневников), углубленные интервью, фокус-группы, панельные исследования.

Количественные методы исследования составляют совокупность приемов, процедур и методов описания, преобразования и получения нового социологического знания, формализованного на основании достижений и методов математики и компьютерной техники. Самыми распространенными методами количественных исследований считаются контент-анализ, опросы общественного мнения и другие типы социологических исследований, о чем уже говорилось в V главе данного пособия. 

Специалистам по паблик рилейшнз следует знать о преимуществах и недостатках каждого из количественных и качественных методов формальных исследований. Приведем сравнительную таблицу «плюсов» и «минусов» некоторых из них. 

Преимущества и недостатки методов формальных исследований

МЕТОДЫ	«ПЛЮСЫ»	«МИНУСЫ»
КАЧЕСТВЕННЫЕ
Историографический, исследование отдельных случаев, личные документы (дневники)	1 . Позволяют проникнуть в ситуацию.	1. Трудно сделать обобщающие выводы.
	2. Предусматривают дальнейшие исследования, чтобы дать ответы на все возникающие «почему».	2. Часто не хватает научной строгости, скрупулезности.
		3. Требуют много времени, обработки большого количества данных, представленных бессистемно.
	3. Содержат детали, которые можно использовать в дальнейших исследованиях.

Углубленные интервью	1 Позволяют интервьюерам выходить на новые пласты проблемы.	1. Трудно фиксировать и кодировать для контент-анализа.
	2. Предоставляют респондентам возможность полностью высказаться и тем самым позволяют собрать больше информации.	2. Интервью иногда давит на респондента и влияет на содержание ответов.
		3. Ответы нередко содержат лишнюю информацию.
	3.Дают возможность расширить круг вопросов, глубже проникнуть в проблему.
Фокус-группы	1. Данные можно собрать быстро, затраты меньше, чем при проведении других исследований.	1. Данные часто воспринимаются как окончательное доказательство, тогда как фокус-группы - просто метод который используется наряду с другими.
	2. Гибкие с точки зрения заданий и подбора участников.
		2. Модераторы иногда ведут себя непрофессионально, поэтому не все участники высказывают свое мнение.
	3.Позволяют получил, более глубокую информацию, установить причины поведения и напряженности отношений.
		3. Часто не репрезентуют население.
Панельные исследования	1. Смотри «фокус-группы».	1. Смотри «фокус-группы».
	2. Участников можно подобрать так, чтобы они репрезентовали население.	2. Приглашаемые часто одни и те же люди узнают правила игры и перестают быть репрезентантами.
КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ
Контент-анализ	1. Показывает, что происходит, как часто, где и при каких обстоятельствах.	1 . Дорогостоящий и отнимает много времени.
	2. Позволяет осуществить сравнения с другими данными, особенно по отношению к различным группам общественности.	2. Не может дать информацию о воздействии сообщений на аудитории общественности.

	3. Полезен для выяснения тенденций и отслеживания изменений.	3. Некоторая полезная информация может оказаться незафиксированной, потерянной.
Социологические исследования	1. Гибкие.	1. Респонденты могут не говорить правду, если чего-то не помнят точно или хотят выглядеть лучше, чем есть на самом деле.
	2. Отличаются разнообразием типов - почтовые, телефонные, персональные, групповые интервью.
	3. Вызывают чувство удовлетворения человека от высказываемого мнения.	2.Жесткость инструментария не позволяет углубленно разобраться в экспрессивности и силе чувств.
		3. Не те, что нужно, вопросы могут быть заданы не тем, кому нужно, людям.

Преимущества и недостатки методов неформальных исследований

МЕТОДЫ	«ПЛЮСЫ»	«МИНУСЫ»
Незаметные/ «ненавязчивые»	1. Отсутствует вмешательство, которое беспокоит общественность.	1 . Систематические ошибки исследователя.  2. Ошибки ведущего запись.
	2. Наличие материальных доказательств.	3.Фиксированность данных.
	3.  Могут быть менее дорогами и более удобными	4.Некоторые вещественные доказательства непригодны для психологических и социологических исследований.
Аудиты	1. Предоставляют возможность выяснить «проблемы выполнения».  2. Могут выявить разрывы в коммуникационной цепочке.	1.Особенная чувствительность к эффекту «подопытного кролика» - ожидание мер наказания. 2.Чувствительность к вопросамконфиденциальности.
	3. Помогают развитию имиджа, присущего различным группам общественности.	3. Люди с меньшей научной подготовкой могут социально неадекватно прореагировать.

		4. Реакция аудитора (интервьюера) на очевидные реплики.
Анализ паблисити	5. Выявляет очевидность приложенных усилий.  6. Подсказывает другие возможности	1 . То же самое, что и в случаях использования «ненавязчивых» методов.  2.Неполная документация.  3. Не является мерой воздействия на аудиторию

Неформальные исследования проводятся без соблюдения определенных научных, общепринятых правил и процедур, требующих от исследователя всякий раз точно копировать исследовательский процесс. В отличие от формальных исследований, результаты которых можно использовать для предсказаний и прогнозирования, неформальные исследования используются исключительно для описания конкретных ситуаций. 

Часто используемыми разновидностями неформальных исследований являются «ненавязчивые» наблюдения, эксперименты, опыты, не предусматривающие вмешательства в чьи-то или какие-то дела, журналистские расследования, коммуникационный аудит, аудит общественного мнения, анализ паблисити и др. В таких исследованиях большую роль играют интуиция и личный опыт исследователя.  Точно также, как и в случаях формальных исследований, специалисты по паблик рилейшнз должны хорошо разбираться в преимуществах и недостатках тех или иных методов неформальных исследований. (В таблице приведены в сравнении «плюсы» и «минусы» некоторых из них).  Мы рассмотрели лишь некоторые методы сбора качественной и количественной информации, необходимой для определения проблемной ПР-ситуации. Ясно, что полная информация нужна не только на этом этапе. Постоянное ее пополнение и обновление точно также необходимы для отслеживания хода выполнения ПР-программ, определения эффективности управленческих решений и оценки конечных результатов. Поэтому исследовательская работа — процесс непрерывный. Она становится неотъемлемой частью всей ПР- деятельности, делает паблик рилейшнз не только функцией управления, но и руководимой системой, управляемым процессом.

Содержание и структура общественного мнения.

Общественное мнение является одной из центральных категорий в социологии и психологии, позволяющей проникнуть в содержание социальной активности групп людей.

Под общественным мнением в социологии понимают специфическое проявление общественного сознания, выражающееся в оценках и характеризующее явное или скрытое отношение больших социальных групп к актуальным проблемам действительности. Само же общественное сознание представляет собой целостное духовное явление, обладающее определенной внутренней структурой, включающей различные уровни (теоретический и обыденный) и формы сознания (политическое и правовое сознание, мораль, религия, искусство, философия, наука). Носителем общественного мнения являются большие социальные группы (нации, народы, социальные страты).

В социальной психологии под понятием «общественное мнение» понимают коллективное оценочное суждение по поводу социально значимых проблем.

В теории связей с общественностью под общественным мнением понимают коллективное оценочное суждение той или иной группы общественности по поводу социально значимых проблем, в котором проявляется ее отношение к событиям и фактам, связанным с деятельностью базисного субъекта PR.

Исходя из этого можно выделить особенности общественного мнения с точки зрения теории PR.

Особенности общественного мнения:

1. Его носителем являются группы общественности.

2. Рассматривается во взаимосвязи с конкретным базисным субъектом.

Таким образом, основным сущностным признаком общественного мнения в различных теоретических концепциях является то, что данное понятие отражает групповые оценочные суждения на происходящие события, явления и факты. Данное обстоятельство позволяет учитывать общие закономерности общественного мнения в теории PR, которые находят свое отражение прежде всего в содержании, структуре и механизмах его формирования.

Управление общественным мнением в PR-деятельности представляет процесс, организованный на основе знаний об объекте управления. Основу таких знаний составляют социологические и социально- психологические знания о содержании общественного мнения, его структуре и механизмах формирования.

Основу содержания общественного мнения составляют события, процессы, явления, факты, которые отвечают требованиям (критериям).

Субъектами общественного мнения в PR являются социальные группы.

А объектом общественного мнения являются события, процессы, явления и факты, которые непосредственно связаны с деятельностью субъектов PR.

Рассмотрим критерии включенности различных явлений в объекты общественного мнения.

Первый критерий связан с интересами субъекта. В соответствии с этим критерием объектом общественного мнения могут стать лишь те явления, которые затрагивают интересы личности или социальной группы.

Второй критерий связан с многозначностью явлений. В соответствии с этим критерием в объект общественного мнения могут быть включены лишь те явления, которые имеют неоднозначное толкование.

Третий критерий связан с компетентностью субъекта. В соответствии с этим критерием объектом общественного мнения могут стать лишь те явления, которые доступны знанию и осмыслению людей, составляющих субъект общественного мнения.

Важнейшую содержательную характеристику общественного мнения составляют его функции.

Функции общественного мнения:

1. Аксиологическая, то есть оценочная;

2. Регулятивно-воспитательная;

3. Нормативная;

4. Аналитическая;

5. Консультативная;

6. Экспрессивная;

7. Директивная и другие.

С содержанием общественного мнения непосредственно связана его форма. Основной формой общественного мнения являются оценочные суждения в вербальном и невербальном выражении.

Вербальное и невербальное выражение общественного мнения объясняется его структурой. В структуре общественного мнения выделяют три основных компонента:

• Рациональный;

• Эмоциональный;

• Волевой.

Охарактеризуем каждый из компонентов.

Основу рационального компонента общественного мнения составляют знания об объекте. При этом особое значение имеют полнота, достоверность и точность знаний об объекте общественного мнения. В PR-деятельности важную роль в формировании положительного общественного мнения по отношению к базисному субъекту играет информация. Например, если в качестве базисного субъекта выступает организация, то существенное значение будет иметь информация о самой организации, ее руководстве, деятельности, продукции, внешних организационных связях.

Основу эмоционального компонента общественного мнения составляют эмоциональное восприятие объекта и эмоциональные переживания, которые проявляются в коллективных (групповых) чувствах и настроениях. Коллективные (групповые) чувства как определенные переживания и коллективные (групповые) настроения как обще эмоциональное длительное состояние людей могут иметь положительную или отрицательную направленность, что в свою очередь будет проявляться в вербальных и особенно невербальных оценочных суждениях.

Основу волевого компонента общественного мнения составляют общественная воля и воля личностей, входящих в субъект общественного мнения. Воля как элемент психики человека представляет собой способность к выбору цели деятельности и внутренним усилиям, необходимым для ее осуществления. Волевой компонент непосредственно связан с рациональным и эмоциональным компонентами. Рациональная и эмоциональная состовляющие общественного мнения, раскрывая сущность объекта общественного мнения и производя его социальную оценку, тем самым формируют определенную волевую направленность субъекта общественного мнения по отношению к его объекту. Непосредственно общественная воля реализуется в различных формах массового поведения субъекта общественного мнения.

Общественное мнение как социальный процесс имеет свою динамику, которая характеризуется стадиями, этапами и механизмами формирования.

Жизненый цикл общественного мнения проходит в три стадии – возникновения и формирования, функционирования, убывания.

ИМИДЖ

Углублению наших представлений о сущности имиджа может способствовать рассмотрение различных подходов к классификации видов имиджа. Предложенные современными исследователями классификации имиджа не только отображают представляемую ими сущность понятия, но и влияют на предлагаемые ими механизмы становления, реализации и корректировки имиджа руководителя.  Проведенный анализ литературы также показал, что наиболее часто используется несколько подходов к классификации имиджа руководителя.

ТИПОЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОД Многие российские авторы, изучающие проблему имиджа (особенно те из них, кто изучал проблему в значительной мере эмпирическим путем), исходя из типологической классификации, предлагают ролевой подход при формировании имиджа. Рецепт успеха в их понимании предельно прост: научись руководитель достоверно играть роль того или иного типажа - его личный рейтинг в глазах окружающих резко вырастет. Так, В.А. Моисеев, рассуждая об особенностях восприятия того или иного образа, говорит об имидже "темной лошадки", имидже "хитрого лиса", имидже "трудяги", "борца с мафией". Ролевой подход к имиджу использует и психолог А. Добрович, выделяя роль Покровителя, роль Кумира, роль Хозяина или Господина, роль Авторитета, Виртуоза-ловкача и даже роль Удава и Дьявола. (6, 292)  Французский исследователь К. Шварценберг выводит следующую типологию руководителей самого высокого ранга - президентов страны: "герой" - спаситель нации, человек-сосед - близкий, понятный, "шармовый лидер", умеющий развлекать всех и "отец своей страны" (1, 307) 

Г.Г. Почепцов предлагает следующий набор социальных типажей: "рыцарь", "хозяин", "аскет", "мыслитель", "романтик", "профессионал". Классификация по типологическому принципу, на наш взгляд, не отражает глубину явления. Авторы этих моделей предлагают зафиксировать имидж руководителя в определенном ролевом стереотипе, в то время как продвинутый руководитель находится в постоянном поиске новых успешных моделей поведения. Пользуясь языком типологии, руководитель должен одновременно проявлять, качества профессионала, стратега и хозяина в зависимости от ситуации. Вероятно, этот подход может быть использован в оценке стилевых особенностей руководителя, но не способен раскрыть суть имиджа как сложного и интегрального социально-психологического явления. 

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД Классификация имиджа, как показывают современные исследования, возможна в аспекте рассмотрения его функциональных особенностей, хотя, проще было бы его представить как классификацию, базируясь на видовых признаках имиджа. Так, имидж, на наш взгляд, бывает политический и бизнес-имидж. Также имидж может быть субъектный и объектный. (Предметы, такие как определенная торговая марка, могут нести признаки так называемого объектного имиджа). Имидж бывает индивидуальный, корпоративный, а также мегаимидж (имидж страны, государства). Все это относится к видовым признакам имиджа. Вот как подобная иерархия выглядит с точки зрения западных исследователей:  Зеркальный имидж - самоимидж, субъективное представление о своем публичном "Я". Зеркальный имидж формируется в сознании индивида, когда он видит себя словно бы в "зеркале".  Текущий имидж - оценка имиджа индивида, данная с позиции представителей контактной группы. Подобная оценка может отличаться достаточным уровнем критичности, поскольку "оценщиками" могут стать профессионалы.  Желаемый имидж: - имидж, который наиболее позитивно был бы воспринят целевой аудиторией. То есть имидж, к которому следует стремиться. 

Автор этой классификации - Ф. Джефкинс полагает, что определение желаемого имиджа особенно актуально для тех, чей имидж еще не сформирован в широком общественном мнении. По мнению автора, пользуясь моментом новизны, желаемое можно выдать за действительное. Вероятно, в стремлении достичь вершин желаемого имиджа и кроется потенциал имиджа как стратегии внутреннего роста. Определение "желаемого имиджа" в своем исследовании мы заменяем более емким и научным понятием - "идеальный имидж". Кроме того, по мнению Ф. Джефкинса, существует еще несколько функциональных аспектов имиджа. Оригинальная теория английского исследователя имеет один существенный минус: Ф. Джефкинс изначально не провел разделения на индивидуальный (имидж субъектный) имидж и имидж компании, страны и т.д. (имидж объектный). Автор разделяет имидж на:  Корпоративный - это имидж организации.Ф. Джефкинс соотносит в данном контексте имидж компании с деловой репутацией компании, а также с конкурентоспособностью.  Множественный имидж - имидж целой области экономики, имидж целого направления человеческой деятельности. Речь здесь идет об имидже объединений - таких, например, как авиация. При оценке имиджа множественного в первую очередь учитывается стабильность системы. Все составляющие (например, авиакомпании, входящие в представление "авиация") работают на общий, множественный имидж.  Приведенная классификация имиджа раскрывает три несомненно важных направления:  Позиция оценки имиджа ("Я" - "они"): зеркальный - текущий имидж.  Видовые признаки имиджа (личный - организации - области): так называемый зеркальный, корпоративный, множественный. 

Деление на реальность - идеальность: текущий (реальный) - желаемый (идеальный).  С.Ф. Лисовский также считает, что имидж может быть объективный (текущий, воспринимаемый) и моделируемый (то есть тот, который "будет транслироваться на аудиторию"). 

Английская исследовательница Элери Симпсон в своих работах выделяет три аспекта классификации имиджа:  Самоимидж (близок к понятию самоуважения, основан на самовосприятии, поскольку человек лишь предполагает, как выглядит в глазах окружающих). 

Воспринимаемый имидж (то, как руководителя воспринимает окружение - представители разных контактных групп). 

Требуемый имидж (предложенный аспект отвечает на требования окружения - профессия, социальный уровень диктуют соблюдение рамок определенного имиджа). 

Другой западный исследователь - социолог К. Хилманн представляет такую классификацию имиджа:  1. Общий имидж - независимый от имиджа конкретного индивида, сверхперсональный. Имидж крупной области, страны.  2. Самоимидж - самовосприятие человека, мнение о своей социальной роли в отношении других.  3. Персональный имидж - сумма структурированных оценок других, определяющих принятие решении, влияющих на поведение воспринимающего его человека. К. Хилманн также отмечает, что имидж человека, предмета, области человеческой деятельности принципиально независим от объективного знания о нем. Представление об имидже того или иного человека, предмета формируется в большей степени субъективно, оценочно. Имидж как образ действительности оценивается в зависимости от социального и культурного уровня ведущих представителей группы лиц. 

К функциональному подходу классификации имиджа можно также отнести подход Е.А. Орловой, которая предлагает разделить имидж по степени адекватности. Е.А. Орлова выделяет три соотношения в динамической характеристике имиджа:  Быть > казаться. Быть < казаться. Быть = казаться. 

Соответственно в первом варианте - заниженная самооценка (имидж не соответствует данным руководителя), во втором - завышенная (также несоответствие), а в третьем реальность совпадает с впечатлением. Такая классификация практически не пополняет наше представление о природе имиджа, поскольку адекватный имидж (быть = казаться) просто невозможно представить. Для этого все люди должны мыслить и воспринимать действительность одинаково, представители контактных групп иметь одну оценочную позицию. 

КОММУНИКАТИВНЫЙ ПОДХОД Исследователь психологических особенностей влияния А.Ю. Панасюк предложил разделять имидж на положительный и отрицательный. Причем отношение реципиента к объекту может сформироваться как осознанно, так и неосознанно. Оценка имиджа дается крайне субъективно, и при коррекции имиджа необходимо это учитывать. В то же время, отмечает автор: "Мнение большинства - не всегда показатель объективности этого мнения, а уж мнение двух-трех и даже десятков человек совсем не обязательно отражает истинный внутренний мир человека"(8, 17)  Имидж, полагает А.Ю. Панасюк, оказывает системное воздействие. Комплекс определенных жестов, слов, поступков руководителя может вызвать у представителя контактной группы образы из подсознания, что наложит позитивный, либо отрицательный отпечаток на восприятие. Чаще всего именно подсознательно реципиент "считывает" сигналы рассогласования (то, что и принято понимать как конгруэнтность) в вербальном и невербальном поведении партнера, собеседника. 

А.Ю. Панасюк делит также имидж по функциональным признакам: на профессиональный и личностный, Он также уделяет большое внимание внешним характеристикам имиджа. Так, он разделяет:  Средовый имидж (информационную функцию несет в данном случае среда обитания - интерьер кабинета, дизайн машины, и т.д.).  Табитарный имидж (Экстерьер: внешний вид руководителя - манера одеваться, стиль прически и т.д.).  Овеществленный имидж - образ (имидж) человека создается на основе оценки результата его труда. Для политика - это успешная политическая деятельность, для адвоката - выигранные процессы, для директора предприятия - это высокая рентабельность производства и высокий уровень жизни сотрудников.  В обосновании классификации А.Ю. Панасюк говорит уже об имидже не просто как о неком представлении о человеке, а называет его не иначе, как "продукт многогранной деятельности человека, деятельности в самом широком смысле слова". Автор также классифицирует имиджеобразующую информацию.  Вербальный имидж (сюда относятся коммуникативные способности - умение публично выражать свои мысли, облекать их в яркую, аргументированную форму). 

Невербальный или кинетический имидж (жесты, мимика, походка и т.д.)  Визуальный имидж - визуальный образ человека, который складывается и закрепляется в нашем сознании.  О консерватизме восприятия имиджа говорит большинство авторов, изучающих эту проблему. Однако наилучшим путем создания позитивного имиджа станет следование индивидуальным особенностям. Время все же рушит стереотипы, которые не подтверждены реальностью. Например, Б. Джи считает: "Восприятие вас окружающими зависит исключительно от вашего представления о самом себе" (9, 134)  Социальное значение имиджа нашло свое отражение в классификации, предложенной К. Хилманном. Он считает, что значение имиджа для социальной деятельности индивидов заключается в следующем:  1. В его оценочной функции (имеется в виду шаблонность, консерватизм восприятия): человек, давший однажды ту или иную оценку чему-то, как правило, не склонен менять свое мнение.  Недостающие элементы картины восприятия он "вписывает" в существующую систему. В этом случае используется принцип "встраивания" отдельных деталей, имиджевых характеристик в уже существующую детерминированную социальным опытом систему представлений.  2. В его стереотипной функции. В результате присущей человеческому сознанию стереотипизирующей тенденции однажды сложившийся имидж удобен для восприятия.  3. В его подчиняющей (прикомандировывающей) функции. Имидж сужает масштаб альтернативных решений, влияет на поведение. Редко принимаются решения, выходящие за "общепринятые рамки". Человек сужает рамки: правильно - неправильно, свое - чужое. 

ЛИЧНОСТНЫЙ ПОДХОД Б. Джи предложила свой взгляд на классификацию имиджа. Исследователь полагает, что для упрощения процедуры исследования имиджа его можно условно разделить на несколько составляющих: 

Внешний имидж, по мнению Б. Джи, - это несколько иное понятие, чем предложенный в настоящем исследовании "визуальный имидж". Это комплексное восприятие индивида (компании) обществом, это - сформированное общественное мнение. 

Внутренний имидж - эта оригинальная трактовка имиджа, по мнению американского исследователя, соотносится с понятием внутреннего комфорта - дискомфорта. Правда, Б. Джи говорит о нем, только когда речь идет о фирме - имеются в виду отношения между сотрудниками, отношения руководитель - подчиненные. Продолжая ее рассуждения, можно предположить, что применительно к индивидуальному имиджу можно говорить о внутреннем имидже как о состоянии внутреннего комфорта, душевного равновесия, либо об адекватной самооценке. При разработке Б. Джи предлагает еще одну группу видов имиджа. Это - осязаемый и неосязаемый имидж.  Осязаемый имидж - имидж, воспринимаемый сенсорно. Имидж, который можно увидеть и услышать.  Неосязаемый имидж - ответные ощущения - своеобразная внутренняя реакция на осязаемый имидж.  Большое значение имеет соответствие самопредставления руководителя о своем имидже и объективной реальности - своих индивидуальных характеристиках. Определение реального имиджа возможно в результате глубинного исследования особенностей личности с помощью разнообразных методик психодиагностики. Представление руководителя о самом себе (так же, как и оценка его со стороны) в большей или меньшей мере несет определенную долю искаженное. Например, в самоимидже полюс (позитивный или негативный) искаженности отражает, а во многом повторяет специфику самооценки. Хотя самоимидж и самооценка - не одно и то же. Руководитель с явно заниженной самооценкой может полагать, что в глазах других людей он выглядит успешным, безупречным и т.д. Любой человек, давая оценку своему имиджу, может определенные качества гиперболизировать, а другие (например, отрицательные), напротив, нивелировать.  Такие позитивные качества руководителя как аккуратность могут вызвать у представителя массовой аудитории ассоциации с образом "отличника" и создать предпосылки для негативного имиджа. Именно поэтому многие авторы (например, К. Хилманн, А.Ю. Панасюк) отмечают зависимость формирования имиджа от уровня общей и социальной культуры контактного лица. Для субъекта, воспринимающего (формирующего в сознании) образ - имидж руководителя, огромное значение имеет совпадение (или несовпадение) полученного впечатления с уже имеющимся представлением об "идеальном образе". Таким образом, мы выходим к следующим понятиям:  Реальный имидж. Имидж руководителя, оцененный с позиции представителей контактной группы (в процессе глубинного интервью и других методов психологического исследования).  Самоимидж. Самооценка руководителя своего имиджа, оценка, данная с позиции внутреннего "я" своему публичному "я".  Идеальный имидж. Своеобразный стереотип, сложившийся у определенной группы, - представление об имидже желаемого, идеального руководителя. Оценивается с позиции представителей контактной группы и с позиции самого руководителя.  Вероятно, оценивать имиджеобразующие характеристики руководителя следует не только с помощью анализа его управленческих и личностных качеств.

ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА

Принято считать, что основными составляющими имиджа компании являются:

• корпоративная философия;

• история-легенда компании;

• внешний облик корпорации (качество продукта, осязаемый имидж — 5 чувств, реклама, общественная деятельность, связи со средствами массовой информации, связи с инвесторами, отношение персонала к работе и его внешний вид)

• корпоративная культура (финансовое планирование, кадровая политика компании, ориентация и тренинги сотрудников, программа поощрения сотрудников)

• развитие отношений с обществом. ( покупательское «Я», самоимидж покупателя).

Имидж может быть различным для различных групп общественности, т.е. одна и та же организация может по-разному восприниматься (или стремиться к специфическому восприятию) инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Кроме того, существует внутренний имидж организации – как представление персонала о своей организации.

Можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности – свой. Синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации. приоритеты в коммуникациях организации.

Имидж можно создавать заново (для новой организации), изменять. Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность).

Имидж имеет свою структуру описывается и моделируется, так же, как и сам процесс его формирования. Учитывая то, что модель – отражение значимых сторон объекта, можно представить имидж набором различных его характеристик.

Характеристиками имиджа являются: группа восприятия, набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, значения оценок свойств и их веса. Длительность существования, четкость и устойчивость имиджа, уровень позитивности/негативности, оптимальность, направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа также являются характеристиками имиджа.

Моделирование имиджа и процесса управления корпоративным имиджем – основа профессионального имиджмейкинга. Такое моделирование, как и собственно управление корпоративным имиджем требует фундаментальных и системных знаний менеджмента и маркетинга.

ТИПЫ ИССЛЕДОВАНИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ  Одним из основных методов изучения общества, которым и ныне пользуются социальные науки, является наблюдение. Наблюдение дает возможность представителям гуманитарных наук углублять свои теоретические знания, понимание закономерностей поведения людей. На данном методе строятся и ПР-исследования. В связи с этим можно выделить три наиболее распространенных типа ПР-исследований:  •    Социологические исследования. Их задача — выяснять установки и мнения людей, то есть их соображения по поводу определенных субъектов.  •    Коммуникационный аудит. Его задача — осмысление не-согласованностей, возникающих при коммуникации между руководством организаций и целевыми группами общественности. Руководители могут иметь некоторые предположения относительно правильности своих методов работы, используемых средств массовой информации, информационных материалов, посланий, тогда как общественность, на которую это все рассчитано, может подтвердить или опровергнуть данные предположения.  •    Неформальные исследования. К ним относятся накопление фактов, анализ различных информационных материалов и др., то есть методы, не требующие непосредственного вмешательства в работу объектов исследования.  Каждый из этих типов исследований имеет свои особенности, преимущества и недостатки, о которых нужно знать и которыми нужно уметь пользоваться современным специалистам по паблик рилейшнз. Рассмотрим кратко лишь наиболее распространенные из них — социологические исследования. 

Социологические исследования  Данный тип исследований широко применяется в сфере паблик рилейшнз. С его помощью можно изучать широкий круг социальных проблем, начиная с исследования ценностных ориентации населения, истолкования мнения общественности о кандидате на выборную политическую должность и заканчивая опросами работников организации о каком-либо организационном мероприятии ее руководства Различают два общих типа социологических исследований:  1. Описательные (дескриптивные) исследования. Они дают возможность сделать моментальный снимок определенной конкретной ситуации или существующих условий. Такие исследования напоминают рейтинговые, фиксирующие реальность в конкретный момент. Типичным примером их могут служить опросы общественного мнения.  2. Проблемные исследования. Их цель заключается в том, чтобы разъяснить, каким образом сложилась та или иная ситуация, почему преобладают те или иные мнения и установки. Проблемные или аналитические исследования нередко рассчитаны на получение ответа на вопрос «почему?»: Почему работники организации не доверяют обращениям руководства? Почему избиратели не оценили платформу кандидата на выборах? Почему авторитет того или иного государственного органа так низок? и пр.  Социологические исследования, в том числе и опросы общественного мнения, как правило, состоят из четырех элементов: выборки, анкеты (опросника), интервью, анализа результатов. Поскольку социологические исследования общественного мнения имеют принципиальное значения для сферы паблик рилейшнз, остановимся на каждом из этих элементов более подробно. 

Выборка  Одна из главных задач исследователя общественного мнения заключается в том, чтобы определиться, кого именно необходимо опрашивать. То есть речь идет о выборке, представляющей собой отобранную группу единиц опроса, призванную репрезентовать ту генеральную совокупность людей (объект исследования), мнение которых стремится узнать исследователь. Эта репрезентативная выборка является группой респондентов, в результате опроса которой будет собрана информация. Формирование выборки — дело непростое. Исследователь должен знать о скрытых ловушках, подстерегающих его в процессе формирования репрезентативной выборки и способных нарушить надежность собранных данных. К тому же результаты исследования чрезвычайно быстро устаревают вследствие мобильности населения и происходящих в политической и экономической сферах изменений. Поэтому выборка должна формироваться быстро.  Кроме того, в процессе отбора выборки нужно учитывать как минимум два фактора: 1) определение метода вероятностного отбора выборки и 2) соблюдение принципа объективности. Учет этих факторов обусловливает формирование двух следующих основных методов отбора респондентов: случайного и неслучайного (квазислучайного). Первый метод является более научным, второй - менее формальным. 

Анкета  Прежде чем разработать и написать анкету, необходимо определить для себя цель исследования и метод, который будет использован. Затем следует подумать над построением анкеты. При этом желательно придерживаться таких правил: 

1.   В анкету необходимо включать только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. Чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов.

2.   Приступая к разработке анкеты, прежде всего следует написать вступление. Во вступительной части необходимо разъяснить респонденту, кто и с какой целью к нему обращается.

3.   В анкете желательно пользоваться структурированными, закрытыми вопросами. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа «весьма удовлетворен», «удовлетворен», «не удовлетворен», «совершенно не удовлетворен». Не следует увлекаться закрытыми вопросами, в которых предлагается ответ «да» или «нет».

4.   Вопросы необходимо составлять так, чтобы они были доступными и конкретными. Слова должны быть простыми для интервьюера, произносящего их, и понятны для респондента.

5.   Не следует формулировать предвзятых вопросов. Ведь главная задача — выяснить действительное мнение людей и то, как именно они собираются, допустим, голосовать на предстоящих выборах. Однако вопрос можно поставить и так, что он повлияет на выбор ответа. Ответам на вопросы такого рода трудно полностью доверять. 

6.  Не следует объединять два разных вопроса в один. 

7.  Задавать следует вопросы, охватывающие проблему целиком. 

8.   Анкету всегда необходимо апробировать. Разработанный опросник нужно показать своим коллегам и внимательно прислушиваться к их замечаниям и предложениям. 

Групповые интервью. Фокус-группы  Процесс интервьюирования предоставляет возможность лично, как говорится, «из первых рук» узнать общественное мнение. Существует несколько видов интервью, начиная с персональных, телефонных и заканчивая групповыми по типу фокус-групп. Учитывая, что такой способ коллективного интервью в нашей практике используется пока недостаточно часто, рассмотрим его подробнее.  В практике паблик рилейшнз фокусированные групповые интервью являются наиболее распространенной формой исследовательской работы, базирующейся на выяснении мнения людей по тем или иным проблемам. В отличие от персонального интервью это — интервьюирование целой группы людей одновременно. Одновременные интервьюирования определенного числа специально отобранных людей, например, можно использовать для изучения привычек потребителей или влияния каких-либо событий, пропагандистских кампаний, ПР-программ на местную общественность и отдельные группы людей, объединенных общим интересом. Данный прием можно также использовать и для оценки отношения людей к определенному объекту или событию, к примеру, новому законодательству, политическому, экономическому и другому решению государственных органов, запланированной акции.

Анализ  После того, как была сформирована выборка, разработана анкета и проведено интервьюирование (опрос) респондентов, наступает четвертый, не менее ответственный этап исследования общественного мнения — анализ собранных данных. Именно здесь вырабатываются рекомендации для дальнейшей работы.  Надежность всех предложенных рекомендаций зависит от обоснованности и надежности собранных данных. Очень многое тут зависит от погрешностей, возникающих в зависимости от степени репрезентативности и объема выборки, от того, удачно ли были сформулированы вопросы анкеты, насколько корректно и непредвзято выполнили свою работу интервьюеры. Но, из всего этого надежность рекомендаций и предположений зависит в наибольшей степени от величины предельной погрешности для различных по объему выборок.  Погрешность выборки — это погрешность, возникающая вследствие того, что опрашиваются только избранные лица, а не все возможные по списку. Если бы мы опросили всех граждан по полному списку, то погрешности выборки не возникало бы. Если бы опросили всех, кроме одного, то все равно имели бы погрешность, поскольку один человек из общего списка оставался бы не опрошенным. Поэтому чем меньше объем выборки, тем большей будет погрешность.  Необходимо иметь в виду и другие постоянно возникающие проблемы, особенно при изучении общественного мнения во время избирательных кампаний. Казалось бы, и выборки достаточно большие по объему, чтобы репрезентовать нужную для исследования совокупность избирателей, однако с учетом предельных погрешностей результаты исследований оказываются статистически не значимыми. То есть разница или отклонение в реальных мнениях общественности, зафиксированных исследованием, зачастую оказываются недостаточно большими, чтобы перекрыть границы стандартной предельной погрешности. Поэтому, анализируя полученные данные, всегда нужно определять величину предельной погрешности. 

СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ А PUBLIC RELATIONS, ОБЫЧНО КЛАССИФИЦИРУЮТСЯ НА КОНТРОЛИРУЕМЫЕ И НЕКОНТРОЛИРУЕМЫЕ. Контролируемые средства коммуникации предполагают распространение информации об организации за ее счет, и, следовательно, контроль содержания материала, его формы и места размещения.

Формы контролируемых средств коммуникации:

1. собственные печатные органы; внутренние периодические издания;

2. брошюры, информационные материалы;

3. годовые отчеты; бюллетени; финансовые выкладки;

4. учебные материалы; методические пособия;

5. прайс-листы;

6. фильмы о работе организации и слайдовые материалы;

7. официальные выступления, лекции, «круглые столы», дискуссии;

8. устные заявления, свидетельства, интервью;

9. элементы имидж-рекламы: обращения к общественности, фирменный стиль, сувенирная реклама, и т. д.

Неконтролируемые средства коммуникации предполагают рассылку новостей об организации в средства массовой информации без оплаты стоимости публикации. При этом после осуществления рассылки контроль за дальнейшим распространением сообщения отсутствует, поскольку работники СМИ могут на свое усмотрение напечатать сообщение целиком, с сокращениями (несогласованными), либо не напечатать его совсем.

Формы неконтролируемых средств коммуникации:

1. пресс-релизы;

2. комплекты материалов для прессы;

3. статьи, очерки;

4. пресс-конференции;

5. письма к редактору, опровержения и т. д.

ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ ИМИДЖА

Одна из методик предполагает три этапа работы.

1. Определяем ряд организаций, подобных той, для которой мы работаем. Какие положительные характеристики являются самыми общими для этого ряда организаций?

2. Какие положительные характеристики выделяют интересующую нас организацию в этом ряду? Чтобы ответить на этот вопрос, следует многое узнать и об организации, которая нас интересует, и о других . Потому что при поверхностном рассмотрении трудно увидеть черты различия. В итоге мы выделим две-три сходных по характеристикам организации, среди которых будет интересующая нас фирма. Мы максимально сузили ряд подобных друг другу.

3. Наконец, самый трудный этап: поиск характеристик , которые делают интересующую нас организацию уникальной. То есть неповторимой, единственной в своем роде.

Формирование имиджа предполагает поиск понятий, формулировок, ассоциаций, которые ВЫДЕЛЯТ вашу организацию среди подобных ей.

Концептуальная разработка имиджа необходима для всей дальнейшей работы по связям с общественностью.

ВИДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ

Условно все исследования в плане опросов населения можно разделить на три направления: 1. Изучение общественного мнения; 2. Социологические исследования; 3. Маркетинговые исследования.

Изучение общественного мнения

Это наиболее известный и распространённый тип исследований, опросы - как инструмент социального знания. Массовые опросы общества проводят с целью получения информации о реальных или потенциальных реакциях людей на определенные события, которые происходят вокруг, и касаются их непосредственно.  Данные массовых опросов, как средство изучения скрытых факторов социальной жизни, можно использовать в маркетинговой деятельности для понимания социально-психологических установок, социальных норм, культурных ценностей и других приоритетов. Зная, чем на данный момент живет общество, можно использовать социальные настрои как бизнес-направление.  Ярким примером понимания общественного мнения может служить выпуск серии какой-нибудь продукции с логотипами и символикой того явления, которое сейчас волнует людей больше всего. Но обычно мнение общества чаще всего интересует политиков перед выборами.

Социологические исследования

Социологические исследования — это метод изучения, который основан на сборе и анализе информации о социальных и экономических условиях жизни людей, что определяет характер этих условий, взаимодействие социальных слоев и групп людей.  Социологические исследования состоят из четырех элементов: выборки, анкеты (опросника), интервью, анализа результатов.  Различают два общих типа социологических исследований: Описательные и Проблемные исследования.  Описательные исследования только фиксируют конкретную ситуацию или существующие условия в том виде, как они есть.  Проблемные исследования разъясняют, каким образом сложилась та или иная ситуация, почему преобладают те или иные мнения и установки.

Маркетинговые исследования

Маркетинговые исследования – это инструментарий для решения насущных для организации проблем. 

"СОЦИАЛЬНЫЕ СТЕРЕОТИПЫ как ведущая форма общественного сознания также оказываются под властью индивидуальных фантазий. В переводе с греческого языка «стереотип» означает «твердый отпечаток». В психологии термин «социальный стереотип» определяется как «относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (личности, группы людей, события...)».

Социальные стереотипы могут быть позитивными и негативными. (Примечание Редактора сайта: автор книги в данном случае опирается на теоретический материал, ранее разработанный И.Л. Викентьевымздесь).

Выполняя положительные функции, стереотипы существенно облегчают нашу жизнь. Они ускоряют восприятие, задают критерии для оценок, приобретают форму полезного знания, ориентируют в социальных ценностях. Они также лежат в основе общего взгляда людей на различные проблемы и создают благоприятную почву для взаимопонимания. Одновременно стереотипам присуща и реакционно-искажающая роль. В этом случае они сужают наше восприятие, формируют неточное или даже ложное мнение. [...]

Термин «социальный стереотип» по своему значению приближается к понятию «социальная установка» или «аттитюд». Под последним понимают внутреннюю готовность субъекта воспринимать или действовать определенным образом. В этом случае социальные установки переживаются человеком уже как предрасположенность к чему-либо и как личное отношение.

Социальные стереотипы и установки могут приобретать различные формы:

• стереотипные действия и ритуалы;

• типичные эмоциональные реакции и доминирующие чувства;

• обобщенные представления;

• устойчивые предписания и запреты;

• социальные ярлыки;

• общественное мнение;

• доминирующие ценности.

Мы видим, что социальные стереотипы — это устойчивые представления или неизменно повторяющиеся действия людей в обществе. Безусловно, имидж теснейшим образом связан сданным феноменом. Во-первых, потому что он сам есть разновидность стереотипа. Во-вторых, потому что в формировании имиджа участвует множество других стереотипов.

Приведем примеры наиболее устойчивых социальных стереотипов, влияющих на восприятие человеком человека. Гендерные стереотипы:

• женщины — слабый пол;

• предназначение женщины — быть матерью и женой;

• женщины глупее мужчин, или даже «все бабы — дуры»;

• женщина не может быть руководителем;

• все женщины хотят одного — выйти замуж;

• умная женщина не может быть счастлива в личной жизни;

• мужчины — сильный пол;

• мужчины не плачут;

• мужчины умнее женщин;

• все мужья изменяют женам;

• мужчины должны руководить;

• мужчины имеют право на то, на что не имеют права женщины.

Возрастные стереотипы:

• все дети — чисты душой;

• все подростки — «трудные»;

• молодые люди страдают легкомысленностью («молодо-зелено»);

• сорокалетние мужчины пребывают в кризисе;

• пожилые люди — консерваторы;

• старики — ворчуны.

Этнические стереотипы:

• американцы — честолюбивы;

• прибалтийцы — медлительны;

• англичане — консервативны;

• японцы—трудолюбивы;

• французы — любвеобильны;

• китайцы — предприимчивы.

Стереотипы проникают во все сферы нашей жизни. Несмотря на то, что социальные стереотипы являются результатом жизненного опыта, они представляют собой чрезмерно обобщенные представления, которые в ряде случаев не подтверждаются.

Стереотипы проявляются не только в форме ригидных убеждений. Стереотипными также могут стать наши действия и побуждения. В психологии выделяют несколько стереотипных эффектов, вызывающих специфические искажения и ошибки восприятия.

Эффект первичности — состоит в том, что информация, поступившая первой, автоматически воспринимается как более убедительная. [...]

Эффект ореола (гала-эффект) — следующий механизм, основанный на стереотипизации и участвующий в формировании имиджа. Этот феномен заключается в искажающем влиянии эмоционально заряженной информации. Так, если мы получаем какую-либо очень волнующую нас информацию о человеке, например о его судимости или недостойном поступке, то у нас формируется доминирующая отрицательная установка, занижающая реальные достоинства этой личности. Напротив, если человеку приписывается какое-либо ценное свойство, то в восприятии окружающих людей он начинает полностью отождествляться с последним. Например, положительные качества человека, наделенного властью или богатством, значительно переоцениваются. [...]

В рассматриваемой истории проявляется еще одна социальная закономерность, называемая эффектом новизны. Данный феномен состоит в том, что все новое и неожиданное, с одной стороны, приводит нас в замешательство, с другой — сильнее привлекает внимание и лучше запоминается.

Другой феномен — эффект социального контекста напоминает нам, что человек на фоне положительной группы или позитивных событий воспринимается гораздо привлекательнее. «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу тебе — кто ты», — гласит пословица, накладывая на нас жесткое требование в выборе окружения. Лишь особая тщательность в этом вопросе гарантирует сохранение собственной репутации. Наша привлекательность заметно возрастает в глазах людей и тогда, когда мы начинаем окружать себя красивыми, эстетичными и одухотворенными вещами.

Эффект бумеранга — перекликается с другим известным народным наблюдением: «Как аукнется, так и откликнется». Люди склонны относиться к человеку так, как он сам относится к ним. Если человек ведет себя доброжелательно, демонстрирует внимание и уважение к собеседнику, делает комплименты, то с большой вероятностью он вызовет добрые чувства в ответ. Справедливо и обратное: чем лучше к нам относятся, тем сильнее наше желание «быть хорошим».

Эффект повторения напоминает — то, что часто повторяется, воспринимается как привычное, близкое, вызывающее доверие. Все новое и слишком необычное первоначально шокирует, вызывает напряжение и сопротивление. Склонность человека к переживанию повторяющихся идей или действий является базовой. Многие люди консервативны по своей натуре. Они поклоняются одним и тем же богам, чтят древние традиции, учат детей следовать заветам предков, хранят семейные реликвии. Большинство из нас также живет в плену индивидуальных привычек.

Рассматриваемая закономерность лежит в основе такого феномена, как типизация. Наше сознание хранит некие обобщенные схемы, используя их в качестве эталона для сравнения и оценки. Применительно к имиджу, это образы конкретных людей или литературных героев, ставшие узнаваемыми социальными типами. Например: Иуда, Спаситель, Дон-Жуан, Снежная королева, Наполеон, «секс-бомба», «новый русский» и так далее.

Все перечисленные эффекты стереотипизации участвуют в процессе формирования имиджа отдельного человека. Они активизируются в условиях дефицита информации. В свою очередь, уже сформированный имидж выступает в роли некой презумпция, то есть изначальной готовности людей воспринимать конкретного человека/группу людей вполне определенным образом.

ФУНКЦИИ СМИ В ПОЛИТИКЕ.

Функции СМИ разнообразны. В любом современном обществе они в той или иной форме выполняют ряд общих политических функций.

Информационная функция. Является, пожалуй, важнейшей функцией СМИ. Она состоит в получении и распространении сведений о наиболее важных для граждан и органов власти событиях. Добываемая и передаваемая масс-медиа информация включает не только беспристрастное, фотографическое освещение тех или иных фактов, но и их комментирование и оценку. К политической информации относятся те сведения, которые имеют общественную значимость и требуют внимания со стороны государственных органов или оказывают на них воздействие. На основе получаемой информации у граждан формируется мнение о деятельности правительства, парламента, партий и других политических институтов, об экономической, культурной и иной жизни общества.

Образовательная функция. Эта функция проявляется в сообщении гражданам знаний, позволяющих адекватно оценивать и упорядочивать сведения, получаемые из СМИ и других источников. Масс-медиа, сопровождая человека в течение всей его жизни, в том числе и после завершения учебы, в значительной мере влияют на восприятие им политической и социальной информации. При этом под видом политического образования у людей могут формироваться и псевдорациональные структуры сознания, искажающие реальность при ее восприятии.

Функция социализации. Образовательная роль СМИ тесно связана с их функцией социализации и по существу перерастает в нее. Однако, если политическое образование предполагает систематическое приобретение знаний и расширяет познавательные и оценочные возможности личности, политическая социализация означает интернализацию, усвоение человеком политических норм, ценностей и образцов повеления. Она позволяет личности адаптироваться к социальной действительности.

Функция критики. Эту функцию в политической системе осуществляют не только масс-медиа, но и оппозиция, а также специализированные институты прокурорского, судебного и иного контроля. Однако критика СМИ отличается широтой или даже неограниченностью своего объекта, который составляют и президент, и правительство, и суд, и различные направления государственной политики, и сами СМИ.

Контрольная функция. Эта функция основывается на авторитете общественного мнения. Хотя СМИ, в отличие от государственных и хозяйственных органов контроля, не могут применять административные или экономические санкции к нарушителям, их контроль часто не менее эффективен и даже более строг, поскольку они дают не только юридическую, но и моральную оценку тем или иным событиям и лицам.

Артикуляция и интеграция. СМИ не только критикуют недостатки в политике и обществе, но и выполняют конструктивную функцию артикуляции различных общественных интересов, конституирования и интеграции политических субъектов. Они обеспечивают представителям различных общественных групп возможность публично выражать свое мнение, находить и объединять единомышленников, сплачивать их общностью целей и убеждений, четко формулировать и представлять в общественном мнении свои интересы.

Некоторые ученые выделяют такие функции СМИ, как инновационную, проявляющуюся в инициировании политических изменений путем широкой и настойчивой постановки определенных общественных проблем и привлечения к ним внимания властей и общественности; оперативную - обслуживание СМИ политики определенных партий и ассоциаций; в качестве еще одной немаловажной функции выделяют формирование общественного мнения.

Мобилизационная функция. Все рассмотренные выше политические функции СМИ объединены мобилизационной функцией или же прямо или косвенно способствуют ее осуществлению. Эта функция выражается в побуждении людей к определенным политическим действиям (или сознательному бездействию), в их вовлечении в политику. СМИ обладают большими возможностями влияния на разум и чувства людей, на их образ мыслей, способы и критерии оценок, стиль и конкретную мотивацию политического поведения. Ведь без радио, телевидения, газет и журналов даже хорошо образованный человек не сможет правильно ориентироваться в сложной мозаике противоречивых политических процессов, принимать ответственные решения.

Множество функций, выполняемых СМИ позволяет сделать вывод о наличии практически неограниченных возможностей СМИ в области политического влияния. Причем, благодаря постоянному прогрессу СМИ, это влияние можно осуществлять все более и более эффективно.

ВЛИЯНИЕ СМИ НА ПОЛИТИЧЕСКУЮ ЖИЗНЬ ОБЩЕСТВА

Политическое влияние СМИ осуществляется через воздействие на разум и чувства человека. В демократических государствах преобладает рациональная модель массовых коммуникаций, рассчитанная на убеждение людей с помощью информации и аргументации, построенной в соответствии с законами логики. Эта модель соответствует сложившемуся так типу менталитета и культуры людей. Она предполагает состязательность различных СМИ в борьбе за внимание и доверие аудитории. В этих государствах запрещено законом использование СМИ для разжигания расовой, национальной, классовой и религиозной ненависти и вражды. Однако и здесь различные политические силы широко заменяют методы эмоционального воздействия для пропаганды своих идей и ценностей. Слово и зрительный образ обладают большой силой эмоционального влияния на личность, которая может затмить рациональные доводы и аргументы. Насыщая свои передачи эмоциональным содержанием, подавляющие разум человека, СМИ могут оказывать определяющее влияние на политическое поведение граждан. Эта их способность особенно часто используется в периоды предвыборных кампаний, когда поддерживающие непопулярные политические силы СМИ с помощью ярких частных фактов или фальшивок пытаются накалить эмоциональную атмосферу в обществе и блокировать рациональный выбор избирателей.

Опыт истории показывает, что СМИ способны служить различным политическим целям: как просвещать людей, развивать у них чувство собственного достоинства, стремление к свободе и социальной справедливости, способствовать и помогать их компетентному участию в политике, обогащать личность, так и духовно порабощать, дезинформировать и запугивать население, разжигать массовую ненависть и сеять недоверие и страх.

Воздействие СМИ на политику осуществляется не только непосредственно через политические коммуникации, обеспечивающие участников политической жизни необходимой информацией и делающие возможными любые целенаправленные коллективные действия больших групп людей, но и в результате формирования самих субъектов политики. 

Как свидетельствуют специалисты, современные источники информации влияют на психику людей, способы восприятия и осмысления ими политических событий, а также их нравственные ценности, общественные и политические установки.

СМИ могут воздействовать на формирование политически значимых качеств граждан в прямо противоположных направлениях. В ряде стран мира они достаточно эффективно выполняют функции политического просвещения граждан, их объективного информирования о важнейших внутригосударственных международных событиях. Однако достаточно часто СМИ используются в целях закрепления политического господства привилегированных общественных классов и групп. Политические цели и итог такого рода деятельности СМИ – предотвращение массовых протестов против некомпетентных коррумпированных режимов, проводящих далекую от национальных интересов политику.

Рассматривая влияние СМИ, можно выделить две его составляющие – информационно-коммуникационные технологии и профессиональные, редакционные методы. Первая составляющая включает маркетинговые (PR-деятельность, информационный лоббизм и т.д.) и немаркетинговые (пропаганда, манипуляция, агитация, дезинформация) технологии. Вторая – методы редактирования и издания материалов, профессиональные нормы медиа-компаний и субъективные характеристики сотрудников СМИ.

Наиболее интересными для рассмотрения, по моему мнению, являются немаркетинговые технологии СМИ.

Отход от применения технологии пропаганды в чистом виде и поворот к использованию различных методик убеждения с элементами пропаганды является одним их современных направлений эволюции технологий влияния.

По мнению специалистов существует четыре тенденции развития пропаганды в XX в.: - активизация сферы пропагандистских демонстраций; - формирование политического информирования через СМИ; -интенсификации способа пропагандистского информацирования; - глобализация и универсализация пропаганды.

Манипулятивные технологии дополняют другие методы воздействия и пересекаются с ними. Часто упоминаются следующие методы влияния на общество, используемые современными манипуляторами: - управление информационными потоками; - мифологическое манипулирование; - психологические технологии; - ценностно-эмоциональное манипулирование; - применение механизма социального контроля; - манипулирование рациональными, убеждающими аргументами.

ПОНЯТИЕ ИМИДЖА, ПРИРОДА, ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ.

Само слово имидж (от франц. или англ. image) в буквальном переводе на русский язык означает образ, облик.

Образ понимается как результат психического отражения того или иного объекта; в процессе этого отражения возможны преобразования исходной информации; процесс его создания может быть активным и целенаправленным, включая в себя процедуры анализа и синтеза. Все эти характеристики образа могут быть вполне применимы к имиджу. Но понятие “имидж” не является точным синонимом понятия “образ”. Более точным будет определение имиджа как разновидности образа, потому как его прообразом выступает не всякое явление, а субъект, в качестве которого могут выступать человек, организация, группа людей и даже предмет, если ему будет приписан определенный набор личностных качеств.

Таким образом, можно говорить, что имидж – это всегда образ субъекта. Но этот образ всегда оформлен с помощью некоторого языка, как синтаксического (включая невербальные знаки), так и символического (включая не только предметные значения, но и символические), то есть имеет символическую природу. С точки зрения семиотики, символ представляет собой одну из разновидностей знака. В свою очередь, знаком может быть любой чувственно воспринимаемый предмет, используемый в качестве представителя любого другого, отличного от него предмета. Ч. С. Пирс в 1867г. разработал классификацию знаков [25]. По его мнению, все знаки делятся на:

1.  естественные (знаки-индексы).

2.  иконические (знаки-образы).

3.  символические (знаки-символы).

Но нельзя отнести имидж к какой-то одной разновидности знака, потому что в нем присутствуют элементы от каждого.

Прежде всего, в имидже присутствует многое от есте­ственного знака. Причина этого не только в том, что при создании имиджа человек использует собственное тело, лицо, голос, жесты, но главным образом в том, что имидж всегда в той или иной степе­ни является продолжением его естественных психических качеств.

Далее, имидж, безусловно, содержит многое от иконического знака. Поскольку он представляет собой разновидность образа, он обязательно имеет сходство со своим прообразом.

Но природа имиджа является, в конечном счете, все-таки символической, о чем мы говорили ранее. Потому что имидж представ­ляет собой не единичный, отдельно стоящий знак, а знаковую структуру. То есть, такую ус­тойчивую, организованную совокупность знаков, которая в свою очередь сама выступает в качестве знака и может пред­ставлять некоторый относительно устойчивый объект. А элементами знаковой структуры могут выступать все три типа знаков [25].

Знак-символ всегда допускает какую-то двусмысленность, неопределенность, то есть предоставляет возможность неоднозначной трактовки, потому что он функционирует в социальном контексте. Именно в этом смысле специалисты говорят, что имидж является как бы “полуфабрикатом”, поскольку он оставляет направление для домысливания в соответствии с социальным опытом целевой аудитории или воспринимающего человека. Он содержит в себе набор “ключей”, то есть символов, которые человек интерпретирует в процессе восприятия.

Таким образом, мы видим, что природа имиджа двойственна: с одной стороны, имидж – это всегда некий символический образ субъекта, имеющий знаковую структуру и всегда оставляющий некоторую свободу для интерпретации в процессе социального познания. С другой стороны, имидж, имеет психическую природу и обладает всеми характеристиками психического образа [10, 21]:

- объект идеальный, возникающий в сознании лю­дей; он не подлежит прямому измерению, оценить его можно лишь по отношениям, проявляющимся в общении, деятельности, выборе. Поэтому при его создании необхо­димо проводить его мониторинг и изучать реакции на него.

- он должен быть целостным и непротиворечивым, соответствующим однозначным обобщенным представле­ниям.

- как идеальное образование имидж неустойчив, его постоянно надо «подкреплять» рекламой или разнообраз­ными целевыми РR - акциями.

- как стереотип он должен содержать ограниченное число компонентов, сложность конструкции будет только мешать его восприятию, а, следовательно, сделает отно­шение к нему неоднозначным.

- имидж, хотя он и иллюзорный образ, должен все же быть в какой-то мере реалистичным, явное приукра­шивание достоинств приведет к снижению доверия.

- он должен быть прагматичным, то есть ориентиро­ванный на ограниченный круг задач, соответствующих целям организации или особенностям настоящей ситуа­ции ее развития.

- эффективный имидж должен обладать свойством вариабельности, абсолютно «жесткая и неизменная кон­струкция» неприемлема, ситуация трансляции имиджа всегда динамична, может возникнуть необходимость вне­сения корректив.

- он должен вызывать сильный эмоциональный от­клик, это следует из самого его определения.

Кроме этого, в процессе восприятия он дает некоторую информацию, которая не всегда трактуется однозначно.

В настоящее время в специальной литературе можно встретить большое число определений имиджа. Рассмотрим некоторые из них.

1. Имидж человека, организации или товара – это не что иное, как целостный образ (преимущественно — зрительный), впечатление, которое производит человек [26].

2. Имидж – это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо [40].

3. Имидж – это специально моделируемое целенаправленное отображение образа человека, группы, организации, явления, специально создаваемый в сознании аудитории [42].

4. Имидж – это символический образ объекта, основанный на результатах обработки информации [25].

5. Имидж – целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации [23].

6. Имидж – целенаправленно созданная или стихийно возникшая форма отражения объекта в сознании людей [33].

7. Имидж – это особый психический образ, сильно и определенным образом влияющий на эмоции, поведение и отношения личности или группы, а, следовательно – на их предпочтения и выбор [10].

8. Имидж – это такое иллюзорное отображение воспринимаемого объекта, при котором ракурс восприятия умышленно смещается, акцентируя внимание на определенных сторонах явления [16].

В целом, можно сказать, что имидж – это эмоционально окрашенный символический образ объекта, который возникает стихийно или создается специально посредством выделения некоторых сторон данного объекта для формирования определенного отношения к нему.

Исходя из всех вышеперечисленных определений, можно выявить некоторые характеристики имиджа:

1) стереотипный характер имиджа. Имидж обладает многими характеристиками стереотипа: весьма упрощенный, но в то же время устойчивый психический образ, основанный на обобщении личного опыта, предвзя­тых представлений, стремлении быстро понять смысл и сущность явления.

2) Имидж меняется с течением времени. Он может быть гибким и ситуативным. Может зависеть от условий окружающей среды, например, моды.

3) Имидж отражает экспрессивную, эмоциональную сторону образа субъекта.

4) Имидж носит адресный характер, он всегда направлен на некую целевую аудиторию. Например, при создании политического имиджа: избиратель никогда лично не пересечется с кандидатом, но он обязательно пересечется с его имиджем.

5) Имидж обладает высокой регулирующей силой, потому как он является не просто психическим образом, а специально моделируемым отражением уже существующего образа субъекта, на основе некоторой иллюзорной реальности. Считается, что мы живем как бы в двух мирах — реальном и иллюзорном, или мнимом. Иными словами, мы можем жить не только в реальном, но еще и в иллюзорном мире: мире внушенных установок, весьма далеких от реальности. На этом, в частности, зиждется реклама с ее “хрустящим счастьем” и “райским наслаждением”, на этом строится и политика, где, по меткому выражению американских специалистов, “конкурируют не политики, а их имиджи” [5].

Роль иллюзорного мира велика, его психологическая комфортность и притягательность по сравнению с миром реальным обусловливаются следующим:

- он принципиально непроверяемый, следовательно, в нем меньше разочарований;

- он иррационален, поэтому воспринимается как без­альтернативная данность;

- он гармоничный, целостный, непротиворечивый, а это у большинства вызывает положительное отноше­ние;

- в нем иная иерархия, воспринимаемая как управ­ляемая нами, поэтому мы уверены, что можем на него влиять (например «наказать», выключив телевизор, если не нравится ведущий или рекламный ролик);

- он всегда исключительно доброжелательно направ­лен на человека;

- он освобождает от «мук выбора и ответственно­сти» — человек ведет себя так, как ему показывают, как ведут себя привлекательные герои рекламных роликов или имиджевых акций.

Главной функцией имиджа является формиро­вание эмоционально окрашенного отношения к кому-либо или чему-либо, в основном положительного, хотя, например, в шоу-бизнесе и негативное отношение может сыграть большую роль [19]. Если положительное отношение сформировано, то за ним, как результат влияния социальных связей, обязательно последуют доверие и, в свою очередь, — высокие оценки и уверенный выбор. Такова психологическая цепочка, порождаемая положительным отношением. К тому же поло­жительный имидж, как правило, способствует повышению престижа, а, следовательно, авторитета и влияния. Позитивный имидж является также важным фактором высокого рейтинга, что очень важно в насыщен­ной разнообразной информацией публичной деятельности. Именно поэтому американцы говорят, что ”положительный имидж стоит мил­лиарды долларов” [10]. Еще одной не менее важной функцией имиджа, как отмечают Богданов и Зазыкин, является его способность завуалировать минусы, которыми обладает носитель имиджа [10]. То есть главное преподнести, спроецировать личностные характеристики и прочие атрибуты имиджа.

При формировании эффективного имиджа надо отчетливо представ­лять, какой конкретно имидж необходим. Естественно, положительный и привлекательный, ведь выбор вида или типа имиджа определяет стратегию и содержание деятельности по его созданию. С этой целью были созданы типологии имиджа. Они разрабатывались на базе общих и специальных основа­ний по критериям сходства и различия. Рассмотрим эти базисные основания и соответствующие им типологии имиджа.

1. По признаку формирования имиджа, он бывает:

а) внешним, то есть проявляющимся в основном во внешней среде, ориентированной на клиентов или потребителей (фирменный стиль, логотип, слоган, интерьеры офиса, внешний вид персо­нала и пр.);

б) внутренним, формируемым как впечатление о работе и отношениях персонала (корпоративные отношения, этика поведения, особен­ности делового общения, традиции и пр.) [29].

Очевидно, что между данными видами имиджа могут быть тесные функциональные связи. Мало того, они даже желательны, ибо их несовпадение вызовет недоверие к организации и к ее деятельности. Надо заметить, что в нашей практике встречается больше несовпаде­ний, когда внешний имидж соответствует стандартам, а внутренний являет ему полную противоположность.

2. По эмоциональной окраске, он делится на:

а) позитивный имидж (здесь комментарии не требуются, на его достижение направлена вся PR-деятельность);

б) негативный имидж (формируется в основном в политике полити­ческими оппонентами с помощью так вызываемого “черного пиара” и антирекламы; в коммерческой деятельности создается суще­ственно меньше, но если такая работа проводится конкурентами, то чаще всего это делается неявно, опосредовано, с использованием психологических технологий “тайного принуждения”) [3].

3. По целенаправленности PR-деятельности также выделяют два типа:

а) естественный имидж, складывающийся стихийно, без специальных PR-акций и рекламы в результате практической деятельности организации;

б) искусственный, создаваемый специально рекламой или PR-ак­циями и не в полной мере соответствующий характеру и результа­тивности деятельности организации [43].

4. По степени рациональности восприятия. В этом случае имидж бывает:

а) когнитивным, дающим “сухую” специальную информацию (ориен­тирован главным образом на людей сведущих, узких специалистов);

б) эмоциональным, чувственным (такой имидж ориентирован на широкую аудиторию и призван вызвать сильный эмоциональ­ный оклик) [44].

5. По содержанию имиджа, его соответствию специ­фике деятельности. В этом случае выделяют следующие типы:

а) политический имидж;

б) имидж руководителя (и его команды);

в) имидж организации;

г) имидж территории (города, региона, страны);

д) имидж идеи, проекта [45].

6. С точки зрения функционального подхода можно выявить [44]:

а) зеркальный — это имидж, свойственный нашему представлению о себе.

б) текущий — этот вариант имиджа характерен для взгляда со стороны (коррелирует с воспринимае­мым индивидуальным имиджем): именно эта об­ласть значима для РR, поскольку недостаточная ин­формированность, непонимание и предубеждение формируют имидж объекта (политика, товара, проекта и др.) не в меньшей степени, чем реальные по­ступки. Задачей здесь становится выбор не столько благоприятного, сколько ситуативно - верного типа имиджа.

в) желаемый — этот тип имиджа отражает то, к чему мы стремимся. Часто встречается в самоописаниях организаций или партий.

г) корпоративный — это имидж организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или резуль­татов ее работы. Сюда входят И репутация организа­ции, и ее успехи, и степень стабильности. Приме­ром создания имиджа организации (в широком смысле) может служить серия книг, фильмы или те­лесериалы, как-то сериал «Менты», «Улицы разби­тых фонарей», «Спецназ», «Бригада» или появив­шееся в середине 1990-х годов многочисленные «во­ровские» книжные серии отдельных писателей.

д) множественный имидж образуется при наличии ряда независимых структур вместо единой корпо­рации. К хорошему единому имиджу стремятся, на­пример, авиакомпании, использующие собствен­ную символику, единую униформу и т. д.

7. С точки зрения контекстного подхода выделяют [44]:

а) мифологический имидж, под которым понимается, например, построение поведения лидера с учетом сложившихся в данном обществе мифов.

б) моделируемый (стратегический) имидж — это тот образ личности, который стремятся создавать лич­ные имиджмейкеры лидера и привлеченные специ­алисты. Моделирование имиджа распространено в практике политического РR.

в) закрытый имидж, который был характерен для мно­гих советских вождей. Он интересен тем, что каж­дый потребитель может вписывать в него те черты, которые сам считает наиболее убедительными.

Исходя из различных типологий, можно говорить о том, что имидж можно создать специально или поддерживать тот, который возник стихийно. Он может носить различную эмоциональную окраску. Имидж отражает как внешние особенности субъекта, так и его внутренние связи и отношения. И, наконец, в качестве субъекта имиджа может выступать как человек, так и неодушевленный объект, наделенный некоторыми человеческими качествами.

Кроме того, каждый из этих типов имиджей имеет свою психологическую спе­цифику, которая и определяет стратегию и методы его формирования, особенности работы по связям с общественностью и рекламной дея­тельности. Но в целом все методы и стратегии формирования имиджа можно разделить на те, с помощью которых формируется имидж отдельной личности, товаров и услуг и имидж организаций или отдельных групп.

СОЦИАЛЬНЫЕ PR-ТЕХНОЛОГИИ: СУЩНОСТЬ, ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА.

Этот наиболее сложный и разно плановый вид паблик рилейшнз отличается от социальной рекламы, равно как и другие сферы пиара от соответствующей рекламы. Например, намерение объединить Пожарную службу и Службу спасения было призвано сформировать доверие у населения к новой службе. Известно, что население испытывает гораздо большее доверие к государственной службе спасения.

Сформировать доверие — это главная цель пиара в целом. В свою очередь социальный пиар призван гармонизировать отношения организации и социума (окружения, общества), сформировать у населения доверие к своему правительству — залог мирной и обеспеченной жизни страны. Организации или просто инициативные группы берут на себя эту функцию с тем, чтобы эффективно решать существующие проблемы и иметь для этого достаточно ресурсов. Они. конечно, должны уметь работать со своим окружением, а именно добиваться гармонизации отношений с властями, бизнесом, населением и т.д. и т.п., доводить до каждого свою благородную миссию.

К сожалению, приходится констатировать, что большинство организаций понимают под ПР только связи со СМИ и абсолютно не знают, что это нечто большее. Подчеркнем еще раз: паблик рилейшнз — это, прежде всего получение обратной связи: от общественности к организации, а не просто оповещение ее с помощью СМИ.

Социальная технология — совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых для достижения поставленных целей в процессе социального планирования и развития, решения разного рода социальных проблем. Социальная технология — это алгоритм, процедура осуществления действий в различных областях социальной практики: управлении, образовании, исследовательской работе, художественном творчестве. Социальная технология — это элемент человеческой культуры, возникает эволюционно, либо создается искусственно. В самом широком смысле объектом социальной технологии являются социальное пространство и социальное время, управление которыми и осуществляется в интересах решения определенной задачи.

Тогда PR-технологию можно трактовать как процедуру, то есть последовательность действий (операций) приводящих при выполнении определенных условий к заданным изменениям в социальном объекте. В настоящее время в теории PR предпринимаются лишь первые попытки дать определение категории «PR-технология». Многие авторы, как ученые, так и практики, широко применяют данное словосочетание. Однако вопрос о сущности этого понятия, о характеристиках PR-технологии, о критериях технологизации коммуникативных процессов остается открытым. Таким образом, PR-технология – это реализуемая средствами PR социально-коммуникативная технология управления коммуникациями базисного субъекта PR c его целевыми общественностями, представляющая собой совокупность последовательно применяемых процедур, приемов и способов деятельности, направленных на наиболее оптимальную и эффективную реализацию целей и задач субъекта управления в определенное время и в определенном месте

ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Один из важнейших вопросов в деятельности PR-специалистов — соблюдение ими в своей деятельности правовых норм, ведущих к социально ответственному поведению, и законности действий. PR-специалисты должны руководствоваться следующими законами:

• Конституцией РФ (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.) — признает и гарантирует права физических и юридических лиц «свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом» (ст. 29);

• Законом «О государственной тайне» (введен в действие постановлением ВС РФ от 21 июля 1993 г. № 5486-1 / в ред. Федерального закона от 6 октября 1997 г. № 131-ФЗ) — содержит большой перечень сведений, сбор и распространение которых запрещены. Закон регулирует отношения, возникающие в связи с отнесением сведений к государственной тайне, их засекречиванием или рассекречиванием и защитой в интересах обеспечения безопасности Российской Федерации;

• Федеральным законом «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ — регулирует отношения, возникающие при:

— осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации; — применении информационных технологий; — обеспечение защиты информации;

• Федеральным законом «О рекламе» от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ. Целями настоящего Закона являются развитие рынков товаров, работ и услуг на основе соблюдения принципов добросовестной конкуренции, обеспечение в Российской Федерации единств экономического пространства, реализация права потребителей на получение добросовестной и достоверной рекламы, предупреждение нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, а также пресечение фактов ненадлежащей рекламы;

• Законом РФ «О средствах массовой информации» от 27 декабря 1991 г. № 2124-1 (в ред. Федерального закона от 13 января 1995 г. № 6-ФЗ, от 6 июня 1995 г. № 87-ФЗ, от 19 июля 1995 г № 114-ФЗ, от 27 декабря 1995 г. № 211-ФЗ, от 2 марта 1998 г № 30-ФЗ) — вступил в действие 8 декабря 1992 г. Он юридически закрепил общие принципы свободы массовой информации, новый механизм организации и деятельности СМИ. Одновременно Закон определил основные принципы взаимодействия общества, фирм и компаний со средствами массово информации. Среди них на первый план выступают следующие: — тележурналист и любой представитель СМИ должны осве щать факты точно такими, как они происходят на самом де ле — без каких-либо подтасовок, инсценировок, без вмеша тельства в личную жизнь граждан; — наказывается добывание информации незаконным путем в форме шантажа, любых предложений и просьб, которые могу оказать влияние на участников событий; — не предавать огласке сообщение о серьезных происшествия в обществе до тех пор, пока не будет дана правильная и сдержанная оценка серьезности ситуации; — аудитория имеет право на получение информации обо всеи что, так или иначе, влияет на общественную жизнь. Heoбходимо предоставлять право выступления в конфликтных ситуациях выразителям противоположных точек зрения. Приче собственная точка зрения журналиста не должна оскорбля' присутствующих и должна быть по возможности нейтрально

Законом Российской Федерации «Об авторском праве и смежных правах» от 9 июля 1993 г. № 5351-1 (в ред. Федерального закона от 19 июля 1995 г. № 110-ФЗ). Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие в связи с созданием и использованием произведений науки, литературы и искусства (авторское право), фонограмм, исполнений, постановок, передач организаций эфирного или кабельного вещания, смежные права Федеральным законом «Об участии в международном информационном обмене» от 4 июля 1996 г. № 85-ФЗ. Цели н стоящего Федерального закона — создание условий для эффе тивного участия России в международном информационнс обмене в рамках единого мирового информационного простра ства, защита интересов Российской Федерации, субъектов РФ и муниципальных образований при международном инфо мационном обмене, защита интересов, прав и свобод физических и юридических лиц при международном информационном обмене. Закон не затрагивает отношения, регулируем Законом РФ «Об авторском праве и смежных правах»;

• Федеральным законом «О связи» от 16 февраля 1995 г. № 15-ФЗ (в ред. Федерального закона от 6 января 1999 г. № 8-ФЗ) — устанавливает правовую основу деятельности в области связи, осуществляемой под юрисдикцией Российской Федерации, определяет полномочия органов государственной власти по регулированию указанной деятельности, а также права и обязанности физических и юридических лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи. К федеральной связи относятся все сети и сооружения электрической и почтовой связи на территории РФ (за исключением внутрипроизводственных и технологических сетей связи);

• Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. (в ред. Закона РФ от 2 июня 1993 г. № 5076-1 и Федерального закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ, от 17 декабря 1999 г. № 212-ФЗ, от 30 декабря 2001 г. № 196-ФЗ, от 22 августа 2004 г. № 122-ФЗ, от 2 ноября 2004 г. № 127-ФЗ) — регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнение работ, оказание услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. В соответствии со ст. 4 Закона не только продавец, но и исполнитель обязан выполнить работу или оказать услугу, каче¬ство которой соответствует договору. Права потребителя защищаются государственными органами, в соответствии со ст. 40 такую защиту осуществляет Федеральный антимонопольный орган;

• Федеральным законом «О благотворительный деятельности и благотворительных организациях» от 11 августа 1995 г. № 135-ФЗ (в ред. Федерального закона от 21 марта 2002 г. № 31-ФЗ, Федерального закона от 25 июля 2002 г. № 112-ФЗ, Федерального закона от 4 июля 2003 г. № 94-ФЗ) — устанавливает основы правового регулирования благотворительной деятельности, определяет возможные формы ее поддержки органами государственной власти и органами местного самоуправления, особенности создания и деятельности благотворительных организаций в целях широкого распространения и развития благотвори¬тельной деятельности в Российской Федерации. Под благотворительной деятельностью понимается добровольная деятельность граждан и юридических лиц по бескорыстной (безвозмездной или на льготных условиях, передачи гражданам или юридическим лицам имущества, в том числе денежных средств, бескорыстному выполнению работ, предоставлению услуг, оказанию иной поддержки (ст. 1);

Законом Российской Федерации «О товарных знаках, знака: обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров от 23 сентября 1992 г. № 3520-1 (с изм. и доп. Федерального закона от 11 декабря 2002 г. № 166-ФЗ). Товарный знак и знак обслуживания — обозначения, служащие для индивидуализаци товаров, выполняемых работ или оказываемых услуг юридических или физических лиц (ст. 1). Правовая охрана товарного знака в Российской Федерации предоставляется на основани: его государственной регистрации в порядке, установленно; данным Законом, или в силу международных договоров Российской Федерации.

Трудовым кодексом РФ, введенным в действие с 1 февраля 2002 г. PR-специалисту необходимо хорошее знание ТК PC Трудовой кодекс РФ значительно расширил общие положение на федеральном уровне закрепил в систематизированном виде социальное партнерство в сфере труда. Он содержит мног новых и важных положений, относящихся ко всем института российского трудового права;

Кодексом об административных правонарушениях, вступивши в силу в июле 2002 г. Он насчитывает 22 состава правонарушений, связанных с PR-деятельностью. Существенное их количество появилось в связи с избирательным процессом. Отдельную часть Кодекса образовала гл. 13, включившая в себя установление составов административных правонарушений в облает связи и информации. Ряд статей направлен на защиту правовой практики СМИ от незаконного воздействия иных субъектов права;

Гражданским кодексом РФ от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (в ре Федерального закона от 20 февраля 1996 г. № 18-ФЗ, от 12 августа 1996 г. № 111-ФЗ, от 8 июля 1999 г. № 139-ФЗ). Гражданское законодательство определяет правовое положение участников гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права собственности и других вещных прав, исключительных прав на результаты интеллектуальной деятельное (интеллектуальной собственности), регулирует договорные и иные обязательства, а также другие имущественные и связанные с ними личные неимущественные отношения, основанные на равенстве, автономии воли и имущественной самостоятельности их участников.

PR-специалистам приходится работать со многими партнерами, где главным видом отношений является договор. Он должен включать в себя: - детальный гибкий план действий с временными рамками, предоставляющий возможность вносить изменения и улуч¬шения в процессе работы; - финансовые договоренности; - авторские права; - конфиденциальность; - страхование и ответственность; - принятие и утверждение работы. Договор определяет ожидания и защищает обе стороны на случай возникновения недоразумений или споров. Всегда следует фиксировать договоренности в письменной форме. Также необходимо поручить юридическому отделу компании проработать все пункты договора. В процессе деятельности PR-специалисту приходится сталкиваться со множеством юридических вопросов. Многие вопросы могут застать врасплох, разумнее поддерживать рабочий контакт с юристом организации. Основное правило, которое следует соблюдать во избежание проблем с законом, — это неуклонное выполнение всех положений и постановлений на местном и федеральном уровнях. PR-специалист должен формировать на рабочем месте подборку нормативно-правовой литературы по всем направлениям деятельности.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕВЫХ ГРУПП ОБЩЕСТВЕННОСТИ 

В системе паблик рилейшнз определение групп общественности для целенаправленного влияния, как правило, выполняют ПР-практики. У них группы общественности носят абстрактные названия, которыми из прагматических соображений удобнее пользоваться при планировании программ (не удивительно поэтому, что в теории и практике паблик рилейшнз существует такое множество основ, на которых строится типология общественности). Ведь ответственным за планирование нужно определенным образом идентифицировать (дать название) те или иные группы общественности, чтобы потом сформулировать цели, стратегию и тактику реализации ПР-программы. Но хотя присвоенные группам общественности названия в основном абстрактны, они, как правило, имеют четкие соответствия в социальной реальности. 

Наиболее общей, хотя и наименее полезной абстракцией с точки зрения потребностей ПР-практики является понятие «общественность в целом». Распоряжайся практики паблик рилейшнз неограниченными материальными ресурсами, они бы наверняка вообще отказались от подобной абстракции и имели бы дело исключительно с конкретными индивидами. Однако такая ситуация маловероятна Поэтому, отказываясь от слишком общих абстракций, они стремятся иметь дело с определением конкретных групп общественности, хотя и тут не могут преодолеть привычку к некоторой степени абстрагирования, выработавшейся в лексике практиков-пиэрменов. 

Распространенные в практике паблик рилейшнз демографические подходы в определении групп общественности не всегда оказываются полезными для разработки стратегических ПР-программ. Ведь простой перечень общих категорий потенциальных ключевых групп общественности не содержит исчерпывающей информации для тех, кто разрабатывает и реализует эти программы. Такой перечень почти ничего не говорит им о том, как именно люди каждой из общих категорий воздействуют на проблемную ситуацию и организацию или же как они подпадают под влияние последних.  Например, такие ключевые категории общественности, как наемные работники, акционеры, выпускники вузов, потребители, община, правительственные организации и т.д., могут содержать в себе то, что Джеймс Груниг называет «необщественностью, латентной общественностью, осведомленной общественностью и активной общественностью». Что же имеет в виду Д. Груниг? 

Необщественность — люди, не оказывающиеся в проблемной ситуации, не втянутые в нее, либо те, на кого не воздействуют организация или другие люди. Уровень их включенности настолько незначителен, что они не оказывают никакого воздействия на организацию, и организация в свою очередь заметно не влияет на них. 

Латентная общественность охватывает объективно причастных к проблемной ситуации людей, которые еще просто не осознают своей причастности к другим людям или организации в данном вопросе или проблемной ситуации. 

Осведомленная общественность — люди, осознавшие, что на них определенным образом влияет проблемная ситуация, либо они вместе втянуты в нее, но еще не обменивались мнениями (не общались) между собой по этому поводу. 

Активная общественность — люди, осознавшие проблемную ситуацию и начавшие активно общаться и организовываться для овладения данной ситуацией. 

Таким образом, самыми полезными для программы паблик рилейшнз являются определения групп общественности, базирующиеся на понимании того, в какой степени люди втянуты в проблемную ситуацию и как она влияет на них, кто они, где живут, к каким организациям принадлежат, как именно поступают в данной ситуации и т.д. Такие определения выводятся из конкретной ситуации, ради которой, собственно, и планируется ПР-вмешательство. 

Далее в обобщенном виде приведем разные подходы, используемые пиэрменами при определении целевых групп общественности той или иной организации. Каждый из этих подходов может быть использован отдельно и в комбинации с другими: 

1.   Географический — учитываются природные или административно-территориальные границы, то есть он указывает, где искать людей. Однако такой подход содержит мало полезной информации об особенностях и отличиях внутри данных границ. Он удобен, когда нужно выбрать средства информации, распределить ресурсы для выполнения программы с учетом степени плотности населения. Важными составляющими информации тут выступают почтовые индексы, телефонные коды, черта города, района и т.д. 

2.   Демографический — пол, доход, возраст, семейное положение, образование — наиболее часто используемые индивидуальные характеристики. Однако они не позволяют окончательно понять, почему или каким образом люди включаются в проблемную ситуацию или же подпадают под ее воздействие. Демографические и географические данные предоставляют возможность сделать первый «срез», однако без дополнительной информации (как именно люди включаются в проблему или оказываются под влиянием этой проблемы или ситуации) они, как правило, мало помогают при разработке стратегии и тактики. 

3.   Психографический — характеристики психологические и образа жизни (перекрестно-ситуативные) — широко используется пиэрменами под названием VALS (выше уже приводился отдельный пример такого подхода) и сегментирует взрослое население на основе его «психологической зрелости». Информация о стиле жизни и ценностных ориентациях людей, безусловно, полезна, но только в единстве с другими атрибутами, связывающими эти сегменты с чем-то еще, что имеет отношение к конкретной ситуации. 

4.   С учетом скрытой власти — подход, при котором во внимание принимаются люди, не обязательно находящиеся на вершине пирамиды власти, однако оказывающие существенное, внешне незаметное экономическое и политическое влияние на мнения и решения других. Для идентификации таких людей необходимо комбинированное, тщательное и длительное наблюдение, интервьюирование причастных к проблемной ситуации людей, анализ документов, фиксирующих или отслеживающих скрытую власть. 

5.    С учетом статуса. Чтобы идентифицировать такие целевые группы общественности, внимание обращается на официальное положение индивида, а не на атрибутику его индивидуальности. Во многих ситуациях люди признаются важными благодаря той роли, которую их положение играет в определенных условиях. Занимаемые ими должности делают их важными «игроками», если речь идет об усилиях по достижению программных задач и целей пиэрменов. 

6.   С учетом репутации — подход, определяющий «осведомленных» и «влиятельных» индивидов, исходя из соображений и мнений о них других людей. К таким группам общественности относятся «лидеры общественного мнения», влиятельные лица, которых признают таковыми другие заинтересованные и причастные к ситуации люди. Их не следует путать с группами, пользующимися скрытой властью, или с теми, кого, по определению сторонних наблюдателей ситуации, считают лидерами мнения. 

7.   С учетом членства — подход, при котором учитывается место человека в официальном штатном расписании, списке, его партийная принадлежность как показатели причастности к конкретной проблемной ситуации. Членство в профессиональной ассоциации или в группе специального интереса свидетельствует скорее о включенности в определенную ситуацию данной личности, а не какого-то постороннего лица. Члены организации, например, могут пользоваться принадлежащими ей средствами информации. 

8.    С учетом роли в процессе принятия решения — подход, предусматривающий наблюдение за процессом принятия решений, уточнение того, кто и какую именно роль играет в принятии решений в конкретных обстоятельствах. Этот подход помогает выявить самых активных среди активных групп общественности, людей, действительно принимающих решения, реально действующих и общающихся. При этом знание одних только личных качеств индивидов опять-таки может оказаться менее важным, чем знание того, как они ведут себя в процессе принятия решения, связанного с проблемной ситуацией. На основании изложенного можно утверждать, что главная особенность подхода специалистов по паблик рилейшнз к определению целевой общественности заключается в том, чтобы установить, как люди включаются в ситуацию и как ситуация влияет на них. Это дает возможность пиэрменам разрабатывать и эффективно реализовывать программы вмешательства в проблемные ситуации. Ответственные за планирование ПР-программ могут выдвигать цели и предлагать стратегии деятельности лишь при условии, что они знают, какой информацией о ситуации владеют разные люди, каково их отношение к ней, что они предпринимают ради устранения или же нагнетания проблемной ситуации. Другими словами, знание того, что известно людям, как они себя чувствуют и что они делают, в соединении с информацией о том, кто и какое положение занимает, именно и составляет базу для подготовки продуманных программных задач по работе с каждой отдельной целевой группой общественности.

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА

Установление эффективных информационных связей со служащими невозможно без создания внутренней культуры корпораций - системы ценностей, разделяемых ее членами. Она включает в себя комфортные условия труда, кадровую политику, возможности роста и раскрытия профессионального потенциала, фирменный стиль, ритуалы, кодекс персонала. Если корпоративная культура принимается служащими, то становится средством управления их поведением. В таком случае ее можно сравнить с правилами игры, соблюдение которых для организации жизненно необходимо.

Важное слагаемое корпоративной культуры - видимость и близость руководства. Многие компании пытаются выровнять ранговые различия, ликвидируя видимые привилегии для начальства (единые для всех столовые, автостоянки, форма одежды); вводя способуправления "прохаживаясь вокруг" ("management by walking around"), когда менеджер периодически обходит рабочие места и неформально беседует с людьми о проблемах и решениях, регулярно отмечая заслуги и ценность каждого работника для коллектива, создавая возможности для приобретения сотрудниками акций фирмы.

Личное поведение руководителя оказывает серьезное влияние на формирование служебной этики в корпорации. Оно накладывает глубокий отпечаток на стиль и культуру управления , режим работы, распределение заданий и контроль исполнения. В идеале руководитель должен быть примером деловитости и активности для работников; поддерживать ровные, нормальные отношения со всеми и не иметь любимчиков; излишне не опекать служащих, стимулировать самостоятельность и смелость мысли; правильно определять причины неудач, что дает возможность не повторять сделанных ошибок; не принимать поспешных решений, не делать заявлений, не подкрепленных фактами; не переносить личные обиды и неприязнь на деловые отношения; помнить каждого по имени и отчеству, здороваться первым. Нередко руководитель, первые лица фирмы сами занимаются ПР. Корпоративная культура предполагает формирование дружественного тона, ощущение "чувства семьи". Одна высокотехнологичная американская компания ввела порядок - все должны носить табличку с именем (первым именем, а не фамилией), написанным большими печатными буквами. Эта, казалось бы, мелочь делает коммуникации персонифицированными, т.е. более личными.

Еще одна составляющая корпоративной культуры - фирменный стиль, который включает: - информационный дизайн - систему графических, изобразительных, словесных, звуковых символов корпорации (ее название и аббревиатура этого названия, желательно краткие и благозвучные, чтобы они "не царапали" глаз и слух, эмблема, логотип, лозунги, выражающие жизненную позицию и миссию); - архитектурный дизайн - внешний вид здания (или подъезда), его планировка, вид фасада, табличка с наименованием, благоустроенность подхода и подъезда ко входу и т.д.; - оформительский дизайн - хорошо продуманное оформление внутренних помещений, способность легко ориентироваться в них с помощью указателя; - внешний облик сотрудников - одежда, прическа и макияж, который может иметь разную степень нормативности (от униформы, спецодежды до мелких деталей одежды, использующих фирменный стиль, например галстук, нагрудный знак). Может быть введена и система запретов ("как не принято") на внешний вид персонала.

Все эти дизайновые составляющие воплощают определенную культурууправления, работы, общения и человеческих отношений. 

НАПРАВЛЕНИЯ ПР

Существует несколько разновидностей PR-деятельности (они различаются в зависимости от целей пиара и в зависимости от того, на кого он направлен). Приведем основные из них:

1. Работа со СМИ (паблисити, media relations) 

2. Корпоративный PR (формирование имиджа компании)

3. Управление в кризисных ситуациях или кризис-менеджмент. 

4. Отношения с персоналом (HR). 

5. Отношения в финансовой сфере (инвестиционный пиар или IR). 

6. Отношения с властными структурами и местным населением (также называется взаимодействием с государственнымии органами, лоббизмом, политическим пиаром или GR). 

7. Товарная пропаганда (PR-поддержка продаж или маркетинговый пиар) 

8. Внутрикорпоративный или внутренний PR

Первоначально пиаровская деятельность была направлена исключительно на потребителей. Программы public relations, направленные на создание положительной известности производящих товары фирм, и сейчас остаются важнейшим направлением пиара. Это особенно важно при выводе на рынок новых видов товара, когда надо уверить настороженных потребителей в высокой репутации фирмы-производителя. В наши дни объектом PR-компаний становятся также потенциальные инвесторы (финансовый пиар), властные структуры, работники самой фирмы. Помимо обыденных пиаровских мероприятий применяют кризисный пиар, когда надо ликвидировать негативные последствия поразившего фирму кризиса. 

Политический пиар начал развиваться в эпоху представительной демократии, когда политическим лидерам стало необходимо убеждать самые широкие круги избирателей голосовать за них. Современный политический пиар уже не сводится к созданию благоприятного имиджа отдельным политикам или политическим партиям. В эпоху глобализации развивается международный PR, направленный на достижение взаимопонимания между гражданами разных стран, невзирая на культурные различия. От имиджа страны зависит ее репутация, на которую реагируют зарубежные инвесторы, общественное мнение других стран. Поэтому деятельность современных дипломатов обязательно включает организацию публичных мероприятий, прославляющих достижения и культуру их страны.

Важной особенностью правильно организованного пиара является то, что это работа направлена не столько на сиюминутный результат, сколько на достижение долгосрочных выгод. Например, коммерческий PR приносит результаты в виде подписанных контрактов, правительственных льгот, новых инвестиций и т.п. спустя длительное время после проведения компаний, формирующих «хороший» имидж фирмы.

МЕХАНИЗМЫ ПОЛИТИЧЕСКОГО ПР.

Существует огромное количество компаний, которые занимаются проведением ПР кампаний во время предвыборной гонки. Компании применяют различные механизмы для успешного проведения ПР кампаний. Используются следующие механизмы политического ПР:

• конструирует или разрешает противоречие;

• маскирует совершаемые действия – противник, не сопротивляясь, идёт в худшую -ситуацию из-за непонимания общей картины происходящего;

• реализует план, в котором от конкурента ничего не зависит, – происходит его «выключение» из управления событиями;

• создаёт ситуацию, при которой конкурент, выбирающий более предпочтительный путь, попадает в ловушку;

• позволяет использовать чужие (конкурентов, знаменитостей, населения, государства) – ресурсы (времени, имиджа, денег, власти, информации);

• выявляет скрытые, незамеченные ресурсы или «оживляет» потерянные.

ПР имидж является важным аспектом общего восприятия и оценки политика. ПР имидж – объективный фактор, играющий большую роль в оценке любого политического кандидата. Имидж целенаправленно формируется в массовом сознании с помощью ПР, рекламы либо пропаганды. Имидж можно направленно формировать, уточнять или переделывать с помощью модификации деятельности, поступков и заявлений социального субъекта. С помощью ПР формируется как позитивный, так и негативный имидж. ПР-агентства при создании имиджа политическому кандидату опираются на его темперамент, внешность, характер, семью, прошлое. Формирование политического имиджа может быть полностью контролируемым и выстраиваемым по схеме. Приемы могут меняться в зависимости от обстоятельств. Целенаправленное формирование политического имиджа – трудоемкий процесс, который под силу уже не одиночкам, а специализированным ПР-агентствам.

ПР-приемы в политике – это комплекс мер при помощи которых pr-специалисты достигают своих коммуникативных целей и выполнения задач, реализуя разработанную ПР – стратегию. Специалисты по проведению ПР кампаний имеют в своем распоряжении очень большое количество всевозможных средств и приемов, с помощью которых проводится кампания.

Для успешного проведения ПР кампании в политике, ПР-специалисты применяют особые ПР-приемы. ПР-приемы должны быть четко спланированы и организованы. Специалисты по ПР применяют для каждого отдельного политика разные pr-приемы.

Традиционными ПР-приемами в политике являютя:

1. имидж победителя и аутсайдера;

2. ложная популярность;

3. долгие переговоры;

4. ложная поддержка;

5. столкновение(искусственное столкновение двух партий с помощью подставных лиц, событий и так далее);

6. выбор без выбора (в прессе искусственно создается образ безвыходности ситуации);

7. чрезмерный позитив (в адрес политика высказывается слишком много позитивного переходящего в похвальбу).

ПР-технологии в политике – это технологии, которые позволяют потребителю формировать общее мнение о том или ином политическом деятеле. С помощью ПР-технологий можно разобрать любую конкретную ситуацию и получить необходимые рекомендации по данному вопросу. Одной из ПР-технологий является спичрайтинг.

Спичрайтинг – написание ПР-текста, предназначенного для устного исполнения, а также консалтинг первого (должностного) лица по организации публичного выступления и его исполнению. В узком смысле – исполнение текста устного публичного выступления для руководителя (должностного лица) базисного субъекта ПР. Также различают коммуникативную ПР-технологию, рассчитанную на массовое воздействие.

Крайне редко применяются персональные ПР-технологии, которые используются для самостоятельного управления собственной судьбой на работе или семьей.

НАРУЖНАЯ РЕКЛАМА — графическая, текстовая, либо иная информация рекламного характера, которая размещается на специальных временных и/или стационарных конструкциях, расположенных на открытой местности, а также на внешних поверхностях зданий, сооружений, на элементах уличного оборудования, над проезжей частью улиц идорог или на них самих, а так же на автозаправочных станциях (азс).

Иногда к наружной рекламе относятся также рекламные сообщения, размещенные внутри магазинов/супермаркетов — конструкции POS (point of sale), TPD, экраны и др. но чаще их выделяют в отдельный вид «внутренней» рекламы (indoor-реклама).

Наружная реклама (часто обозначается термином outdoor-реклама или OOH (out of home)) является видом ATL-рекламы.

Классификация объектов наружной рекламы

Объекты наружной рекламы, то есть рекламоносители, можно разделить на две основные группы:

• Сетевые

• Локальные

Размеры (высота и длина) рекламного изображения называется форматом рекламной поверхности. Сетевые рекламоносители в подавляющем большинстве имеют стандартизованные форматы^[где?], что позволяет изготавливать рекламные изображения (постеры) стандартных размеров. Наиболее распространенными форматами рекламоносителей являются (высота х ширина):

• 3х6 м (биллборд (рекламный щит))

• 1.8х1.2 м (сити-формат)

• 3х1.4 м (пиллар)

• 2.7х3.7 м (ситиборд)

• 5х12, 5х15 м (суперсайт)

• 12.5х40 м (мегаборд500) или (биллборд гигант)

Кроме того, рекламоносители подразделяются по типам, названия которых нередко совпадают с названиями форматов, что приводит к определенной путанице. Наиболее распространенные типы рекламоносителей:

• лазерная реклама

• крышная установка

• биллборд (рекламный щит)

• суперсайт, суперборд

• видеоэкран

• призматрон

• стела

• панель-кронштейн

• роллерный дисплей

• перетяжка

• флаговая композиция

• брэндмауэр

• рекламная сетка или сетка на лесах (облегчённый временный брендмауэр)

• электронное табло (бегущая строка)

• маркиза (рекламный или декоративный козырек)

• вывеска (световой короб)

• рекламные пневмофигуры, мультисферы

• дорожный указатель

• сити-формат — пилоны, остановочные павильоны, HoReCa

• пиллар

• объёмно-пространственная конструкция (увеличенное искусственное изображение людей, животных, предметов)

• транзитная реклама — реклама на и в общественном транспорте

• реклама на автомобилях

• реклама в лифтах

• живая реклама

• реклама на парковках

• реклама в метро

• штендер

• реклама на заборах

Размещение наружной рекламы регулируется ФЗ «О рекламе»^[1], приказами федеральных министерств (в частности, размещение рекламы на транспортных средствах определяется приказами МВД), постановлениями региональных органов власти.

Стоит отметить, что вывески, в случае их расположения непосредственно на здании предприятия или в непосредственной близости от предприятия которому она принадлежит, не относятся к средствам наружной рекламы,^[2](как практически повсеместно указывают производители в своих рекламных материалах), а являются информационным оформлением, предназначенным для доведения до сведения потребителей информации о профиле предприятия, его фирменном наименовании и товарном знаке^[3]. Однако регистрация вывесок в муниципальных учреждениях, отвечающих за рекламу и оформление города, требует такого же количества экспертиз и согласований, что и обычные рекламные установки.

Плюсы и минусы наружной рекламы

Плюсы

• наружную рекламу нельзя выключить/переключить

• для считывания рекламных сообщений не нужны дополнительные устройства

• аудитория наружной рекламы возрастает по мере роста автомобилизации/мобильности населения

• самый дешевый вид рекламы, в расчете на стоимость рекламного контакта (СРТ)

• самый оптимальный вид рекламы для торговых точек, парикмахерских и т.п.

Минусы

• сложность таргетирования;

• статичность рекламного изображения (кроме экранов, которых немного) и отсутствие звука;

• неоднозначно воспринимается публикой — например, есть мнение, что некоторые конструкции портят внешний вид зданий; в связи с этим во многих городах применяется лицензирование (требуется разрешение) на размещение НР.

Средства наружной рекламы

Средства наружной рекламы весьма разнообразны. Применительно к городской среде — это различные носители рекламных сообщений, размещаемые на территории города и рассчитанные на визуальное восприятие из городского пространства, а именно: крышные установки, электронные табло, панно, рекламные щиты, мультивизионные установки, кронштейны, маркизы, штендеры, перетяжки и т. п.

Все средства наружной рекламы делят на стационарные и временные и обязательно регистрируют. К стационарным средствам рекламы относят носители рекламных сообщений, имеющие постоянное место размещения. Временные средства наружной рекламы размещаются предприятиями в городской среде в часы их работы. Стационарные средства подразделяют на отдельно стоящие и размещаемые на зданиях и сооружениях. Отдельно стоящие средства наружной рекламы, в отличие от установленных на зданиях, имеют самостоятельный фундамент или участок размещения.

Основным средством наружной рекламы является крупногабаритный плакат. Плакаты на щитовых конструкциях обычно размещаются вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей и напоминают потребителям о товарах или указывают потенциальным покупателям на места, где они могут совершать покупки.

Мультивизионные установки состоят из расположенных вертикально трехгранных призм, одновременно поворачиваемых электромотором каждые 8 секунд. Таким образом, последовательно появляются 3 разных рекламных сообщения. Еще одним средством наружной рекламы являются электронные табло, которые сегодня имеют широкий диапазон возможностей. Популярны как демонстрация на маленьком экране «бегущей строки» в одном цвете, так и полноцветное динамическое изображение на крупнометровом экране, созданном на основе многоцветных светоизлучающих элементов, которые позволяют воспроизводить в реальном масштабе времени телевизионные передачи. Наиболее заметные преимущества таких установок — это большее эмоциональное воздействие на зрителя, смена картинок, их динамика, ярчайшие цвета. Сообщения могут меняться в зависимости от времени суток, дня недели, погоды и т. п. К основной рекламе часто добавляют локальные новости и информацию.

• Установки на крышах — объемные или плоскостные конструкции, размещаемые выше уровня карниза здания.

• Настенные панно — средства наружной рекламы, размещаемые на плоскости стен зданий и сооружений в виде изображения, непосредственно нанесенного на стену, или конструкции, состоящей из элементов крепления, каркаса и информационного поля.

• Кронштейны(или панель-кронштейны) — двусторонние консольные плоскостные конструкции, устанавливаемые на опорах городского освещения, опорах контактной сети или на зданиях.

• Витрины — остекленная часть фасадов зданий, предназначенная для информации о товарах и услугах. Витрины должны иметь подсветку в темное время суток в соответствии с графиком её включения.

• Маркизы — козырьки и навесы с нанесенной на них рекламной информацией и размещенные над витринами, входами или проемами зданий и сооружений. Маркизы состоят из элементов крепления к зданию, каркаса и информационного поля, выполненного на мягкой или жесткой основе.

• Штендеры — напольные конструкции, устанавливаемые непосредственно перед входом в место продаж или указывающие направление к нему. Они удобны тем, что легко переносятся. Штендеры не должны иметь собственного подсвета.

• Носимые рекламные конструкции — временные средства наружной рекламы, перемещаемые работником без использования технических средств. Эксплуатация носимых рекламных конструкций допускается на тротуарах и в пешеходных зонах.

• Реклама на ограждениях объектов строительства, уличной торговли, обеспечивающая художественное оформление данных объектов, может быть дана на отдельных щитах, мягком оформлении или сплошной лентой.

• Реклама на подъемных воздушных шарах аэростатах представляет собой временное рекламное оформление на период проведения праздничных, тематических мероприятий.

• Реклама в лифтах представляет собой размещение рекламных сообщений в подъемно-транспортном оборудовании жилых домов, офисных центров, других зданиях, открытых для публичного доступа.

• Медиафасад на зданиях — это светодиодный экран, дисплей или поверхность любого размера и формы.

ДЕДЛАЙН, КРИТИЧЕСКИЙ СРОК (DEADLINE) – дата и/или время, к которому должна быть выполнена задача; получение результата после этого срока, как правило, снижает его ценность до нуля.

Deadline понятен нам, когда сроки поставлены, например, нашим руководством – здесь четко поставлена дата, время, место, когда и где должен быть получен результат. И если не успел – значит, не уложился в сроки. Но случается так, что никто не ставит нам условий по срокам сдачи результатов работы (например, это какая-то задача связанная с личностным ростом, или просто с разными семейными делами), а когда мы ее завершаем, то понимаем, что результат работы уже не имеет ценности, он уже не нужен.

Таким образом, мы имеем дело с нечетким критическим сроком (supple line – гибкая линия). Вся трудность в данном случае заключается в том, что нам нужно самостоятельно определиться с тем, когда сделать задачу с нежестким сроком исполнения, чтобы ее результат сохранил свою ценность. Т.е. нужно найти в гибком сроке deadline’овую cоставляющую.

Давайте на примерах найдем общие черты у четких и нечетких сроках, и рассмотрим, как одно перетекает в другое.

• Есть мнение, что когда у задачи нет срока – значит все равно, когда получить результат ее исполнения. Это не так – срок есть всегда. Только в случае задачи с нечетким сроком выполнения – временная граница определяется актуальностью результатов. Например, задача купить зимние сапоги – актуальна в совершенно определенных, не слишком четких временных рамках. Это надо сделать либо осенью, либо в начале зимы. Покупать зимние сапоги весной – мало актуально.

Вывод: чтобы вовремя выполнить задачу с нечетким сроком, нужно время от времени пересматривать ее и делать выводы о том, насколько актуальным будет результат ее выполнения, если выполнить ее

1. Немедленно

2. Завтра

3. Через неделю

4. И т.п.

• Ценность результата. Несколько иное качество, чем его актуальность. Для рассмотренной выше задачи – зимние сапоги ценно купить в любое время года (актуально ли это? – это уже другой вопрос). Однако встречаются и задачи, которые не имея четкого срока, после определенного момента в результате выполнения дают результат с нулевой ценностью. Например, это задачи, связанные с техническим обслуживанием автомобиля или компьютера. Заливать тормозную жидкость уже после того, как врезался из-за не сработавших тормозов, или пытаться сделать резервную копию данных с уже сломавшегося диска – конечно это можно, но ценность уже очень низкая.

Вывод: Чтобы результат задачи с нечетким сроком сохранил свою ценность, нужно пересматривая задачу подумать о том, какие последствия могут возникнуть, если еще отсрочить ее выполнение.

Таким образом, мы распространили актуальность проблемы dead lines на задачи, которые не имеют жестких сроков исполнения. И сделали выводы о том, как можно такие задачи не просрочить, выполнив «в срок».

НОРМАТИВНЫЕ ТЕОРИИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАСС-МЕДИА. 

Теории, которые принято называть нормативными, имеют дело с представлениями о том, «как медиа должны работать или чего от них ждут»¹. Нормативные теории описывают, какие роли медиа должны играть в идеале, рекомендуют идеальную практическую деятельность и предвидят идеальные последствия.

Предпринятая Фредериком Сибертом, Теодором Питерсоном и Уилбуром Шраммом в 1956 г. первая попытка компаративного описания основных теорий прессы — авторитарной, либертарианской, советской коммунистической и социальной ответственнос­ти — до сих пор является наиболее полной². Почти в каждой статье и книге, имеющей отношение к философской основе журналис­тики, содержатся ссылки на книгу этих авторов, комментарий на нее или цитаты из нее.

Слабости использованного Сибертом метода «глобальной типологизации», исключившего различия между многочисленными системами прессы, стали очевидными в конце 1960-х годов. В это время Эверет Роджерс и другие исследователи начали изучать ком­муникационные системы стран «третьего мира». Первая модель си­стем масс-медиа в развивающихся странах появилась в 1980 г., когда свой доклад представила Международная комиссия ЮНЕС­КО по исследованию коммуникационных проблем.

В том, что подход Сиберта страдает не только упрощенностью, но и предвзятостью, убедились исследователи международных мо­делей масс-медиа. Они утверждают, что, поскольку Сиберт отдает предпочтение тем странам, где основные медиа (газеты, радио и телевидение) находятся под одинаковым правительственным кон­тролем, концепция «четырех теорий» лишена гибкости, необхо­димой для должного описания и анализа всех современных систем прессы, и поэтому должна быть модифицирована. Именно это сде­лал Маккуэйл, предложив еще две — для медиа периода развития и демократического участия (партиципаторную).

1. Авторитарная теория

Общим для всех случаев проявления этой теории является от­сутствие всякой подлинной независимости журналистов и их под­чинение (в конечном итоге с применением силы) государствен­ной власти. Авторитарная теория оправдывает предварительную цензуру и наказание за отклонение от установленных сверху спо­собов освещения прежде всего политических вопросов или любых других, имеющих явный политический оттенок. Об авторитаризме в области масс-медиа свидетельствуют соответствующие законы, прямой контроль государства за производством, навязывание жур­налистам правил поведения, использование налогов и других форм экономических санкций, регулирование импорта зарубежных ме­диа, право государства назначать редакционный персонал, запрет на публикацию и т.д.

2. Либертарианская теория

В самом общем виде она полагает, что индивид должен быть свободен публиковать все, что ему нравится, и, следовательно, является продолжением других прав — права на собственное мнение, свободу выражать его, объединятьсяс другими людьми и вступать в организации. Таким образом, главные принципы и ценности, на которых она базируется, идентичны принципам и ценностям либерально-демократического государства — вера в верховенство индивида, в разум, правду и прогресс и, в конечном итоге, в суверенитет воли народа.

Осложнения и несоответствия возникали только в том случае, когда предпринимались попытки представить свободу прессы как основополагающее право или ввести ограничения на его примене­ние и указать конкретные институционные формы, в которых оно находит свое наилучшее выражение и обеспечено защитой в конк­ретных обществах. Как противодействие авторитаризму и чистое вы­ражение либертарианства теория свободной прессы всегда воспринималась неоднозначно. Пресса служила различным целям: являлась средством противодействия колониализму (сначала в американских колониях), выпускным клапаном для выражения недовольства, ар­гументом за свободу религии, защищала от злоупотреблений влас­ти, выступала то, как самоцель, средство достижения истины, со­ставной компонент коммерческой свободы, а порой принималась как неизбежность.

3. Теория социальной ответственности

Маккуйэл так описывает основные принципы теории соци­альной ответственности:

1. Медиа должны взять на себя и выполнять определенные обязательства перед обществом.

2. Эти обязательства должны выполняться за счет установле­ния высоких или профессиональных стандартов информа­тивности, правдивости, точности, объективности и баланса.

3. Возлагая на себя и применяя эти обязательства, медиа дол­жны саморегулироваться в рамках закона и существующих институтов.

4. Медиа должны избегать всего, что может привести к преступлению, насилию или гражданским волнениям либо оскорбить группы меньшинств.

5. Медиа в целом должны быть плюралистскими и отражать разнообразие общества, предоставляя доступ к различным точкам зрения и праву на ответ.

6. Общество и публика, в соответствии с первым названным принципом, имеют право ожидать высокие стандарты работы, и вмешательство можно оправдать только заботой о благе народа.

7. Журналисты и медиауправленцы должны быть подотчетны перед обществом, так же как перед работодателями и рынком¹.

Теория социальной ответственности оказалась очень живучей. Однако большинство журналистов-практиков признавали только ее главные ценности, например плюрализм и культурное разнооб­разие, при этом мало что подтверждает их неуклонное следование этим принципам в своей работе. Скажем, они по-прежнему низко котируют новостную ценность повседневной деятельности общин и групп по интересам.