Глава 13. Техники «малого разговора»
1. Цитирование партнера. Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих хобби и др.
Я помню, Вы собирались посетить эту выставку.
Вы говорили, что бывали в Суздале?
Вы говорили, что читали эту книгу.
2. Позитивные констатации. Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем.
Я заметил, как увеличилось число компьютеров в Вашей фирме. Я читал в последнем номере журнала интересное интервью с Вашим руководителем.
Мы знаем, что на выставке Вы получили серебряную медаль.
3. Информирование. Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера.
Запись на курсы для подготовки детей в нашей гимназии уже началась. Очень интересные сценарии корпоративных праздников я видел в журнале «Отдых и развлечения»
4. Интересный рассказ. Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т.п.
Все техники должны применяться в «экспертных зонах» партнера.
Экспертная зона - область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом.
Критерии «правильного» малого разговора: он приятен, вовлекает, располагает, дает пищу для размышлений.
Глава 14. Возражения Возражения
• ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ? ЛЮБОЕ НЕГАТИВНОЕ ПРОЯВЛЕНИЕ В ПОВЕДЕНИИ СОБЕСЕДНИКА
ВОЗРАЖЕНИЯ ПРОЯВЛЯЮТСЯ:
в словах - 7%
в мимике и жестах - 55%
в тоне голоса - 38%
ЕСЛИ ЧЕЛОВЕК ВОЗРАЖАЕТ, ТО ОН ДУМАЕТ И РАССУЖДАЕТ О ВАШЕМ ПРЕДЛОЖЕНИИ
• КАК ПОСТУПАТЬ?
ВОЗРАЖЕНИЯ НУЖНО ВЫТЯНУТЬ ИЗ СОБЕСЕДНИКА
ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ВОЗРАЖЕНИЯ НЕ НУЖНО:
снова аргументировать
доказывать
настаивать
пугаться и смущаться
проявлять несдержанность и агрессию
НЕОБХОДИМО РАССМАТРИВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ ПЕРВАЯ ПОМОЩЬ:
- пауза: собеседник может сам рассмотреть свое возражение
НЕ ПОКАЗЫВАЙТЕ СМУЩЕНИЯ И РАСТЕРЯННОСТИ УСТУПАЙТЕ В МЕЛОЧАХ
Работа с возражениями
1. ВОПРОС, УТОЧНЕНИЕ
уточнение возражения для формирования контраргумента
выигрыш времени
анализ возражения
2.« ... ДА-ДА, ПРОДОЛЖАЙ...»
выигрыш времени
возможно, в процессе уточнения возражение будет снято само собой
- больше информации о критериях оценки
3.« ... ДА, И... »
переключение внимание на положительные стороны вашего предложения
не стоит употреблять противопоставление «...да, но...»
4. «...ВОТ ИМЕННО ПО ЭТОМУ... »
перехват инициативы
указание на Ваши сильные стороны
давление
5. БЛОКИРОВКА
достижения соглашения
завершение дискуссии
перехват инициативы
разрыв цепочки возражений
применимо при окончательном согласовании условий
Глава 15. Эмоции и логика в конфликте
Техники аргументирования:
Метод Сократа (техника «Трех ДА»)
Метод контраргументирования
-«Я согласен…»
-«Я сомневаюсь..»
-«Я категорически не согласен…»
Методическое пособие