- •Коммуникативная компетентность
- •Содержание
- •Часть I. Невербальное общение
- •Глава 1. Приобретая навыки чтения жестов
- •Глава 2. Материал для чтения жестов
- •Выражение лица
- •Жесты походки
- •Пожатие рук
- •Глава 3. Открытость. Защита, оценка, подозрение
- •Открытость.
- •Подозрение и скрытность
- •Глава 4. Готовность, перестраховка, кооперация, фрустрация. Готовность
- •Перестраховка
- •Кооперация
- •Фрустрация
- •Глава 5. Доверие, нервозность, самоконтроль доверие
- •Нервозность
- •Жесты самоконтроля
- •Глава 6 скука. Принятие. Ухаживание, ожидание скука
- •Принятие
- •Ухаживание
- •Ожидание
- •Глава 7. Отношения и ситуации
- •Родители и ребенок
- •Влюбленные
- •Незнакомые люди
- •Начальник и подчиненый
- •Клиент и профессионал
- •Глава 8. Понимание в повседневной жизни жесты без зрителей: разговор по телефону рисование на бумаге
- •Вечерники
- •Словарь комментарий
- •Часть II. Вербальное общение глава 1. Коммуникативная компетентность Что такое коммуникативная компетентность?
- •Идеальная формула коммуникатора
- •(Умение создавать пространство общения, умение слушать, вербальные навыки)
- •Глава 2. Жизненные позиции в отношении к себе и к окружающим людям (по э.Берну)
- •Глава 3. Важные качества для эффективного общения
- •Глава 4. Стратегия поведения в конфликте
- •Глава 5. Пространство общения
- •Дистанция общения:
- •Глава 6. Ситуативный конфликт
- •Глава 7. Виды вступления при установлении контакта
- •Глава 9. Действия слушающего
- •Глава 10. Техники активного слушания Задача 1: Умение «разговорить»
- •Глава 11. Выслушивание и выявление потребностей человека
- •Глава 12. Техники активного слушания Задача 2: Умение услышать
- •Глава 13. Техники «малого разговора»
- •Глава 14. Возражения Возражения
- •Работа с возражениями
- •Глава 15. Эмоции и логика в конфликте
- •Техники аргументирования:
- •Коммуникативная компетентность
Глава 10. Техники активного слушания Задача 1: Умение «разговорить»
Коммуникативные техники |
Определения |
Как это сделать |
Открытые вопросы |
Вопросы, предполагающий ответ |
Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? При каких условиях? и т.п. «На какие факты (условия, моменты, ограничения, преимущества и т.п.) мы должны обратить внимание?» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» «Какой результат был бы приемлемым для вас?» «Как мы могли бы сформулировать свою задачу?» «Что вы имеете в виду, когда говорите о...» |
Закрытые вопросы |
Вопросы, предполагающие однозначный ответ «да» или «нет» |
«Ты согласен взяться за этот проект?» «Вас устраивают такие сроки выполнения задачи?» «Вы согласны с нашими предложениями?» |
Альтернативные вопросы: |
Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов |
«Вам удобнее оплатить наличными или по «безналу»? «Вы познакомитесь с нашим предложением по прайс-листу или к вам направить торгового представителя ?» «Вы заказывали кофе в жестяных или стеклянных анках?» |
Глава 11. Выслушивание и выявление потребностей человека
Слушайте. Человек может обронить случайную наводящую фразу, которая укажет на его актуальную проблему.
Наблюдайте. Опытные люди могут многое узнать о человеке даже по его одежде, жилищу и месту работы.
Задавайте вопросы. Вопросы часто выявляют потребности, о которых человек не заговорил бы первым или о существовании которых вообще не подозревал.
Беседуйте с людьми. Попробуйте выяснить потребности человека в беседах с другими людьми (родственниками, знакомыми, сослуживцами), задавая вопросы о привычках, интересах и увлечениях.
Воспринимайте ситуацию глазами собеседника. «Встав в тапочки» человека, у вас появляется возможность увидеть и почувствовать до этого неизвестные его нужды и потребности.
Наиболее распространенные потребности психологического характера:
страх
тщеславие (быть не хуже)
желание получить прибыль
безопасность
любовь к семье
доставить себе удовольствие
желание достичь успеха
комфорт или роскошь
самозащита
избежать неудач
Глава 12. Техники активного слушания Задача 2: Умение услышать
Определение техники |
Как это сделать? |
Повторение: дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнера |
Вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы -Итак, ты считаешь...(далее цитата). Насколько я тебя понял... (далее цитата) Повторите дословно последние слова партнера. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова, произнесенные партнером |
Перефразирование: краткая передача сути высказывания партнера |
Старайтесь лаконично сформулировать сказанное партнером. Следуйте логике партнера, а не собственной логике |
Интерпретация: Высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера |
1. Задавайте уточняющие вопросы: -Ты, наверное, имеешь в виду...? -Вы, наверное, говорите это потому, что...? -По-видимому, вы хотите, чтобы...? 2. Используйте технику пробных вопросов или условных гипотез: -А может быть так, ты надеешься, что...? -А может быть так, что вы хотели бы...? -А может быть так, что для тебя важнее...? |