Глава 3. Важные качества для эффективного общения

Виды конфликтов:

• Смыслов

• Ценностей

• Потребностей

• Мотивов

• Ресурсов

• Ролей

Пирамида потребностей по А. Маслоу

«БЕРСЕРКЕР» (стиль соперничества)

Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения при переговорах нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за ресурс, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, облеченное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомнен­но, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых по­ступков. Однако стратегия поведения «Берсеркер» редко приносит долгосрочные результаты — проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества. И тогда мы гово­рим, что «Берсеркер» — это стратегия жизни, так знакомая нам по множеству фильмов о гангстерах.

Тактические действия:

• жестко контролирует действия противника и его источни­ки информации;

• постоянно и преднамеренно подавляет противника всеми доступными средствами;

• использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением (все средства хороши);

«КАМИКАДЗЕ» (стиль уклонения)

Пророческим выска­зыванием в случае этой стратегии может служить пословица: «Если волки сыты и овцы целы, значит, съели пастуха». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в кон­фликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва полу­чает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувст­вуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За ка­жущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве гро­зят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации как неприемлимо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся с детства ус­тановке на беспомощность и неспо­собность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв.

Стратегия поведения «камикадзе» может быть тем не ме­нее вполне разумным шагом, если переговорная ситуация не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме.

С другой стороны, такое поведение может толкнуть про­тивника на завышение требований или ответный уход вместо участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному обострению проблемы. Отсутствие противо­действия давлению провоцирует усиление давления. Нередко уклонение от переговоров сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к проблеме.

Стратегия поведения «камикадзе» приводит к тому, что ситуация загоняется внутрь, развивается конфликт между двумя желаниями — сохранением отношений и достижением цели, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее. Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний.

Тактические действия

• отказывается вступать в диалог, применяя тактику демон­стративного ухода;

• избегает применения силовых приемов;

• игнорирует всю информацию, исходящую от противника, не доверяет фактам и не собирает их;

• отрицает серьезность и остроту ситуации;

• систематически медлит в принятии решений, всегда опаз­дывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.

Ресурс:

• чувство времени;

• умение держать паузу;

• выдержка и самоконтроль.

Качества личности:

• застенчивость в общении с людьми;

• нетерпение к критике — принятие ее как атаки на себя лично;

• нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»;

• неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

Цель применения:

Этот стиль поведения, кажущийся неэффективным, проиг­рышным, тем не менее иногда оправдан. Например: затрагиваемая проблема не столь важна для вас, и вы не хотите тратить силы (и нервы) на ее решение; вы вынуждены по работе общаться со сложным человеком. У вас нет возможности не вступать в рабочий контакт. И вы до поры до времени многое просто пропускаете «мимо ушей»; у противной стороны сила (власть) несоизмеримо велика, и в любом конфликтном взаимодействии вы обречены на поражение (проигрыш слишком велик, а выигрыш маловероятен); у вас недостаточно информации для принятия решения, и вам необходимо выиграть время, чтобы разобраться в ситуации.

Недостаток

В том, что не вы владеете ситуацией, а ситуация владеет вами, события «несут» вас... И вы в определенных условиях можете попасть в зависимость от случая или от людей, которые его создают.

«ДУША-ЧЕЛОВЕК» (стиль приспособления)

Для наглядности этой стратегии переговоров дано условное название «душа-человек», который безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания конфликта направлена на максимум во взаимоотношениях, часто за счет минимума в достижении личных целей. Основной принцип поведения: «Все, что вы хотите, только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в их пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость по­бедителя».

Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу.

Бывают и такие случаи, когда спорные ситуации сами раз­решаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения.

В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Душа-человек» не затрагивает главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.

Тактические действия

• постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. максимальные уступки (если это тактика);

• постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление (если человек говорит: «Мне ничего не надо», иногда окружающие воспринимают это как «Мне надо все!»);

• давление на совесть, духовные ценности и угроза испортить имидж;

• потакание противнику, лесть.

Если «душа-человек» — стиль жизни, то:

• отсутствует собственное мнение в сложных ситуациях;

• появляется желание всем угодить, никого не обидеть, что­бы не было раздоров и столкновений;

• он идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;

• он отвлекается при участии в беседе

Рассматриваемый стиль отчасти напоминает стиль уклонения. Но это разные стили. Отличие состоит в том, что при ук­лонении вы не подделываетесь под другого человека, ничего не делаете для удовлетворения его интересов. Вы просто отст­раняетесь и «отталкиваете» от себя проблему. Приспособляясь же к ситуации, вы действуете с другим человеком совместно и при этом подлаживаетесь под него. Вы практически соглашае­тесь делать то, чего хочет от вас другой человек. В определен­ной степени вы поступаетесь при этом своими интересами, изменяете под другого свою позицию.

Цель применения:

В реальной жизни порой необходим и данный стиль:

• исход дела, например, чрезвычайно важен для другого, достаточно близкого вам человека и не очень существен для вас;

• когда чувствуете, что, уступая немного, вы мало что теряете, но оздоровляете ситуацию в целом;

• вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другим человеком. И это для вас важнее, чем стоять на своем (в семье, в референтной группе и т.д.);

• человек, с которым вы соглашаетесь, является для вас абсолютным авторитетом;

• бывает и так, что просто нет выхода: у вас мало власти и мало шансов не только победить, но даже высказать свое мнение.

Недостаток:

Данный стиль неприемлем, если вы должны поступиться своим достоинством, своим авторитетом. Он является неподходящим и в ситуации, когда вы знаете, что другой человек не оценит сделанной вами уступки.

Необходимо понимать и то, что стиль приспособления не может выступать постоянным способом поведения в конфликтных ситуациях. Он может закрепиться в чертах характера («вечно ведомый»), и вы можете попасть в положение человека без собственной позиции.

«КЛЕЙСТЕР» (стиль компромисса)

Для этой стратегии характерен тип поведения, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Клейстер» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешен­ность, сбалансированность и осторожность — основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одина­ково значимы и личные цели, и взаимоотношения. Стремле­ние в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в переговорах с «берсеркером». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «клейстер» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у него нет своей позиции, его поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела претензии всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение, и если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами – уже достижение. Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной. Или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта.

Тактические действия «клейстера»

• торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;

• использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств противника (манипуляции);

• ориентирован на равенство в дележе, действует по принципу: «всем сестрам — по серьгам».

Ресурс личности:

• хорошая ориентация в ситуации;

• постоянный анализ;

• игровой стиль поведения.

Особенности личности:

• предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности;

• настороженное отношение к критическим оценкам других людей (напомним, что это может быть только ход, манипуляция);

• ожидание мягких формулировок, красивых слов;

• желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

Такие действия «клейстера» могут в некоторой степени напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Цель сотрудничества — выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Компромисс — это сиюминутный вариант, временное, а часто и вынужденное согласие.

Цель применения

Стиль компромисса приемлем и необходим:

• в условиях, когда не удалось добиться решения через со­трудничество (лучше компромисс, чем ничего);

• когда две стороны обладают одинаковой властью, но имеют взаимоисключающие интересы и не стремятся к согласию;

• если проблема не имеет для вас слишком большого значения и вы легко вносите коррективы в свою текущую деятельность и этим экономите силы для решения более важных задач;

• вы не уверены в своем успехе в случае конфронтации и идете на компромисс, предпочитая получить хоть что-то, чем потерять все;

• компромисс позволяет сохранять межличностные взаимоотношения, которыми вы дорожите.

Недостаток

В том, что он не может быть основанием стратегических взаимоотношений, он наиболее приемлем в тактике.

«ВИРТУОЗ» (стиль сотрудничества)

Этой стратегии переговоров можно условно дать название, которое предполагает наличие таких качеств, как мастерство, мудрость и здравый смысл. «Виртуоз» предъявляет свои интересы, выражает свою позицию, открыто признает конфликт или противоречия в позициях и интересах и предлагает пути разрешения этих противоречий. От оппонента он ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А вы?» Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом.

«Виртуоз» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера. Он не эксплуатирует слабости «камикадзе» и «душа-человека», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. С «берсеркером» он тоже ведет себя честно, противопоставляет ему мирные средства и здравый смысл. «Виртуоз» всегда готов к переговорному процессу, в котором имеет веер предложений-альтернатив. При взаимодействии двух «виртуозов» партнеры признают свои разногласия, подчеркивая общую основу для взаимодей­ствия. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями — в интересах дела эмоции отбрасываются. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому всегда готовы к пере­говорному процессу.

Тактические действия «виртуоза»:

• собирает информацию о сути проблемы, о противоположной стороне;

• ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов оппонента для выработки альтернативных предложений;

• обсуждает проблему открыто, не боится разногласий, старается опредметить конфликт;

• если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.

Тактики, применяемые «виртуозом»:

«Вам важно...»; «Я-высказывания»; «Зато...»; «Доведение до абсурда»; «минусы» на «плюсы»; «УПС».

Стиль сотрудничества — самый трудный стиль. Однако именно он позволяет вырабатывать наиболее продуктивные решения в сложных конфликтных ситуациях, удовлетворяющие обе стороны.

Данный вид взаимодействия требует определенной культу­ры от обеих сторон. Они должны суметь объяснить свои желания, выразить свои претензии; затратить время и выслушать друг друга; с уважением отнестись к точке зрения другого.

Цель применения:

Стиль наиболее продуктивен при решении проблем очень важных для обеих сторон. Когда никто не хочет отстраниться и не стремится к конфронтации; вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью и готовы на равных искать решение проблемы; Обе стороны стремятся достичь не временного, а долго­срочного решения.

В рамках данного стиля люди открыто обсуждают свои расхождения во взглядах, но не выпячивают разногласия, хотя и не делают вида, что их не существует. Они ищут точки соприкосновения, согласия. И в итоге находят их.

Сложность в овладении данным стилем, внедрении его в наши деловые отношения заключается в том, что часто мы попадаем в плен старых стереотипов и сотрудничество, согласие в коллективе понимаем как подчинение большинству (пытаемся решить проблему голосованием — путем простого подъема рук).