Утверждаю____________

Председатель итоговой

экзаменационной комиссии

Бурыхин Б.С.

Кейс № 16

“Стандарт и культура обслуживания”

Риэлторская компания работала эффективно: по количеству сделок являлась лидером на рынке недвижимости. Однако между фирмой и клиентами почему-то постоянно возникали конфликты. Жалобы шли нескончаемым потоком, в ответ руководство создавало комиссии по разбору. Проблема была в деструктивном отношении продавцов к покупателям. С точки зрения здравого смысла, ситуация в этом бизнесе предельно ясная. Риэлтор работает ради клиента, он зарабатывает благодаря клиенту деньги, а значит должен “холить и лелеять” клиента. На деле все обстояло иначе: неважно, на чьей стороне была правда – агенты и их руководители сразу “включались” в противоборство, не желая слышать аргументов. Деловая лексика сотрудников была насыщена такими выражениями как “срубить” и “продавить”. Из-за каждой тысячи долларов они готовы были биться с клиентами до конца. Вред стал очевиден: обиженный клиент рассказывал всем, кому мог, об “ужасной фирме”. В конечном итоге пострадают и репутация компании, и ее финансовый результат. Тем не менее, не только отдельные компании, а целые отрасли, по оценкам экспертов, научились сознательно зарабатывать деньги за счет неискушенности клиентов.

Задание:

1. Определите особенности взаимодействия с клиентами данной риэлторской компании. Выявите преимущества и недостатки данной модели поведения.

2. Объясните, почему у людей, работающих в сфере услуг, могла сложиться такая модель поведения.

3. Приведите примеры методов и способов “выкачивания” средств из клиентов в различных сферах бизнеса. Дайте оценку данной “стратегии бизнеса”.

4. Предложите основные правила, которые вы включили бы в коммуникативный стандарт взаимодействия с клиентами в вашей компании.

Зав. кафедрой Маркова А.В.

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ (ЧАСТНОЕ) ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

НОУ ВПО «ТОМСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА»

Утверждаю____________

Председатель итоговой

экзаменационной комиссии

Бурыхин Б.С.

Кейс № 17

“Конфликт интересов”

Г-н Родченко – генеральный директор государственной транспортной компании “Русич”, пайщик частной фирмы по производству компьютеров “Компсервис” и владелец небольшой строительной компании узнает от третьих лиц, что г-н Поляков, пайщик и генеральный директор “Компсервиса”, не посоветовавшись с партнерами, поручил разработку крупной рекламной компании агентству своей жены. Это агентство не может самостоятельно выполнить заказ. Получив от Полякова крупную сумму (по мнению третьих лиц, в два раза превышающую рыночную стоимость работ), рекламное агентство передает заказ другой фирме. В ответ на претензии партнера, г-н Поляков отвечает, что “все так делают – отдают заказы своим фирмам”. В частности, сам Родченко покупал компьютеры для “Русича” в “Компсервисе” и новый гараж для “Русича” строила его собственная компания. Но Родченко считает, что Поляков не вправе сравнивать их действия. Родченко прибегал к услугам “Компсервиса”, поскольку был уверен в качестве товара.

Задание:

1. Дайте оценку сложившейся конфликтной ситуации. Определите, насколько она типична для малых и средних компаний российского бизнеса.

2. Выявите основную причину конфликта и способы его разрешения.

3. Определите, какие действия участников конфликта являются правовыми нарушениями, а какие нарушают деловую этику и стандарты управления.

4. Предложите действия, которые могут предотвратить подобные конфликты.

Зав. кафедрой Маркова А.В..

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ (ЧАСТНОЕ) ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

НОУ ВПО «ТОМСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА»