Действия менеджеров при взаимодействии с клиентом

Тип характера клиента

Действия менеджеров

Медлительный

При встрече с медлительным клиентом не следует торопить его с ответами на вопросы. Диалог нужно вести на личной ноте, используя комплиментарный подход. Рассказывая о продукте, больше внимания уделять его преимуществам и тому, что данный продукт может дать клиенту. Следует под­черкнуть положение его в компании, в которой он работает, и право принятия им решения.

Молчаливый

Молчаливому клиенту необходимо во время встречи постоян­но задавать вопросы, ставя перед собой цель — разговорить его и вывести на общение. Открытые вопросы (такие как — кто? какой? какие? когда? сколько? как часто?) будут побуж­дать его говорить.

Упрямый

Упрямого клиента необходимо внимательно слушать, не вы­ражая несогласия с ним во мнениях. Вести диалог о тех свой­ствах продукта или услуги, которые соответствуют его мне­нию, не вступая с ним в спор, не выражая при этом своего суждения

Скептичный

Со скептичным клиентом надо вести диалог в консервативной манере, приводя множество фактов и доказательств в пользу принятия им нужного для менеджера решения. Не следует давать оценочных суждений и выражать недовольство по по­воду его поведения

Разговорчивый

С разговорчивым клиентом, которого отличает многословие по любому из обсуждаемых вопросов, необходимо следить за тем, чтобы не имеющая важного значения информация не сказалась на положительном исходе встречи. Данного клиента нужно слушать с особым вниманием, постоянно возвращая его к основной теме встречи, как только представится воз­можность. Слушать его следует без выражения каких-либо эмоций, сохраняя нейтральность и стимулируя его к тому, чтобы он сказал то, что желает

Методичный

Методичный клиент требует пристального внимания к себе и подробного изложения тех вопросов, которые его интересуют. Для него следует подготовить рекламный материал, который позволит ответить на волнующие его вопросы. Темп встречи должен быть размеренным и спокойным

Недовольный

В общении с недовольным клиентом менеджер должен спо­койно выслушивать его, после чего применять заранее подго­товленные аргументы, ссылаться на клиентов, которые уже пользуются предлагаемыми услугами

Тип поведения клиента, его характеристика

Действия менеджеров

Безразличное

Поведение клиента характери­зуется отсутствием эмоцио­нальной реакции, должного интереса

Менеджеру следует прежде всего привлечь к себе внимание клиента, только затем перей­ти к сути предложения. При вопросах клиен­та следует выяснить причину их возникнове­ния и задать уточняющие вопросы

Выжидательное

Клиент не проявляет интереса, не высказывает своего мнения или говорит о нем невнятно, проявляя склонность к отрица­тельным высказываниям и скепсису

Задавая вопросы клиенту, необходимо прибли­зить его к тому, чтобы он раскрыл, что именно его интересует, и не выставлять при этом выго­ду, которую он может получить от услуги, не заниматься уговорами воспользоваться услугой банка. Клиент сам должен прийти к решению, которое будет ему выгодно

Ориентированное на результат

Клиент с самого начала встречи ориентирован на результат. Заботится о своей выгоде. Заин­тересован в конкретных цифpax, фактах. Может прекратить переговоры при недостаточной компетентности менеджера. Взвешивает все «за» и «против»

Менеджеру необходимо все предпринять для того, чтобы у клиента не пропало желание для совершения сделки. Ему следует предло­жить свой план действия с финансовыми расчетами, выгодными для клиента. Говорить при этом нужно уверенно и независимо, оказывая тем самым внушающее воздействие на него. На все вопросы, которые задает клиент, менеджер должен отвечать кратко, но обстоя­тельно

Ориентированное на отношения

Клиент ориентирован на уста­новление и развитие отноше­ний. Стремится перенять опыт других, интересуется деталями, задает много вопросов

Менеджер должен воспользоваться этим шансом, не предлагая и не обсуждая на пер­вой встрече услуги банка. Большая часть времени должна уйти на то, чтобы клиент почувствовал к себе интерес со стороны ме­неджера и увидел в нем внимательного собе­седника, которого волнуют проблемы клиента и пути их решения. Для выяснения кон­кретной услуги, которая могла бы заинтере­совать клиента, менеджеру следует больше задавать открытых и уточняющих вопросов, которые подведут клиента к решению о воз­можности выбора услуги