- •Содержание понятия банковского маркетинга
- •Основные свойства банковского продукта:
- •Отличительные характеристики банковских услуг:
- •Специфика применения философии и методологии маркетинга в банковской практике
- •Концепции банковского маркетинга
- •Виды банковского маркетинга по способу общения с клиентурой
- •Предмет, объект, субъект банковского маркетинга
- •Функции банковского маркетинга
- •Разработка и реализация банковской стратегии.
- •Этапы разработки маркетинговой стратегии Маркетинговая стратегия разрабатывается по следующим этапам:
- •Маркетинговые стратегии банка
- •Информационная база банковского маркетинга
- •В отношении между банками и клиентами используют 3 типа информации:
- •Этапы позиционирования:
- •Изучение спроса на банковские услуги.
- •Процесс изучения спроса включает в себя два этапа:
- •На состояние спроса влияют следующие факторы:
- •Классификация потребительского спроса
- •Ассортиментная политика банка и е формирование
- •Варианты ассортиментной политики банка:
- •Критериями качества бу со стороны клиентов является:
- •Критерии качества бу со стороны банка:
- •Жизненный цикл бп
- •Методы ценообразования
- •Стратегии ценообразования
- •Этапы ценообразования
- •Основные направления расширения клиентской базы
- •Технология привлечения приоритетных клиентов
- •Причины, сдерживающие принятие решения о сотрудничестве с новым банком и действия менеджера по предложению услуг клиентам
- •Методология разработки программы развития клиентской базы
- •Разделы программы развития клиентской базы:
- •Создание бизнес структуры для расширения клиентской базы
- •Основные направления коммуникационной политики в банке.
- •Цели коммуникационной политики:
- •Задачи коммуникативной политики:
- •Этапы разработка коммуникационной стратегии:
- •Реклама
- •Цели связей с общественностью (pr):
- •Мероприятия pr
- •1. Презентации, пресс-конференции, симпозиумы:
- •2.Финансирование общественно полезных мероприятий:
- •3.Спонсорство:
- •4.Публичные выступления, «хорошая пресса»:
- •Положительные и отрицательные стороны паблик рилейшнз:
- •Отличие паблик рилейшнз (рr) от банковской рекламы:
- •Система продвижения по составу проводимых мероприятий может выглядеть следующим образом:
- •1. Крупные покупатели:
- •2. Средние покупатели:
- •Положительные и отрицательные стороны личных продаж:
- •Преимущества и недостатки стимулирования сбыта:
- •Организация сбытовой политики в банке
- •Выделяют два основных направления сбытовой политики:
- •Основные методы продажи банковских продуктов и услуг
- •Среди традиционных систем предоставления банковского продукта можно выделить:
- •К современным формам организации каналов распределения (предоставления) услуг относятся:
- •Формирование и реализация стратегии сбыта банковских продуктов и услуг
- •Понятие персонального менеджера, его функции и задачи
- •Персональным менеджерам предъявляются следующие профессиональные требования:
- •Основные обязанности персонального менеджера:
- •Основные задачи и функции персонального менеджера
- •Система отбора персональных менеджеров
- •Основные правила делового общения для успешной презентации услуг банка
- •Методы постановки вопросов:
- •Основные правила и приемы построения вопросов на переговорах с клиентами:
- •Презентация банковских услуг: подготовка и проведение
- •Этапы подготовки и проведения презентации:
- •Особенности личности клиента и действия персонального менеджера
- •Действия менеджеров при взаимодействии с клиентом
- •Тип поведения клиента
- •Цель разработки плана маркетинга
- •Цель разработки плана маркетинга:
- •Система банковского планирования состоит из стратегического планирования и планирования маркетинга.
- •Разрабатываются три группы планов:
- •Структура стандартного плана маркетинга по банковскому продукту
- •Служба маркетинга и служба контроллинга в банке Служба маркетинга
- •Служба контроллинга
- •Контроль эффективности маркетинговой деятельности
- •Виды маркетингового контроля
- •Особенности работы маркетингового подраздел: задачи и функции службы маркетинга?
- •Основные направления маркетинговых исследований в банковской сфере:
- •Основные функции банковской службы маркетинга следующие:
- •Основные задачи банковской службы маркетинга следующие:
- •Основные способы и виды организации маркетинговой деятельности
- •Виды организации маркетинговой деятельности Традиционная банковская организация
- •Преимущества и недостатки традиционной организации
- •Маркетинг- ориентированная банковская организация: Организация по группам услуг
- •2. Организация по группам клиентов.
- •Матричная организация
- •Дивизиональная организация
Методы постановки вопросов:
Метод привязки. Цель данного метода – настроить клиента на положительный ответ. Чем больше будет вопросов-привязок, тем больше шансов у менеджера незаметно подвести клиента к основному вопросу, на который хочет получить положительный ответ.
Метод выбора из 2х вариантов. В данном методе клиенту предполагается не возможность выбора между приобретением или отказом от услуги, а возможность выбрать банковский продукт и его ценность.
Метод встречных вопросов. Иногда клиенту для принятия решения необходимо получить сведения, которые менеджер неохотно рассказывает, либо эти сведения являются коммерческой тайной, либо информацией ограниченного доступа.
Метод вовлечения. С помощью этого метода клиент вовлекается в процесс продажи и начинает понимать, что его ожидает, если он воспользуется предложением менеджера.
Основные правила и приемы построения вопросов на переговорах с клиентами:
менеджер должен задать вопросы, которые помогут определить область интересов и проблем клиентов;
менеджер должен задать вопросы, с помощью которых можно выяснить мнение клиентов о банковском продукте, об обслуживании и т.д.
менеджер должен уметь напоминать клиентам о ситуациях, которые могут возникнуть в результате их деятельности;
если клиент после презентации банковской услуги выдвигает конкретные возражения, то менеджер должен задавать вопросы которые не приведут к конфликтной ситуации, не отвечать на возражение возражением и сохранять диалог, демонстрируя клиенту свое расположение и заинтересованность;
прежде чем задавать вопросы менеджер должен дать почувствовать клиенту его значимость и не задавать вопросы, на которые клиент не сможет ответить;
менеджер должен задавать вопросы так, чтобы нарисовать в сознании клиента образ банковского продукта, который поможет ему решить проблему;
если у менеджера есть идея, которая поможет клиенту решить его проблему, то необходимо задавать вопросы, подвигающие клиента к принятию этой идеи.
Презентация банковских услуг: подготовка и проведение
Презентация банковских услуг – это убедительное объяснение делового предложения важного для развития бизнеса клиента.
Эффективными ступенями проведения презентаций является: обращение внимания; проявление интереса; появление желания; утверждение волнений; действие.
Этапы подготовки и проведения презентации:
1. Установление контакта. установить контакт, взаимопонимание, найти что-то общее и настроиться на клиента используя различные подходы.
2. Выявление потребностей и проблем клиента. необходимо задавать, те вопросы, которые способствуют успеху, или те на которые он может и готов ответить.
3. Проведение презентации. Убедить клиента в выгодности предлагаемой услуги можно за счет мастерски заданных вопросов. Клиент должен сам убедиться, что услуга, Предлагаемая менеджером, будет ему выгодна.
4. Преодоление возражений. Менеджеру требуется определить, действительна ли это возражение или это тактика клиента, для того чтобы вынудить пойти на уступку в одностороннем порядке.
5. Завершение продажи банковской услуги. создание соглашения, при котором менеджер помогает клиенту принять решение, приносящее им обоим выгоду.
6. Послепродажная опека. 1. после совершения сделки отправить благодарственное письмо; 2. проследить за реализацией услуги; 3. если у клиента возникли проблемы, то требуется быстро их устранить..