- •Содержание понятия банковского маркетинга
- •Основные свойства банковского продукта:
- •Отличительные характеристики банковских услуг:
- •Специфика применения философии и методологии маркетинга в банковской практике
- •Концепции банковского маркетинга
- •Виды банковского маркетинга по способу общения с клиентурой
- •Предмет, объект, субъект банковского маркетинга
- •Функции банковского маркетинга
- •Разработка и реализация банковской стратегии.
- •Этапы разработки маркетинговой стратегии Маркетинговая стратегия разрабатывается по следующим этапам:
- •Маркетинговые стратегии банка
- •Информационная база банковского маркетинга
- •В отношении между банками и клиентами используют 3 типа информации:
- •Этапы позиционирования:
- •Изучение спроса на банковские услуги.
- •Процесс изучения спроса включает в себя два этапа:
- •На состояние спроса влияют следующие факторы:
- •Классификация потребительского спроса
- •Ассортиментная политика банка и е формирование
- •Варианты ассортиментной политики банка:
- •Критериями качества бу со стороны клиентов является:
- •Критерии качества бу со стороны банка:
- •Жизненный цикл бп
- •Методы ценообразования
- •Стратегии ценообразования
- •Этапы ценообразования
- •Основные направления расширения клиентской базы
- •Технология привлечения приоритетных клиентов
- •Причины, сдерживающие принятие решения о сотрудничестве с новым банком и действия менеджера по предложению услуг клиентам
- •Методология разработки программы развития клиентской базы
- •Разделы программы развития клиентской базы:
- •Создание бизнес структуры для расширения клиентской базы
- •Основные направления коммуникационной политики в банке.
- •Цели коммуникационной политики:
- •Задачи коммуникативной политики:
- •Этапы разработка коммуникационной стратегии:
- •Реклама
- •Цели связей с общественностью (pr):
- •Мероприятия pr
- •1. Презентации, пресс-конференции, симпозиумы:
- •2.Финансирование общественно полезных мероприятий:
- •3.Спонсорство:
- •4.Публичные выступления, «хорошая пресса»:
- •Положительные и отрицательные стороны паблик рилейшнз:
- •Отличие паблик рилейшнз (рr) от банковской рекламы:
- •Система продвижения по составу проводимых мероприятий может выглядеть следующим образом:
- •1. Крупные покупатели:
- •2. Средние покупатели:
- •Положительные и отрицательные стороны личных продаж:
- •Преимущества и недостатки стимулирования сбыта:
- •Организация сбытовой политики в банке
- •Выделяют два основных направления сбытовой политики:
- •Основные методы продажи банковских продуктов и услуг
- •Среди традиционных систем предоставления банковского продукта можно выделить:
- •К современным формам организации каналов распределения (предоставления) услуг относятся:
- •Формирование и реализация стратегии сбыта банковских продуктов и услуг
- •Понятие персонального менеджера, его функции и задачи
- •Персональным менеджерам предъявляются следующие профессиональные требования:
- •Основные обязанности персонального менеджера:
- •Основные задачи и функции персонального менеджера
- •Система отбора персональных менеджеров
- •Основные правила делового общения для успешной презентации услуг банка
- •Методы постановки вопросов:
- •Основные правила и приемы построения вопросов на переговорах с клиентами:
- •Презентация банковских услуг: подготовка и проведение
- •Этапы подготовки и проведения презентации:
- •Особенности личности клиента и действия персонального менеджера
- •Действия менеджеров при взаимодействии с клиентом
- •Тип поведения клиента
- •Цель разработки плана маркетинга
- •Цель разработки плана маркетинга:
- •Система банковского планирования состоит из стратегического планирования и планирования маркетинга.
- •Разрабатываются три группы планов:
- •Структура стандартного плана маркетинга по банковскому продукту
- •Служба маркетинга и служба контроллинга в банке Служба маркетинга
- •Служба контроллинга
- •Контроль эффективности маркетинговой деятельности
- •Виды маркетингового контроля
- •Особенности работы маркетингового подраздел: задачи и функции службы маркетинга?
- •Основные направления маркетинговых исследований в банковской сфере:
- •Основные функции банковской службы маркетинга следующие:
- •Основные задачи банковской службы маркетинга следующие:
- •Основные способы и виды организации маркетинговой деятельности
- •Виды организации маркетинговой деятельности Традиционная банковская организация
- •Преимущества и недостатки традиционной организации
- •Маркетинг- ориентированная банковская организация: Организация по группам услуг
- •2. Организация по группам клиентов.
- •Матричная организация
- •Дивизиональная организация
Разделы программы развития клиентской базы:
Мероприятия по сохранению клиентов.
проведение сегментации клиентской базы
разработка и реализация плана совместных действий клиента с персональным менеджером
организация сбора замечаний и предложений клиента; их обработка и использования для совершенствования обслуживания, разработки нового банковского продукта ориентированного на клиента
разработка ценой политики
Мероприятия по привлечению клиентов.
Включает в себя мероприятия по поиску и привлечению в банк потенциальных клиентов. В зависимости от политики банка по привлечению клиента банк делает акцепт на новые фирмы и потенциальные клиенты, которые обслуживаются в другом банке.
Внешние связи.
Предусматривает мероприятия по установлению связей с областной, городской, районной администрацией, налоговыми органами, ассоциациями товаропроизводителей, аудиторскими фирмами, комитетом статистики, регистрационной палатой и другими организациями.
Маркетинговые исследования рынка услуг.
Включает в себя проведение следующих мероприятий:
организация и проведение маркетинговых исследований по вопросам качества услуг, поиск новых услуг
разработка и внедрение мероприятий по совершенствованию имеющихся банковских услуг
разработка комплекса маркетинга по банковским продуктам
Работа с персоналом.
Обучение психологии общения, проведение тренинговых продаж, изучение основ маркетинга и маркетинговых инструментов, внедрение в практику семинаров по вопросам сохранения и привлечения клиентов и по составлению индивидуальных планов работ, работы с клиентами.
Представительные мероприятия.
поздравление клиента
организация встреч руководителя банка с клиентом
изготовление фирменной продукции
осуществление рекламы банка в СМИ, выпуск собственной газеты банка и т.д.
Создание бизнес структуры для расширения клиентской базы
Цель отдела развития клиентских отношений - повысить эффективность работы с клиентами за счет развития доверительных взаимоотношений с корпоративными клиентами, улучшения качества обслуживания и на этой основе увеличить объем продаж банковских услуг, укрепить ресурсную базу банка, повысить доходность клиентов.
Задачи:
разработка стратегии и методологии клиентской работы;
координация работы бизнес-подразделений по развитию взаимоотношений с приоритетными отраслевыми сегментами и группами клиентов, в том числе с новыми;
продвижение отдельных продуктов среди клиентов.
Функции:
Разработка клиентской политики.
Методология сохранения и привлечения клиентов.
Разработка технологических карт развития отношений с клиентами, привлечения новых.
Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов.
Организация и координация действий персональных менеджеров по развитию отношений с клиентами.
Анализ состояния развития клиентской базы.
Сегментация клиентской базы.
Сбор и анализ информации, относящейся к приоритетным отраслям или группам клиентов.
Организация и проведение представительских мероприятии.
Разбор жалоб клиентов.