16. Организация работы с потребителями.

 - Работа с потребителями (клиентами), направленная   на инициирование спроса к реализуемому товару. Занимаются   специалисты в области рекламы и маркетинга

- Работа с потребителями, направленная на выстраивание долгосрочных доверительных отношений. Является прерогативой специалистов в области защиты прав потребителей.

 Данный комплекс, включает в себя системный подход работы с потребителями через следующее:

1.Сбор и обработку информации от потребителей о субъекте предпринимательской деятельности и производимой (реализуемой) им продукции;

2.Системную работу с претензиями (рекламациями) потребителей, в отношении качества обслуживания, товаров работ и услуг, реализуемых субъектом предпринимательской деятельности;

3.Помощь предпринимателям в разработке стандартов обслуживания потребителей и работы с ними;

4.Помощь предпринимателям в разработке договоров, оформляющих отношения с потребителями;

5.Базовое обучение персонала по вопросам соблюдения законодательства о защите прав потребителей и работе с потребителями;

6.Анализ текущего процесса работы с потребителями и качества их обслуживания, разработка рекомендаций по совершенствованию работы с потребителями на основании информации от потребителей, работы с претензиями (рекламациями) потребителей, инспекционного контроля;

7.Инспекционный контроль качества обслуживания потребителей и соблюдения законодательства о защите прав потребителей сотрудниками предприятия потребительской сферы, включая контроль качества через процедуры «тайный покупатель»;

8.Реализация примирительных досудебных процедур решения споров между предпринимателем и потребителем;

9.Правовая защита предпринимателей от чрезмерно агрессивно настроенных потребителей (противодействие потребительскому экстремизму).

17. Организация внутрикорпоративной работы (обязанности отдела pr внутри корпорации, корпоративные издания, праздники, обучения, льготы и другие виды стимулирования).

PR призван манипулировать общественным мнением, меняя реакцию обывателей в том направлении, которое является выгодным для определенного круга людей.

Внутрикорпоративный PR – купаж PR-методов, рекламных технологий и способов психологического воздействия, направленный на сотрудников компании.  Внутрикорпоративный PR предполагает разработку фирменного стиля, особых стандартов поведения, сценариев действия в конфликтных ситуациях, закрепленных в корпоративном кодексе. Внутрикорпоративный PR ориентирован на нематериальную мотивацию сотрудников, но для достижения своих целей могут быть задействованы и материальные рычаги, отражением которых будет выплата премий и организация корпоративных мероприятий. Действия, принимаемые при реализации мероприятий по внутрикорпоративному PR сливаются с принимаемыми мерами внешней стратегии фирмы. Методы могут быть одними и теми же, но содержать некоторые отличительные черты. Специалист, занимающийся формированием общественного мнения среди работников предприятия, должен уметь грамотно расставлять приоритеты, в этом случае его работы будет максимально эффективной и обеспечит создание благоприятного для работы климата внутри организации. 

Цели внутрикорпоративного PR

Общая цель внутрикорпоративного PR: убедить сотрудников в том, что они являются единым целым, то есть командой, где каждый «винтик» – это не отдельная система, а часть общего массивного механизма. Другими целями, позволяющими достичь общей задачи внутрикорпоративного PR, можно считать следующие:

- сплочение персонала. Этой цели можно добиться с помощью корпоративных мероприятий: вечеринок, круглых столов, на которых каждый может высказать свое мнение и обменяться опытом проведения обучающих семинаров для всех сотрудников;

- повышение производительности труда. Вполне логично, что учредителям компании выгодно получать большую прибыль. Следовательно, разработка мотивационных программ и систем премирования, направленных на повышение профессионализма сотрудников не только окупаема, но и прибыльна;

- удержание квалифицированных кадров. Проблема утечки «мозгов» и миграции специалистов в другие российские и иностранные компании стоит для владельцев предприятия весьма остро. Это подтверждает то, что заниматься внутрикорпоративным PR необходимо как президентам крупных концернов и корпораций, так и владельцам малого и среднего бизнеса.

К корпоративно-системным видам стимулирования относится организационное стимулирование - стимулирование труда, регулирующее поведение работника на основе изменения чувства его удовлетворенности работой в организации. Организационное стимулирование предполагает привлечение работников к участию в делах организации, сотрудникам предоставляется право голоса при решении ряда проблем, как правило, социального характера. Идея о том, что стимулирование работников может быть осуществлено через постановку целей их работы, является важной частью философии управления в современных организациях. Стимулирование работников зависит от характеристик целей, поставленных перед ними. Рекомендуется проводить пятиминутки - утренний разбор заданий и уточнений о состоянии дел напомнит сотруднику о том, что он - звено в сложном механизме, и заставит его более ответственно подходить к своим обязанностям.