Направления оценки работы агента на рынке пассажирских авиаперевозок
Направление оценки
|
Фактическая интерпретация направления оценки |
Количество посещений агентств |
Количество реальных посещений очень небольшое – около трех в год, желаемое – пять-шесть раз в год. |
Обсуждаемые вопросы |
Наиболее часто разбираются вопросы применения тарифов и правил и специальные предложения. Следующей по важности является тема «Пожелания и предложения по работе авиакомпаний со стороны агентства», а также информация о Правилах для часто летающих пассажиров и пункте пересадки. |
Средства коммуникации |
Наилучшими средствами коммуникации между представительством авиакомпании и агентством, с точки зрения последнего, является телефонная связь через представителей по продажам и отдел бронирования. Другие, равнозначные средства – электронная почта и личный приезд в офис авиакомпании. Связь при помощи факса находится по значимости на последнем месте. |
Источник: Азоев Г., Бачурин Е. Бенчмаркинг: позиционирование авиакомпаний на московском рынке авиабилетов // маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. № 1.
Агентства являются основными посредниками между авиакомпаниями и пассажирами. От их эффективной работы, в конечном счете, зависят объемы продаж авиабилетов. В таблице 9.3 показаны основные элементы взаимоотношений между авиакомпаниями и агентствами.
Таблица 9.3.
Основные элементы
взаимоотношений между авиакомпаниями и агентствами
Элемент взаимоотношений
|
Основные проблемы |
Привлекательность поощрительных программ для агентов
|
Эффективность стимулирования работы агентов при помощи поощрительных программ оценивается очень низко.
|
Эффективность специальных Предложений
|
Значимость специальных предложений оценивается выше. |
Гибкость в работе с агентами
|
Практически постоянно отмечаются проблемы в рабочих взаимоотношениях между авиакомпанией и агентом. Агенты отмечают консерватизм авиакомпаний и отсутствие желания идти навстречу агентству, когда складывающаяся ситуация требует необычных решений.
|
Профессионализм штата представительства авиакомпании
|
Определен агентами как высокий. |
Возможность дозвониться
|
Техническая оснащенность представительств авиакомпаний невысокая, значение отношения количества звонков к численности персонала высокое. |
Эффективность программ обучения персонала агентства и рекламной поддержки
|
Неудовлетворительная. |
Источник: Азоев Г., Бачурин Е. Бенчмаркинг: позиционирование авиакомпаний на московском рынке авиабилетов // маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. № 1.