Задания повышенного уровня сложности.

Ответ 1. Для анализа динамики реализации услуг используется такой показатель, как среднегодовой темп роста (прироста) объема реализации услуг. Этот показатель может рассчитываться разными способами:

Т%=nТ₁*Т₂*Т₃*Тn

где Т₁ и …Т_n – среднегодовые темпы роста (прироста) за каждый год временного интервала;

n – число лет в рассматриваемом временном интервале.

Т %=nVn/V₁

где V_n – объем реализации услуг за последний год анализируемого периода (отчетный год).

V₁ – объем реализации услуг за первый год анализируемого периода (базисный год).

Сезонность производства реализации услуг проявляется в неравномерной загрузке предприятия по месяцам и кварталам года, вызываемой сезонными колебаниями спроса на услуги. Для анализа влияния сезонности на объем реализации услуг необходимо располагать данными о ежемесячном (ежеквартальном) объеме реализации услуг, на основании которых рассчитывается среднемесячный (среднеквартальный) объем реализации услуг (V_ср) коэффициенты сезонности (К_сез), коэффициент (размах) вариации (К_в):

V_ср=∑V_i/12

где Vi – ежемесячный (ежеквартальный) объем реализации услуг.

К_сез(i)=V_i/V_ср

К_в=К_сез(max)-К_сез(min)

Большой коэффициент вариации свидетельствует о неравномерной загрузке предприятия по месяцам года, вызываемой сезонными колебаниями спроса на услуги.

Под резервами понимаются неиспользованные возможности предприятия. Под резервами роста объема реализации услуг понимается его увеличение за счет:

1. Использования основных производственных фондов:

V_опф↑=ОПФ↑*ФО↑

2. Улучшения использования материальных ресурсов:

V_мз↑=МЗ↑*МО↑

3. Улучшения использования трудовых ресурсов:

V_тр↑=К_р↑*ГВ_р↑ или V_тр↑=К_р↑*Д↑*П↑*4В↑

где К_р – резерв увеличения количества рабочих мест (по основным работникам).

Основные направления анализа качества услуг:

1. Оценка уровня качества услуг и обслуживания на предприятии.

2. Степень влияния качества на конкурентоспособность услуг и предприятия в целом.

3. Анализ качества выполнения услуг.

4. Анализ качества обслуживания.

Классификация основных показателей.

Аналитические показатели качества услуг условно можно подразделить на 3 группы:

1. Абсолютные показатели (технико-технологические характеристики услуг, стоимостные показатели качества, число мастеров высшего класса или разряда, количество жалоб в связи с неудовлетворительным качеством услуг).

2. Расчетные показатели и коэффициенты (удельный вес заказов, сданных без возврата на исправление, коэффициент прогрессивности, коэффициент освоения новых видов услуг, коэффициент разнообразия ассортимента).

3. Показатели, количественные значения которых выражаются в баллах (эстетические или эргономические показатели).

Анализ качества обслуживания потребителей осуществляется с целью выявления факторов, влияющих на организацию процесса обслуживания на предприятии и изучения организационных сторон процесса обслуживания, оказывающих непосредственное влияние на результаты работы предприятия.

Основными факторами, определяющими качество обслуживания потребителей, являются:

- срочность обслуживания;

- формы обслуживания;

- культура обслуживания потребителей.

Для анализа качества обслуживания используются следующие показатели.

Обобщающим показателем оценки срока выполнения услуг является коэффициент срочности выполнения услуг.

К_сроч=Q_сроч/Q_общ

где Q_общ – общее количество выполненных услуг (заказов).

Q_сроч – количество услуг (заказов), выполненных в установленный срок или досрочно.

Комплектность обслуживания характеризуется коэффициентом комплектности или ассортимента услуг.

К_компл=N/N_окуп

где N – количество видов услуг, предоставляемых населению данным предприятием.

N_окуп – количество видов услуг, предусмотренных отраслевым классификатором услуг населению (ОКУН).

Показателем, характеризующим развитие форм обслуживания и обеспечивающих наибольшие удобства для клиентов, является коэффициент прогрессивности форм обслуживания.

К_прогр=V_прогр/V_общ

где V_прогр – объем реализации услуг, полученные в результате применения прогрессивных форм обслуживания клиентов за анализируемый период.