«Проведение переговоров и заключение договоров поставки».

Деловая игра

Пояснительная записка

Цель данного занятия – освоить технологию проведения переговоров в процессе формирования хозяйственных связей на предприятии торговли.

Задачи занятия: 1. Систематизация знаний студентов об условиях поставок и заключения договоров с различными поставщиками товарно-материальных ресурсов.

2. Развитие и отработка практических навыков ведения переговоров, выработки стратегии и тактики переговорного процесса, принятия решений по условиям и заключению сделки в игровой форме.

Деловая игра стимулирует познавательную деятельность студентов, развивает творческое мышление, мотивирует к самостоятельному поиску дополнительной информации по теме. Знание особенностей переговорного процесса является основой для осознанного формирования индивидуальных навыков.

Деловая игра проводится в разделе 2 «Особенности организации и управления коммерческой деятельностью предприятий оптовой, розничной торговли, торгово-посреднических структур», тема 16 «Коммерческие связи розничных торговых предприятий в условиях рыночных отношений».

Методические указания

Количество участников и роли: Учебная группа должна быть разделена на три группы:

1.Поставщики (производитель, дистрибьютор);

2.Покупатель (индивидуальный предприниматель, сеть магазинов «Мой магазин»);

3.Эксперты (лучшие студенты, способные дать оценку действиям других участников).

1. Вводная часть

Переговоры - это процесс двухстороннею обмена информацией, который нацелен на достижение договоренности с другими сторонами в условиях, когда часть ваших интересов совпадает, а другие прямо противоположны.

Различают два вида переговоров: ведущиеся, в рамках конфликтных отношений и ведущиеся в условиях сотрудничества.

Результатом переговоров является совместное решение. Совместное решение — это единое решение, которые стороны рассматривают как наилучшее выданной ситуации. В зависимости от целей, которые

преследуют участники, выделяются различные функции переговоров:

• информационная;

• коммуникативная;

• регуляции и координации действий;

• контроля;

• отвлечения внимания;

• пропаганды;

• проволочек.

Важен, принципиальный подход, который в отличие от жесткого и мягкого, направлен, на сотрудничество и совместный поиск новых решений.

1. Начальные этапы переговорного процесса,

Выбор цели - основополагающая часть планирования. Планирование - упорядоченный, основанный на обработке информации процесс разработки Планов.

Цели - устанавливаемые будущие результаты деятельности Дирекции Цель должна быть достаточно высокой, достижимой и выражаться в конкретных цифрах или фактах (повысить наценку на товар до 18 %, устранить перебои в поставках товара от Поставщика) и иметь срок выполнения. Исходя из конечной цели, на различных этапах переговорного процесса могут возникать промежуточные цели (повысить наценку на товар до 15 % к 1 января 2009г, устранить перебои в поставках товара от Поставщика на главный склад). Если цель проведения переговоров не одна, необходимо определить приоритетность (главная - повысить наценку на товар до 18 %, второстепенная - устранить перебои в поставках товара от Поставщика).

План - это набор действий отдела направленных на достижение поставленных целей: В момент планирования от Вас потребуется нестандартное мышление, точное понимание, какие ресурсы (материальные, человеческие, временные и технологические) находятся в Вашем распоряжении и способность составить алгоритм проведения переговоров.

Этапы переговорного процесса:

• подготовки к переговорам,

• процесса их ведения,

• анализа результатов,

• выполнения достигнутых договоренностей.

Подготовка к переговорам.

Подготовку необходимо вести по двум направлениям:

Организационному и содержательному.

Организационная часть

подготовки к переговорам включает в себя: определение участников переговоров, места и времени встречи, повестки дня, согласования с заинтересованными отделами или людьми вопросов, имеющих к ним отношение, Содержательная часть подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; определение общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения.

Первым шагом является анализ проблемы или информационная подготовка. В данной ситуации это комплекс информации:

1. О товаре (потребительские качества, востребованность на рынке, упаковка товара и ее характеристики, ассортиментный ряд, цены в результатом данного этапа переговоров являются установление отношений сотрудничества и взаимопонимания.

2. О производителе товара/представителе Торговой Марки (ТМ) в России (ассортимент выпускаемого товара, организационная структура службы/отдела сбита (и опт, и если есть розница) руководители всех структурных подразделений занижающихся сбытом, ценовая политика в опте и рознице, доля в розничном рынке, стратегии по продвижению товаров, «политические» влияния, логистические возможности, наличие конкурентов и их характеристика).

3. Об оптовых компаниях, работающих с этим товаром (их полный список, отношения с производителем/представителем ТМ и условия их договора, а также вероятные цены, доступность товара для оптов; <а, финансовые возможности по кредиту, логистические возможности, наличие конкурентов и динамика конкуренции между ними).

4. Состояние розничного рынка города (конкурентная среда):

• Развитие различных действующих лиц на розничном рынке (опт. рынки, колхозные рынки, сетевые магазины, отдельные магазины, универсамы, супермаркеты и др.)

• Выделение наиболее серьезного конкурента: детальное изучение конкурентов с точки зрения покупателей

• Тенденции развития розничного рынка города:

а) Доли конкурирующих производителей/поставщиков на местном рынке и их динамика (местные производители, производители/поставщики магистральных брэндов и производители из других регионов, стремящиеся стать магистральными).

б) Изменения приверженности покупателей (к товарам, к различным точкам продажи и формам розничной торговли: рынок, прилавочный магазин, магазин самообслуживания).

Важно понимать, что сейчас происходит развитие конкурентной борьбы уже не между конкретными фирмами, а между дистрибутивными каналами.

Вся работа менеджера - это работа на переговорах и подготовка к следующему раунду переговоров. Поэтому сбор информации по указанным направлениям и есть составляющая часть успеха менеджера.

Вторым шагом является определение взаимопересечения своих интересов и интересов партнера. Задав вопрос «зачем мы проводим переговоры?» можно определить свои интересы. Важно определить их приоритетность. Необходимо четко определить интересы партнера по переговорам. Проанализируйте интересы Вашего партнера, что может его беспокоить и тревожить. Желательно построение модели поведения Вашего оппонента на переговорах. Третьим шагом является подготовка вариантов предложений. Важно, чтобы предложений было несколько. Специальным инструментом при подготовке предложений является мозговой штурм. Четвертый шаг дает возможность ответить на вопрос: «Есть ли альтернативы данному соглашению?». Каковы последствия (цена) несостоявшихся переговоров. Пятый шаг, определяет обязательства, которые берет каждая сторона при соглашении.

Необходимым этапом подготовки к переговорам является репетиция, в процессе которой проигрываются различные варианты решений и ответов на них другой стороны. Оценивается сила и слабость вариантов решений, а также ищутся способы преодоления возражений противоположной стороны. В результате формируется алгоритм переговоров.

Ведение переговоров. Процесс ведения переговоров состоит из трех этапов:

• исследование интересов, позиций участников;

• обсуждение (аргументации предложений и взглядов);

• согласование интересов и выработка совместного решения.

На этапе исследования интересов и позиций участников стороны обмениваются своими представлениями о способах решения проблемы, проясняют требования каждого из участников. Кроме этого важнейшим результатом данного этапа переговоров являются установление отношений сотрудничества и взаимопонимания.

3. Отношения в процессе переговоров

Установлению доверия в ходе переговоров способствуют три ключевых фактора: восприятие, эмоциональные реакции и умение слушать.

Восприятие. Процессу переговоров зачастую мешает разное видение ситуации обеими сторонами. Для того, чтобы избежать искажений в восприятии необходимо не жалеть времени для обсуждения сходства и различий в видении обеих сторон.

Эмоциональные реакции. Значительное влияние на восприятие ситуации оказывают эмоции. Разгоряченные дискуссией участники переговоров могут индуцировать эмоциональное состояние друг друга. Страх за то, что наши интересы подвергаются сомнению другой стороной, могут вызвать раздражение (злость, гнев) и, в свою очередь, гнев может смениться страхом. Если ваш оппонент сильно выражает свое негодование по поводу ваших предложений, дайте ему возможность высказаться как можно полнее, не прерывайте его. Если какие-то высказывания партнера вызывают у вас сильные чувства, то вы можете высказать их своему оппоненту. Выразив словами свои чувства, вы сможете значительно улучшить эмоциональное состояние, стать более спокойным и рационально подходить к совместному поиску решения. Выделяют три типа таких реакций: ответный удар, уступка и разрыв отношений. Реагируя непроизвольно, участник переговоров теряет из виду свои интересы и проигрывает переговоры.

Умение слушать. Неумение слушать часто приводит к тому, что партнеры не до конца верно понимают все факты, которые им представила противоположная сторона, не учитывают все нюансы и детали предложения, сделанного оппонентом, не понимают ее интересы. Уметь слушать это значит полностью концентрироваться на том, что и как говорит ваш партнер: на его словах, интонации, выражении лица, жестикуляции и других несловесных (невербальных) сигналах. Следует помнить основные правила слушания:

• не перебивать собеседника;

• придерживаться темы, которая в настоящий момент подлежит обсуждению;

• не задавать лишних вопросов (не превращать диалог в допрос);

• не давать советы;

• не пререкаться (не спорить).

При изложении позиции на переговорах рекомендуется пользоваться наиболее простыми терминами и только в том случае, когда они необходимы. Необходимо умение не только слушать и слышать, но и способность анализировать полученную информацию. Получению информации от Вашего оппонента способствуют правильно сформулированные вопросы: сначала открытые, а затем закрытые - для ускорения темпа переговоров и получения точной информации. В случаях, когда Вы сомневаетесь в какой-либо информации или мнении, пользуйтесь приемом повторения: «Если я Вас правильно понял?» Поинтересуйтесь источником информации и если у Вас имеются другие сведения - как и когда наиболее эффективно воспользоваться этой информацией. Важно продумать и подготовить все вопросы до начала переговоров, расставить их в определенной последовательности и желательно записать.

Ведение записей на переговорах очень результативно и помогают не только сосредоточиться и зафиксировать ход переговорного процесса, но и проанализировать его детально (удачи и неудачи). На этом этапе возможно давление на Вас с противоположной стороны, а именно:

• Давление при помощи специальной терминологии.

• В изложении своей позиции, оппонент пробует навязать свое рознице и оптовые предложения в конкретном городе у конкретных оптовых компаний, состояние относительно Жизненного Цикла Товара, наличие товаров-конкурентов и их характеристика, стратегия по продвижению конкретного товара на конкретный рынок).

• Эмоциональное давление (громкая речь, быстрая речь, массированная жестикуляция, упоминание влиятельных людей - факта знакомства и приведение их мнения по какому-либо вопросу.) поставщика

4. Тактические приемы в ходе переговорного процесса.

Этап обсуждения. На этом этапе стороны приводят обоснование собственной позиции. Здесь необходима информация, полученная при подготовке. Изложение ситуации на основе фактического материала сделает Вашу позицию незыблемой.

На этом этапе давление на противоположную сторону усиливается, и Ваш оппонент может применить самые разнообразные приемы:

• Лесть (как грубая, так и самая изощренная) не должна делать Вашу позицию слабее. Приятно услышать о своей исключительности, но к переговорам это не имеет никакого отношения.

• Жалость (подробный рассказ о трудностях бизнеса в России). Если располагаете временем, можете слушать, но интересы Вашей фирмы «ближе к т/делу».

• Шантаж (возможен, когда оппонент обладает информацией, которую Вам бы не хотелось разглашать). Если вы поняли, что партер пытайся влиять на Вас таким путем, делать нечего - огласите эту информацию, лишите его этого «оружия»,

• Спекуляции на понимании и сочувствии» («Как я понимаю Ваши проблемы!») Истинное понимание и сочувствие должно выражаться поступками: скидка, увеличение кредита и т.д.

• Подкуп (не обязательно деньгами, а чаще по схеме «ты - мне, я - тебе). Не реагируйте.

• Угрозы (отказ от переговоров, угрозы нажаловаться Вашему руководителю и т.д.) Поясните, что это не меняет фактического содержания Вашей позиции.

• Обвинения в некомпетентности и попытки подвергнуть Вашу позицию сомнению, как неверную. Рецепт - факты и только факты!

• Прямое давление («Только как я сказал и никак иначе!») Разрядить обстановку поможет юмор и спокойный взгляд на ситуацию.

Тактика ведения переговоров, уловки и угрозы («На войне, как на войне!») Тактика -совокупность средств и приемов для достижения

конечной цели.

Использование тактических приемов — неизменный компонент любого переговорного процесса. Целью применения тактических приемов является не намерение обмануть или одурачить партнера, а продвинуть процесс совместного принятия решения. Обман в переговорах недопустим, т.к. получив кратковременное преимущество на этих конкретных переговорах, легко приобрести репутацию нечестного человека, с которым больше никто не захочет садиться за стол переговоров. Выделяют следующие тактические приемы:

Отсрочка (пауза) — это перерыв в переговорах, который объявляют по согласию обеих сторон. Многие переговорщики (почему-то?) считают, что они должны добиться результата в кратчайшие сроки, что называется «не вылезая из-за стола».

Уход — предполагает прерывание переговоров на неопределенный срок. В том случае, если другая сторона уходит с переговоров, обязательно обсудите этот шаг, постарайтесь уточнить интересы, которые стоят за нежеланием продолжать переговоры. Пакетирование — это предложение для обсуждения сразу комплекса вопросов, которые взаимосвязаны между собой. («Вопрос о ценах может быть рассмотрен только в совокупности со сроком кредита»). Завышение требований — в позицию включаются пункты, которые можно в последствии безболезненно снять, проявив понимание к интересам партнера и, рассчитывая при этом, на аналогичные действия с его стороны. Предварительные заявления — информация противоположной стороне о том, что произойдет, если переговоры будут сорваны. В этом случае, распознав эту тактику ведения переговоров можно поступить двумя способами:

• игнорировать предварительные заявления и вести переговоры в конструктивном духе;

• открыто сообщить о том, чтобы знаете о содержании этих заявлений и о том, как эти заявления могут, по Вашему мнению, повлиять на процесс переговоров.

Неполное раскрытие фактов. Честные переговоры не требуют полного раскрытия замыслов и планов. Какие-либо факты или шаги опытный Переговорщик «держит» про запас для эффективного завершения переговоров. Неполное раскрытие фактов отличается от обмана. Блеф — дача заведомо ложной информации. В том случае, если вы подозреваете, что ваш оппонент предоставляет заведомо ложную информацию, попросите его сообщить вам факты, на которых она основывается. Манипулируя вами, оппонент может задать вопрос о доверии. В этом случае, вы подтверждаете свое доверие к партнеру, но говорите, что для вас было бы важным уточнить некоторые факты. Место действия. Участника переговоров сажают в неудобное место, ставя его тем самым в невыигрышную позицию. Особенно неловко чувствует себя человек, когда свет падает ему в лицо. Время действия. Зачастую вам предлагают начать переговоры в неудобное для вас время, «на бегу» или, когда вы еще недостаточно хорошо подготовились к принятию решения. Если ваша позиция относительно времени переговоров будет достаточно тверда, и вы сможете сказать «нет», это позволит вам, не поддаваться давлению времени. Уровень полномочий. После длительных переговоров ваш партнер заявляет, что его полномочий достаточно только для решений только определенного уровня. Для того, чтобы этого не произошло, важно еще на начальном этапе переговоров сообщить партнеру о своих полномочиях, а также попросить его сообщить, какими полномочиями он обладает

Дополнительные требования. Переговоры, по вашему мнению, прошли успешно, вы готовитесь определить степень своих обязательств и резюме прошедшей дискуссии, как, вдруг, противоположная сторона выдвигает дополнительные требования, чтобы склонить вас к еще большим уступкам. Личные нападки. Цель личных нападок изменить эмоциональное состояние партнера. В качестве примере можно привести обвинения в некомпетентности, замечания по поводу внешнего вида партнера, нарушение пространственной дистанции или разговор в неподобающем тоне. «Хороший —плохой парень». В переговорах вместе с вами участвуют два человека. Один из них оказывает непрерывное давление, другой ведет переговоры мягко и делает встречные предложения, предлагая небольшие уступки. Манипуляции. Выделяют два основных типа уловок (манипуляций): манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости» и манипуляции, направленные на унижение оппонента. Типичные манипуляции, которые используются в переговорах, и способы противостояния им приводятся в таблице «Манипуляции». Можно выделить три основные правила переговорного процесса при наличии уловок:

о обнаружить факт использования уловки;

о вынести вопрос о применении уловок на совместное

обсуждение;

о обсудить правила ведения переговоров, которых обе стороны-, будут придерживаться.

5. Заключительная часть переговорного процесса.

Этап согласования интересов и выработки совместного решения. На этом этапе стороны совместно разрабатывают варианты соглашения и уточняют его детали. Важно принимать решения только после серьезного экономического анализа предложенного решения и его последствий.

Анализ результатов и выполнение договоренностей. Важным

и необходимым этапом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Подписание соглашения не всегда свидетельствует об успешности проведения переговоров, также как и отсутствие соглашения. После завершения цикла переговоров необходимо соотнести, как соблюдаются принятые договоренности. После окончания переговоров взаимодействие продолжается.

Сценарий деловой игры:

Продолжительность 4 академических часа.

Предварительная подготовка-45мин: распределение ролей, участники знакомятся с документальным обеспечением предстоящей сделки (прайс-листы и предложения выбранных поставщиков, бланки договоров, условия заключения сделки.)

1 часть-45мин.Действие происходит в отделе закупки сети магазинов «Мой магазин» в г. Перми. Руководитель отдела закупки (Группа «Покупатели») получает документы от производителя - молочного комбината « Молочные реки». Перед ним стоит задача получить эксклюзивные условия поставки товара в сеть.

Коммерческий директор фирмы поставщика (Группа Поставщики) заинтересован в расширении сбыта своей продукции на выгодных для себя условиях.

Ход процесса - необходимо определить:

Стадии ведения переговоров,

Круг лиц, участвующих в них;

Круг вопросов, выносимых на переговоры;

Аргументы поставщика;

Аргументы покупателя;

Совместный проект (наилучший и плохой вариант);

Завершение переговоров; подписание договора;

Постпереговорный период;

Анализ процесса переговоров с комментариями.

Роли: Сеть магазинов «Мой магазин»- руководитель отдела закупки, Менеджер направления «Молочная группа».

Производитель Молочный комбинат «Молочные реки» - Генеральный директор, Коммерческий директор, Старший менеджер отдела продаж.

2 часть-45 минут. Действие происходит в офисе компании, которая является дистрибьютором иностранного производителя и потенциальным поставщиком товара для сети магазинов «Мой магазин» в г. Перми. Руководитель отдела закупки получил коммерческое предложение. Предложены не лучшие условия по ценам и срокам оплаты. Перед ним стоит задача получить эксклюзивные условия поставки товаров в сеть. Представитель фирмы заинтересован в расширении представленности и сбыта своей продукции в данном регионе, но имеет строгие предписания по базовым условиям для сети «Мой магазин».

Ход процесса тот же - необходимо определить:

Стадии ведения переговоров,

Круг лиц, участвующих в них;

Круг вопросов, выносимых на переговоры;

Аргументы поставщика;

Аргументы покупателя;

Совместный проект (наилучший и плохой вариант);

Завершение переговоров; Подписание договора;

Постпереговорный период;

Анализ процесса переговоров с комментариями.

Роли: Сеть магазинов «Мой магазин»-руководитель отдела закупки, Менеджер направления «Молочная группа».

Фирма-дистрибьютер- Коммерческий директор, Старший менеджер отдела продаж.

Заключительная часть- 45 минут: В заключительной части необходимо провести анализ процесса переговоров и условий заключенных сделок. Обсуждаются проблемные ситуации, возникающие при подписании договора поставки. Участники задают вопросы по тексту договора и о приемах его подписания. Обсуждается действия каждого участника игры с комментариями упущений и возможностей.

Руководитель игры проверяет степень усвоения материала путем обсуждения контрольных вопросов. В ходе контроля происходит опрос участников игры на теоретические знания по данной теме, умение вести переговоры, умение достигать поставленных целей, демонстрация путей преодоления трудностей при ведении переговоров, умение находить альтернативные решения, работать с манипулированием и возражениями, демонстрация компромисса и его цены.

Приложение 1.